现代星级酒店服务全套资料(培训).ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * “贵之步”鞋柜开展打折促销活动，顾客纷然踏至，挑选自己中意的款式，营业员热情地接待着，一位顾客看上了一款鞋子，穿着小了一些，但柜台和仓库都没有更大码的了。本来这次服务似乎要中止了，但是营业员热情地按客人的喜好，又找来了近似的几个款型，但顾客没有接受。这时，服务似乎到尽头了。但店长对顾客说：“我帮您查一下，看看其他城市还有没有您喜欢的这款鞋子。” 说着就在电脑上查寻，过一会儿，告诉说： “南宁有，我帮您调货过来两天后您再来吧！” 并且详细了解了顾客喜欢的颜色，留下了联系 办法。两天后，顾客得到了通知，她中意的鞋子 真的到了。一双鞋，也联系托快班车送到， 这是一次竭尽所能的服务，顾客自然满意加惊喜。 案例 当然，我们的员工中，也有相当多竭尽所 能的服务实例----- 韦宇为顾客恢复这套时装的美好，竭尽所能辛苦地工作了好几个小时。第二天女顾客取到的是比原来更美的衣裙，她心甘情愿地付了修理费后，还特地买了一个非常精致的大 针线盒，里面装满了各种针和线。连同 一纸发自内心的赞美和感谢，一并 端放在韦宇的工作台上。 她赞美的是韦宇进入了艺术水平的技术， 她感谢的是韦宇竭诚的服务心意。 服务实例 管理岗位人员的服务更应该学习“金钥匙”理念，追求内外顾客的满意加惊喜。 二卖场在向员工讲解促销活动方案时，为方便员工的理解、记忆、交接班传达，他们就管理把主要的内容打印出来，发到每个柜台，让员工准确理解，正确宣传，便捷操作； 各部门的内训师们为提升培训效果， 用很多休息的时间认真准备教案， 力求内容和形式的完美结合， 容易懂、容易记，好操作。 服务实例 公司信息中心的同志主动与其他部门沟通，了解工作需求，积极提供信息技术支持，让信息技术为大家服务，减少了大家很多手工劳动，提高了工作效率，这就是管理岗位的 主动、热情、专业、可靠的服务品质 的体现。这些技术服务受到一致的欢迎 和肯定，因为这些服务是大家 （内部顾客非常需要的）。 服务实例 100-1=0，贻误整个企业的信誉。 约定24小时送货，没有送货，也没有及时联系； 营业员答应帮助顾客订货或者修理，却没有履行承诺又没有主动联系 ； 推介中言之无物，明知道应该向顾客说明的商品特点（弱点），但是因为各种原因而不去说明； 柜台上销完了货品，仓库里有没有也不知道，老顾客经常购买的商品，却经常买不到。 哎，也有反面的案例 100-1=0，破坏整个企业的和谐。 接到了报修的信息，答应马上修理，不马上去也不告知，让（内部）顾客白等； 修理了设备设施以后，不清理外观处，或者弄得更脏； 只是知道要“管理”，没有想到要服务； 管理粗线条，细节没考虑。 哎，也有反面的案例 王永庆卖米的故事------ 王永庆卖米成功的过程中有这么几个要点：做学徒；把米中的杂物拣干净；送米上门；详细记录：顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等；算：快吃完了，送；发薪的日子，再上门收取米款；帮把米倒进米缸里，先把旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，---铁了心专买他的米。 顾客从其他米店也可以买到米，但从王永庆的米店里买米，会感觉自己的所得是超于产品价值的，这超出的价值便是服务。令人感动的服务决不仅仅是微笑能涵盖的，它融合在每一个工作的细节里。 关键在于他用了心！用心去研究顾客，研究顾客的心理，研究顾客的需要，研究如何去满足顾客的需要。 下面，互动讨论：（大学生入职培训） 上面，我们说的都是如何做好服务工作，下面请大家讨论： 1、??? 1、? 请说说：以下哪个岗位是服务岗位？ 营业员、班组长、卖场督导、业务员、办公室人员、 经理—— 2、上面是服务岗位的，他们的顾客有哪些人？ 用心去研究顾客的心理，研究顾客的需要，研究如何去满足顾客的需要。 饭店金钥匙的代办服务项目：接、送、取、修、订、寄、租、寻------ 商场管理的、营业员的、物业的岗位服务中，用心去研究顾客的心理，研究顾客的需要，满足顾客的需要。还有哪些服务项目可以提供呢？ 对照“金钥匙”服务，结合王永庆卖米，讨论：在我们的服务过程中，还可以提供哪些更好的、顾客更需要的或者可能需要的服务呢？ 分组讨论，然后每个组派一个代表上台发言。 当然，实际工作中也会有无法解决的问题，因为任何人都不是无所不能，我们工作中也会出现无奈或差错。这时，只要做到诚实、主动把真实的情况告诉顾客、向顾客道歉，并积极进行补救服务，才能争取顾客的谅解。错了，就真诚