沟通与公关能力.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 企业形象的结构 企 业 形 象 产品形象、经营形象 管理形象、外观形象 发展形象、员工形象 精神形象、文化形象 产 品 形 象 品牌战略 产品质量 服务质量 技术先进程度 市场销售状况 经 营 形 象 经营理念 市场开发策略 营销策略 经营业绩 CIS-企业识别系统的基本构成 MI 理念识别 BI 行为识别 VI 视觉识别 三者交汇即是最完整的CI CI是MI BI VI的整合系统 T C L Telephone Communication League意为电话通讯联盟 Television Computer Lion意为电视机，计算机领域的狮子 Technoledge China Lion 意为中国的技术之狮，表明其在技术领域的先进性 让顾客满意的战略——CS CS：一种新型的企业经营战略。CS战略即使顾客满意的战略。这是全球工商界在90年代流行的一种新型的企业观念。 CS，是指企业为了使顾客能完全满意自己的产品或服务，综合而客观的测定顾客的满意程度，并根据调查分析结果，整个企业一体来改善产品，服务及企业文化的一种经营战略，它要建立的是顾客至上的服务，使顾客感到百分之百的满意从而效益倍增的整体系统。 CS是由顾客对企业的—— 理念满意（Mind Satisfaction简称MS） 行为满意（Behavior Satisfaction简称BS） 视听满意（Visualand Hearing Satisfaction简称VHS） 产品满意（Product Satisfaction简称PS） 服务满意（Service Satisfaction简称SS） 形象满意（Image Satisfaction简称IS） 所谓CS战略，则是这六方面因素的相互配合，协调运作，全方位促使顾客满意的整合结果。因此，CS战略是一项十分复杂的系统工程，它的价值取向是以顾客为中心，必须按照这种价值取向去进行整体运作。 企业客户公关的良性循环 最高目的 服务于顾客 顾客满意 增加购买力 企业可获 合理利润 更多利润 返归客户 B A C D 知 名 度 美 誉 度 企业与经销商关系的协调： 充分满足经销商的利益。要获得经销商的信赖，就要充分尊重和满足经销商的利益，互惠互利，“双赢”，是公共关系的基本原则 制定政策和措施，确保优良产品和完美的服务 产品要严格检查把关，确保优质产品供应 价格公平合理，确保经销商的利润 供货及时，交货有保证 为经销商提供全面的服务 密切与经销商的联系和面对面的交流 收集和整理各类经销商对企业产品和服务质量、价格、包装、交货期、售后服务等等方面的意见和建议 企业与供应商之间关系的沟通 企业应本着平等合作，互惠互利的原则，建立企业与供应商之间长期、稳定、可靠的合作伙伴关系，建立和健全企业与供应商之间信息交流制度和沟通渠道。 企业与供应商沟通与协调的主要方法 人际交往 参观访问 恰当运用公关礼品 利用媒介进行沟通 企业与供应商关系的协调 买方与供应商双方既应独立自主，又须尊重对方的自主权。 买主与供应商必须在物资管理方面相互了解与合作，实行双方共同负责的原则。 买方与供应商双方在从事商业活动之前，应就物资的质量、价格、交货条件、付款方式等问题达成公平合理的协议。 供应商应保证物资的质量，保证买主满意。 买方与供应商预先确定一套双方认可的评价方式。 买方与供应商的在协议内明确处理争端的方式。如果发生争执，保证双方有证可循，在友好气氛中解决争端。 买主与供应商事实共同的管理标准，相互之间的关系维持和睦融洽。 买主与供应商双方注意对方立场，必须互相交换资料。 买方与供应商上访的商业活动，必须经常注意到消费者的需要。 政府公关指以政府各行政机构及其官员和工作人员为公关对象的公共关系活动。即组织与政府沟通协作的活动。 政府公众是所有传播沟通对象中最具社会权威性的对象。 意 义 争取政府及各职能部门对本组织的了解、信任和支持，从而为组织的生存和发展争取良好的政策环境、法律保障、行政支持和社会政治条件。 政府的认可和支持是最具高度权威性和影响力的认可和支持。 与政府建立良好关系能够为组织形成有利的政策、法律和社会管理环境。 政府的公共关系 政府公关的重要性：　　　1.人民有权知道政府的活动。　　　2.政府传达的讯息涉及民众的利益。　　　3.建立民众对政策支持的力量。　　　4.能有效防御任何打击。 　　　5.政府应随时知道民众的想法。