物流质量管理、服务管理.ppt

物流服务的特性 物流服务的内容 基本物流服务 基本服务，顾名思义是指向所有的顾客提供支持的最低的服务水准。 物品的可得性 物流的作业表现 作业表现是处理从订货入库到交付的过程。作业衡量就可以通过①速度；②一致性；③灵活性；④故障与恢复等方面来具体说明所期望的作业完成程度 可靠性 物流质量与物流服务的可靠性密切相关 增值物流服务 value-added logistics service 增值服务是指对具体的顾客进行独特的服务，是超出基本服务方案的各种延伸服务。 超值物流服务 超值服务包含更广泛和丰富的服务内容。从现代物流的各种创新服务到物流服务过程中的环境协调以及“零缺陷”的高质量、高效率的满意服务。其中完美订货服务是具有突出意义的物流超值服务。 2、物流服务的特征 （1）无形性 （2）不可分性 （3）差异性 （4）即时性（不可储存性） （5）有偿性 （6）较强的需求波动性 （7）广泛性 （8）可替代性 3、物流服务产品 核心服务：围绕输送、保管、装卸搬运、包装及相关信息活动进行的服务。 便利性服务：用于方便核心服务使用的附加的服务。 支持性服务：用来提高服务价值或使服务与其他竞争对手相区别的服务。 物流服务复杂程度 三、物流增值服务 定义：物流增值服务是指在完成物流基本服务的基础上，根 据客户需要提供的各种延伸业务活动。 增加便利性的服务 加快反应速度的服务 降低成本的服务 延伸服务 四、物流服务管理 1、服务管理的原则 （1）以市场为导向 （2）面向一般客户群体 （3）制定多种服务组合 （4）开发对比性服务 （5）注重服务的发展性 （6）建立能把握市场环境变化的管理体制 （7）物流中心的建设与完善 （8）构筑信息系统 （9）不断对客户进行绩效评估 （一）物流标准化的含义 物流标准化是指以物流系统为对象，围绕运输、储存、装卸、包装以及物流信息处理等物流活动制定、发布和实施有关技术和工作方面的标准，并按照技术标准和工作标准的配合性要求，统一整个物流系统的标准的过程。 物流标准化的含义： 1、物流标准化是一个以制定标准、贯彻标准并随着发展的需要而修订标准的活动过程，是一个不断循环、螺旋式上升的过程。 2、物流标准是物流标准化的产物。 3、物流标准化的效果只有通过在社会实践中实施标准，才能表现出来。 4、物流标准化是一个相对的概念。 * （三）物流标准化的作用 1、是实现物流各环节衔接的一致性，提高物流作业效率，加快流通速度的需要； 2、可减少物流环节，保证物流质量，是进行科学化物流管理的重要手段； 3、是降低物流成本的有效手段； 4、有利于提高物流技术水平，推动物流技术的发展。 5、便于与外界系统连接，是我国物流企业进军国际物流市场的通行证。 * 二、物流标准的种类 （一）物流基础标准 基础标准是制定其他物流标准应遵循的、全国统一 的标准，是制定物流标准必须遵循的技术基础与方法 指南。主要包括专业计量单位标准、物流基础模数尺 寸标准、物流专业名词标准等， 1、专业计量单位标准。物流标准是建立在一般标准化基础之上的专业标准化系统，除国家规定的统一计量标准外，物流系统还有自身独特的专业计量标准。 * 2、物流基础模数尺寸标准。是指标准化的共同单位尺寸，或系统各标准尺寸的最小公约尺寸。在制定各个具体的尺寸标准时，要以基础模数尺寸为依据，选取其整数倍为规定的尺寸标准。国际标准化组织（ISO）认定的物流基础模数尺寸是：600 ×400mm * 第10章 物流质量管理 * 3、集装基础模数尺寸。是最小的集装尺寸，它是在物流基础模数尺寸的基础上，按倍数推导出各种集装设备的基础尺寸。在物流系统中，由于集装尺寸必须与各环节物流设施、设备相配合，在对整个物流系统设计时，通常以集装尺寸为核心进行设计。它是物流系统各个环节标准化的核心，它决定和影响着其他物流环节的标准化。 以1200mm*1000mm为主，也允许1200mm*800mm和1200mm*1100mm 4、物流建筑基础模数尺寸。主要是指物流系统中各种建筑物所使用的基础模数，在设计建筑物的长、宽、高尺寸、门窗尺寸以及跨度、深度等尺寸时，要以此为依据。 5、物流专业术语标准化。包括物流专业名词的统一化、专业名词的统一编码以及定义的统一解释。物流专业术