浙江移动__优化VIP服务项目管理,打造VIP客户传播体系.ppt

* * 优化VIP服务项目管理 打造VIP客户传播体系 项目成果汇报 上报公司：浙江公司 上报日期：2011年12月 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 中高端客户竞争焦点从发展转向维系 全业务运营和3G商用时代，中高端客户重要性日益凸显，对中高端客户的争夺不断加剧，客户保有和维系的挑战对服务能力提出更高要求 11.39%中高端客户贡献30%以上收入 当前3G业务发展，中高端客户是主力群体 中高端客户对集团、家庭、个人三大市场的影响力举足轻重 重要性凸显 竞争不断加剧 对手狠拼，中高端客户流失，利润下降 对手宽带和终端捆绑，对客户掌控能力下降 中高端客户流失必将影响、带动更多关联客户流失 客户期望更高 满足日常化的通讯需求，已不是关注重点 满足多样化的生活需求，日益突出 满足个性化的感性需求，逐步增强 全球通VIP客户服务压力巨大 如何提供优质服务、稳定并发展全球通VIP客户群体，面临着巨大压力 服务成本居高不下 公司新推出的众多业务未在客户群领域形成新的利润增长点 竞争对手竞争加剧，中高端客户利润不断流失 中高端客户增长速度减缓，集团客户增长在部分地区出现瓶颈，公司利润被稀释 中高端客户和集团客户所创造的公司收入贡献越来越集中 为确保转型成功实施，公司领导高度重视 全球通VIP客户规模增长较大，对俱乐部服务工作极大的挑战，对客户的精细管理，服务的差异化工作提出了全新的、更高的要求。根据集团公司工作指导精神，浙江公司成立专门项目组，开展了“优化VIP服务项目管理，打造VIP客户传播体系”的提升项目工程 公司领导亲自挂帅成立项目组 从客户感知出发，扩大服务覆盖率和影响力 统一认识和要求 鼓励各地市公司整合服务资源，持续打造VIP优势服务品牌 鼓励各地市公司创新运作模式，推出新的服务品牌 总结杭州、嘉兴、湖州等分公司试点经验，全省借鉴推广 鼓励创新，多点尝试 公司领导 客服部 杭州分公司 嘉兴分公司 其他分公司 项目目标 * * 以客户需求为导向，精益管理为抓手，持续推进特色服务亮点工程，围绕一个系统、六项工程优化VIP项目管理，扩大VIP传播体系，做精做优企业高端服务，强化VIP优质服务示范工程。 VIP俱乐部活动的扩展 服务会所效能 的双提升 服务资源精细化的管理 积分兑换项目的拓展 一个系统CRM平台 平台支持，内发力，借力 六个环节精细化管控： 高质量传播体系的建设 VIP客户满意度的提升 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 * CRM系统平台的创建 VIP俱乐部活动的扩展 服务资源精细化的管理 积分兑换项目的拓展 … VIP客户满意度的提升 高质量传播体系的建设 … 服务会所效能双提升 … 围绕1+6 项目工程，全面优化服务项目管理，扩大传播体系 浙江公司全球通VIP俱乐部，以客户需求和客户感知为导向，精益管理为抓手，围绕1+6工程项目，从客户需求拓展服务创新，客户管理提升服务感知，传播体系加大服务影响，逐渐探索总结一套精细化、有效分层的VIP俱乐部体系,打造服务品牌内涵，从而潜在促进非VIP客户转化影响力，全面提升VIP服务差异化。 背景介绍 项目思路 一、一个系统：强化VIP服务优化管理体系建设——CRM平台 * 全球通VIP客户CRM平台作为后续VIP俱乐部的重点工作之一，肩负VIP客户信息收集、维护更新和管理的功能，为针对不同偏好、地域的VIP客户，整合服务资源，实施微格化管理，为强化VIP客户的尊贵服务感知提供基础支撑。 信息收集 活动支撑 评价区分 具体要求 完善CRM系统客户的信息收集，全面启动2011年VIP客户重新评定后的收集工作，借助客户经理、电话经理的收集，拓展浙江网站杭州VIP俱乐部专栏区等多渠道方式收集，建设并实现VIP品质服务内容与内涵。 在整合客户评定基础上，针对不同偏好、年龄段、职业、消费进行客户的分层管理，建立客户感知的差异化服务体系，完善客户的服务需求，创立层级区域特色服务。 以CRM系统为依据，推进各项资源的服务创新、活动开展的效果，同时不断完善客户的服务需求，常态化开展VIP客户的亲情关怀、爱好关怀等服务。 ＞ ＞ ＞ 举措之一：VIP俱乐部活动管理提升 * 拓展优化俱乐部服务资源，通过积分、会员服务中心等手段，增加客户合作的粘性，同时提升俱乐部服务资源管理能力，进一步提升客户满意度。 举措之二：俱乐部服务资源管理提升 * 全球通、动感积分作为辅助手段，延伸服务内容，提供增值服务，提高客户黏性。杭州积分管理采用积分有价兑换服务和商品的模式，提高品牌客户的品牌认知和品牌归属。 积分管理提升分为保障和拓展两部分 积