现代推销学8.ppt

* 当顾客提出真实异议时，就意味着：你提出的产品带来的顾客利益还不够充分，或者顾客根本不感兴趣。这时，你首先要做的是加强对 产品知识的掌握，多了解产品能为顾客带来的利益，并积极洞悉顾客的消费心理。如果顾客仍然不感兴趣或者确实无力支付，你还是要与他保持联系，以维持你们长期和谐的关系。 如果顾客提出虚假的异议，你就要分析其真实的原因，并采取相应的应对方法。 * 虚假异议及其应对方法 1.价格理由 对价格的抱怨。如：“太贵了”，“我们之前用的洗涤剂才几块钱一瓶呢”。 应对方法：在讲价格时，销售代表可以采取“化整为零法”，即在顾客讲解时，将付款总额拆散为较小的份额。如购买一瓶碟新浓缩洗洁精需要47.5元，顾客可能觉得价格太高，销售代表可以说：“一瓶碟新浓缩洗洁精最多可以稀释成5升洗洁剂，以市面上1瓶500毫升来计算，也就相当于10瓶的洗洁精。所以，其实您只需以每瓶4元7角的价格就可以享用安利的高效、环保洗洁剂了。而且碟新易于冲洗，不留残渍，使用起来也很省水呢。当然您也可以根据不同的油渍与污迹程度，调配成不同浓度的洗洁剂，方便又实用。” 这样就可以化解顾客心里的价格压力。 * 虚假异议及其应对方法 2.拖延理由 潜在顾客想推迟购买。如：“产品还不错，等我方便的时候再联系你吧！” 应对方法：如果顾客用拖延的理由来拒绝你，你就不要再不步紧逼，死缠烂打了。但是，你还是要像朋友一样地与之保持联系。因为顾客现在不买，不等于以后都不向你购买。你保留了与顾客的关系就等于保留了今后向顾客销售的机会。 * 虚假异议及其应对方法 3.隐藏理由 给出的理由不是真正的理由，而只是一个借口。如：“我太太一般都喜欢用国产的洗洁用品。” 应对方法：用开放式的问题来发问，如：“您太太觉得国产的清洁用品都有哪些好处呢？”你可以进一步与顾客探讨他的需求，以及产品的价值，说明你销售的产品既能满足他的需求，又无有所值。 * 虚假异议及其应对方法 4.信心理由 顾客不愿意购买的绝大多数理由是信心理由，即顾客对你的承诺或对产品本身都没有信心，或是对你的讲解表示怀疑，或是客户不喜欢你的仪容仪表、言谈举止和行为方式等。 造成顾客对销售代表的不信任的主要原因是：销售代表的某些不恰当的行为方式引起顾客的反感。 顾客李小姐托销售代表王强给她买一瓶雅姿晚霜，王强在送货时，不仅送来了雅姿晚霜，还帮李小姐买了一支雅姿保湿修护眼霜。李小姐原本没打算买眼霜，但是碍于情面，只好买下。虽然王强成功地把产品卖给了李小姐，但是他这种行为引起了李小姐的反感，从此，她再也不向王强购买产品了。王强在失去李小姐对他的信任的同时，也就失去了这位顾客。 * 应对方法：当顾客对你的承诺以及对产品本身都缺乏信心时，你应该首先向顾客说明安利公司是一家信誉良好的国际大公司，购买安利公司的产品都有购物保障；在讲解产品时要态度诚恳，实事求是，不夸大产品的功效，以取得顾客的信赖。此外，还要注意建立自己的专业形象，尊重顾客的选择，不要把顾客不需要的产品强加给对方，这样才能取得顾客对你的信任和好感。 虚假异议及其应对方法 * 回应异议的技巧 顾客的问题和异议就是我们的机会。 如果你能把握机会耐心聆听及解答顾客的异议，为顾客提供令其满意的服务，便会令顾客对你和安利公司留下深刻的印象，而你则通过解决顾客的问题而把握了机会，获得了顾客的信任。 然而，解决异议也是需要相应的技巧的。许多成功的销售代表能娴熟地运用“感觉技巧”[Feel-Felt-Found]来回应异议。 所谓感觉技巧，就是当顾客表示异议时，无论属于哪一种理由，你都可以： 平静地听他们把话说完；要对顾客表示理解；复述及澄清顾客提出的问题；回应顾客的问题。 * 测一测 请辨别以下顾客虚假异议的理由。 1.我现在太忙了。抽不出时间与你见面。 2.我以前曾从销售代表那里买过，买后再也见不到了他们了。 3.我家里用的同类产品要便宜很多。 4.我从来都不直接从销售代表手中买东西。逛街购物是我的爱好。我特别喜欢外出讲价购买自己想要的东西。 5.我听说过安利。你卖产品就是为了拉人和你一起做安利。 拖延 信心 价格 隐藏 信心 现代推销学 * 现代推销学 刘志超 xiandaituixiaoxue Modern Selling * 8.处理顾客异议 1.了解顾客异议在推销中的重要性 2.掌握顾客异议的基本原则 3.熟悉顾客异议的种类 4.掌握顾客异议的处理技巧 * 顾客不存在异议 顾客存在异议 * 8.1.1顾客异议的成因 缺乏商品知识 偏见或习惯因素 已有固定的供销渠道 产品的问题 服务的问题 企业的问题 * 当潜在客户不能接受你的产品时，他们对你的产品一定有一些什么异议。在下面的各种情况下，客户对产品肯定有异议： A 客户以为必须购买整套书籍，然而实际上允许部分购买。 B 客户不