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课外实训 任务：请根据您在实训过程中经历过的推销活动，填写下表。 目的：熟悉推销方格理论。 要求：个人完成。 考核点：成交、成交的方法、成交后的跟踪内容 第8章 推销异议处理 8.1 8.2 8 .3 客户异议的类型与成因 处理客户异议的原则与策略 处理客户异议的方法和技巧 学习要点 知识要点 1.推销含义：广义推销、狭义推销含义；推销特点 2.推销要素 3.推销原则 4. 推销学的演进过程 技能要点 1.分辨推销与市场营销的异同 2.推销的一般过程 第8章 推销异议处理 8.1 客户异议的类型与成因 8.1.1客户异议的含义 两面性： 如果客户异议没有得到满意的答复，就不能达成交易； 如果推销人员能够恰当的解决客户提出的异议，使其对产品及交易条件有充分的了解和认同，客户的异议就为交易成功提供了机会。 第8章 推销异议处理 第8章 推销异议处理 8.1.2 客户异议的类型 1.按异议的性质划分 （1）真实异议 （2）虚假异议 对于客户的虚假异议，推销员可以借助中医的望、闻、问、切的手法，使其突显出来 第8章 推销异议处理 8.1.2 客户异议的类型 2.按异议的内容来划分 （1）需求异议 （2）财力异议 （3）权利异议 （4）价格异议 （5）产品异议 （6）服务异议 （7）货源异议 第8章 推销异议处理 8.1.3 客户异议的成因 1.客户方面的原因 （1）没有需要 （2）支付能力 （3）购买权限 （4）认知的偏差 （5）抗拒受人支配的心理和自我保护意识 第8章 推销异议处理 8.1.3 客户异议的成因 2.推销方面的原因 （1）推销产品方面的异议 （2）推销员方面的原因 第8章 推销异议处理 8.2 处理客户异议的原则与策略 8.2.1 正确对待客户异议 1.尊重客户异议，不回避 2.永不争辩 3.维护客户自尊 第8章 推销异议处理 8.2 处理客户异议的原则与策略 8.2.2 正确选择处理推销障碍的最佳时机 1.在客户可能提出异议前处理 2.在客户提出异议后马上处理 3.对客户异议延缓处理 4.对于客户提出的异议不予回答 第8章 推销异议处理 8.3 处理客户异议的方法与技巧 8.3.1 反驳处理法 直接否定法，是推销人员语句比较明显的事实和理由直接否定客户异议的方法 8.3.2 但是处理法 间接处理法，是推销人员根据有关事实和理由来间接否定客户异议的方法。这种方法首先对客户提出异议表示理解或简单复述客户的异议，而后用“但是”、“然而”等转折连词表达出反对的理由。 第8章 推销异议处理 8.3 处理客户异议的方法与技巧 8.3.3 利用处理法 转化处理法，是推销人员直接利用客户异议中有利于推销成功的因素，将其转化为自己观点的一部分来消除客户异议。这是一种非常有效的处理客户异议的方法 8.3.4 补偿处理法 平衡处理法、抵消处理法。指推销人员承认客户异议的客观存在，利用异议以外的优惠来抵消异议所指问题带给客户的损失。 第8章 推销异议处理 8.3 处理客户异议的方法与技巧 8.3.5 询问处理法 叫反问处理法、追问处理法，是指推销人员通过对客户异议提出疑问来化解异议的方法。 第8章 推销异议处理 本章小结 客户异议是指顾客就推销的产品、推销人员、推销活动及交易条件等提出的否定或反对意见。在推销过程中面对客户异议是不可避免的，推销人员要正确认识客户异议，积极、诚恳、认真、巧妙的处理客户异议。客户异议产生的原因有很多，表现形式也千差万别，作为推销人员要仔细观察、认真分析，找到客户提出异议的根本动机，再有针对性的掌握适宜的时机、运用适当的方式予以处理。 本章对客户异议的含义、类型、成因进行详细的讲解，并对处理时机和处理方法进行重点分析。技巧掌握的难点在于如何确定客户异议的性质和动机。这需要学生从大量的案例分析、模拟训练中慢慢体会。 课堂实训 实训主题：1972年，DHC由现任总裁吉田嘉明一人创业。经过30多年努力，现已成为跨化妆品、医药保健食品、翻译出版、美容院、水疗三个领域的综合性企业，并取得了引人注目的辉煌业绩。1983年，成立化妆品事业部，DHC纯橄情焕采精华油大受注目，销量旺盛。1995年，美国DHC成立，台湾DHC成立，会员月刊《橄榄俱乐部》创刊。1997年，美国DHC开始化妆品通信销售。1999年，台湾DHC开始化妆品通信销售。美容沙龙花之屋开幕，DHC产品在日本全国便利店开始销售。 上海南京东路DHC直营店内。 实训目的：训练学生处理顾客异议的能力 时间：各小组设计时间20分钟，表演时间每小组10-15分钟。（或任课老师安排） 课堂实训 组织：每4人一个推销小组，进行模拟小品表演 （1）人物设计：营业员玲玲，为妻子购买化妆品作生日礼物的魏先生，历史系大学生韩松，学表演的徐飞飞（韩松的女朋友）