现代企业危机预警与危机公关课件修改版.ppt

（一）企业危机控制的组织 危机控制的前提：危机确认。 危机不被确认的原因：一是企业危机预警系统失效，未能及时预报危机；二是企业高层管理者拒绝承认危机发生。 ★建立危机控制指挥中心 (1)危机决策中心 (2)危机资讯管理中心 (3)新闻中心 (4)现场处理中心 (5)保障中心 （二）危机控制决策 1、危机控制决策 决策按其环境基础可分为确定情况下的决策和不确定情况下的决策，也有人称之为程序化决策与非程序化决策或正式化决策与非正式化决策。危机控制决策一般属于后一种，是一种不确定的动态情势下的非程序化决策。 2、危机控制决策的特殊性 （1）危机控制决策是科学与艺术的结合 （2）危机控制决策是多次决策的集合 （3）危机控制决策的绩效在短期内不明显 （4）危机控制决策有背离企业共有价值的可能 （三）危机控制决策中应注意的问题 1.避免危机资讯被扭曲 2.避免议而不决 3.加强学习、改善心智模式 （一）危机沟通 危机沟通就是指企业在危机爆发前以及在危机情境中，以沟通为手段以预防与控制危机或转危为机为目的而与各利益相关者进行信息、思想、情感的交流过程。 两个 70%：第一个 70%，是指企业的管理者，实际上 70%的时间用在沟通上：开会、谈判、谈话、做报告、各种拜访、约见等等；第二个 70%，是指企业中 70%的问题是由于沟通障碍引起的。 （二）危机沟通的对象 1、企业内部的危机沟通 （1）员工沟通 A、向员工讲明事实真相、越快越好。 B、了解员工的需要、关心员工的切身利益。 C、告诉员工事情很复杂，今后几天还会发生变化。要求员工继续安心本职工作，不要随意猜测事情的进展。提醒员工，除了指定的发言人外任何人都不得与新闻媒体接触。 D、如有员工伤亡或发生环境破坏，应向员工表达真诚的歉意，并表明会尽全力做好救治与弥补损失的工作。 E、采用员工大会、部门会议、企业简报、公告或企业内参、内部网上论坛交流、电子邮件和电话会议等诸多方式听取员工的反馈意见。 （2）与股东沟通 A、尽快主动向股东详细说明危机的起源、现实的情况、处理的过程及可能的结果等等，避免“小道”消息的负面影响。 B、对于重点的大股东，在危机发生后，可以邀请他们亲自参与危机处理，一方面让他们看到企业积极处理危机的态度、决心、能力，另一方面也可以寻求来自于股东的必要支持。 2、企业外部危机沟通 （1）与消费者沟通 A、通过大众媒体告知顾客，企业已经发生和将要发生的问题、危害性多大。对顾客的影响如何。 B、对受到伤害的顾客表示道歉，并尽快赔偿损失。 C、认真听取顾客的反馈意见。 D、通过电话、信件、网络、企业声明、公告等渠道将危机发生的经过、处理过程和处理结果告知顾客。 （2）与政府部门和企业中介组织的沟通 A、危机爆发后，企业应尽快向有关政府部门和社会中介组织如实报告危机发生的情况、损失以及对公众的危害等等，争取他们的帮助与支持。 B、积极主动配合政府部门或中介组织对事态的调查处理。 C、要求政府部门或中介组织将调查结果公布于众，因为它们的信息往往被认为更客观、更有说服力、更可信。因而有利于企业危机的控制。 （3）与供应商、经销商、社区公众的沟通 A、及时告知与他们相关的危机资讯及其影响。 B、对于企业危机给他们造成的影响和损失给予真诚的道歉或补偿损失，并对他们的支持、理解表示谢意。 （4）与媒体的沟通（单列） （三）危机沟通的准备 1、挑选一位发言人。 2、要诚实守信，不要透支信用。 3、率先公开承认错误，并坦诚应对。 4、通告已采取的危机处理措施。 5、预期最坏的情况，并事先做好计划。 6、通过新闻稿及广告宣传企业的立场，并且开放发言人时间，供媒体发问。 7、有声望的发言人固然好， 但也不能让发言人的光芒盖过 所要传达的讯息。 （四）危机沟通的技巧 1.注意情感沟通 2.注意细节沟通 3.注意全员沟通 4.注意沟通的语言 5.注意沟通态度 1、媒体沟通的意义 成也萧何，败也萧何 媒体是一把双刃剑，挥舞得好，可以击退危机的侵袭；挥舞得滥，则会伤害自身，使企业陷入更深的危机。 美国著名企业家艾柯卡：“一个得不到新闻界信任和好感的企业，是不可能有大发展的。能得到新闻界的信赖，是一个企业最重要的财富。” 资料：民营企业的13种死法——史玉柱 第一种死法：不正当竞争。“竞争对手如想整你，你在明处，他在暗处，很容易整死一个企业。诬告、打官司等破坏你的声誉，方法很多。”史玉柱现身说法道，“去年秋天，全国有一半省会城市的人大、政协突然每天都能接到有关脑白金产品的投诉，这导致销售受阻。经过调查，发现原来是有些竞争对手在每个城市都雇了几个人，这几个人的主要工作就是写针对脑白金的投诉信。事情被发现后，投诉信随即就消失了。” 第二种死法：碰到恶意的“消费者”。?史玉柱说他们曾碰到湖北有个人，身