物业管理公司公共关系学讲义.ppt

* （3）送客。来访的客人告辞时，原则上业务员要送到公司门口，如果公司在高楼大厦内，至少要送到电梯口。送客时要注意：当走在走廊时，业务员应走在访客的斜后方，不过，当要为客人指引出口、电梯时就要走在客人的左前方。当客人到电梯口时，必须要等到电梯门关了后才可离开；而送访客上车时，则在汽车开动时，应鞠躬行礼送客。客人乘自用车来访时，应该在客人离开前，通知停车场将车开到公司大门口处等候，同时要提醒访客不要忘记寄存的物品。 * 7）拜访礼仪 拜访又叫拜会、拜见，是指前往他人的工作单位或住所，去会晤、探望，进行接触。物业管理公司在公关活动中的拜访常有事务性拜访、礼节性拜访、业务商谈性拜访和专题交涉性拜访等。登门拜访他人在时间选择、衣貌修饰、言行举止方面都应注意一定的礼仪规范。 （1）拜访前的准备 ①熟悉对方，了解相关资料。拜访前，要对对方个人及单位的性质、特点以及拜访的目的等有关情况有所了解，尤其是对方提供的有关资料应熟悉。这样可以做到心中有数，应对自如，利于工作的开展。 ②注重个人形象。拜访前，要注意装扮自己，穿着上应符合身份，讲求简洁、大方、得体，维护好公司形象。 （2）预约的礼仪 拜访客户礼仪中最重要的一条就是有约在先。事先应以电话或信函形式与对方联络，说明拜访的目的和时间等。这样做既能体现自身的修养，同时又充分体现公司对客户的尊重。具体做法为： ①掌握约定的时间。一般情况下，不要选择对方极为忙碌、节假日或用餐、午休等时间前往拜访。预约的时间应尽量尊重对方的意愿。 ②明确拜访的人员。预约时，主客双方应事先通报各自具体人数及身份，双方一经约定，就不要随意改变。 ③遵守约定的时间。拜访时，一定要准时到达，既不要过早，让对方措手不及；也不要迟到，让对方等待，以免给对方留下不良的印象。 * （3）拜访中的礼貌 ①上门有礼。不论是办公室还是住所，进门之前都要先敲门或按门铃。敲门的声音不要太大，轻敲两三下即可；按门铃的时间不要太长，响两三声即可。要等有人应声允许进入或主人出来迎接方可进去。不可不打招呼就推门而入，即使门是开着的，也要以其他方式让主人知道有人来访，待主人允许后方可进入。与主人相见，应主动问好，如初次见面，还应做简单的自我介绍。进门后，需要换鞋，应自觉戴上鞋套，随身带的物品一起放在主人指定的地方。进入房间时，要主动跟随主人之后，并根据主人的邀请，坐在指定的座位上。 ②作客有方。拜访时，态度要诚恳大方，言谈要得体，尽快接触实质性问题，紧紧围绕拜会的主题，争取达到满意的目的和效果。注意自己的行为举止符合礼仪要求，如坐姿要端正、文雅，不要在触动主人家里的物品和陈设，不要随意走动和吸烟。 ③适时告辞。在交谈过程中，应注意把握时间和及时观察主人态度，主动“见好就收”，适可而止。通常一般性的拜访不要超过一小时，初次拜访不要超过半个小时为好。提出告辞后，应果断起身道别，出门以后，主动请主人“留步”并表示感谢。 * 物业管理公共关系中语言礼仪与技巧 物业管理公共关系中语言礼仪的基本要求 1）态度热情真诚 人们用语言相互交谈，但语言并非是交谈的全部。能否打动别人，使交谈顺利进行，很多时候取决于交谈者的态度，其态度有时比交谈内容更为重要。怀有诚意是交谈的前提，诚意是打开对方心灵之窗的钥匙。推心置腹、以诚相见的态度会使人感到和谐、融洽。真诚的态度，应该是平易、稳重、热情和坦诚的态度，而不是傲慢、轻浮、冷淡和虚假的态度。 2）用语文明规范 物业管理公司要与各行各业和各种层次的人员交往，礼貌用语的作用是不可忽视的。人们见面时要互致问候与寒暄，如“你好！”，“早安”，“好久不见，近况如何？”，“能够认识你真是太高兴了”等等，尽管这些问候与寒暄用语的本身并不表示特定的含义，但它却是交往中不可缺少的。既能传递出表示尊重，以示亲切，给予友情的信息，同时又显示出自己懂礼貌、有教养、有风度，从而形成一种和谐、亲切、友善、热情、尊敬的良好“人际气候”。 3）神态举止礼貌 言谈中，出于对他人的尊重，有必要对自己的神态举止加以约束，特别是要注意自己的眼神和手势。当与别人讲话时，不要东张西望，不要不看对方，也不要一边对另外的人讲话，更不要摆弄手指、修指甲、掏耳朵、伸懒腰、看电视、翻报纸、问时间、看手表和做其它与谈话无相关的事情，这样的行为举止会让对方产生被轻视、不受欢迎的感觉。因此，在言谈时，要克服漫不经心的不良习惯，排除干扰，神态专注、神情自然、聚精会神地同他人交谈。 4）语句简练生动 物业管理公共关系传播口语中多选用结构较为简单，形式较为短小又灵活多样的句子。句式的简短，也是受面对面语言式传播的特性所限制的。说者这一方，由于时间限制也难于在瞬间组织结构复杂的句子，在借助特定情景、双方能够充分理解的前提下，省略某些成分，使句子简短是可行的也是必要的。从听者这一方着想，结构