用情服务,用心做事商业篇.ppt

1、时间原则 2、地点原则 优雅的仪态--穿着的原则： 工作——工作装：服务于工作——庄重大方 运动——运动服、便装、休闲服——方便随意 娱乐休闲地点——职业工作装——不和谐 女人看头,男人看腰 3、场合原则 结婚典礼——鲜艳、明快；洒脱时尚 办公室——职业装 [男职员]： 男职员在仪表方面应注意以下事项： 男 士 衣 着 2、打好领带 3、内衣不宜过多 1、穿好衬衣 4、扣好纽扣 5、鞋袜搭配协调 西 装 的 穿 着 饰 物 佩 带 礼 仪 1、皮带 2、皮夹与名片夹 4、公文包 3、手表与笔 5、眼镜 穿长袖不穿短袖；领：硬扎，挺括；下摆扎在裤子里，衣领不翻 出西装外；袖伸出外套约一英寸；领口合适，不窒息。 长度合适达到皮带下缘 衬衫第一颗纽扣要扣好 衬衣内不适宜穿棉毛衫 等内衣，如果穿不要显 露出来，外面穿毛线一 定要紧身 上衣站扣坐解 单排：1粒；扣不扣都行 2粒；扣上面的一颗 3粒；可以都扣上或者扣 中间的1颗 西装只能配皮鞋；鞋要 擦亮；袜子的颜色要比 西装颜色稍深一些； 忌：白色和透明的 西装左胸内侧衣袋可放 名片、香烟、打火机等 裤子后兜可放手帕、零 花钱 优雅仪态-个人仪容塑造 头发 鼻子 牙齿 手 皮肤 体毛 不粘连、板结、无气味等 洗脸;清除油腻和灰尘 刷牙和清除口腔的异味 清洁无污垢;勤剪指甲 痰、鼻涕 鼻毛修剪 1、在走廊引路时 A、应走在客人左前方的2、3步处。 B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 C、要与客人的步伐保持一致。 D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。 2、在楼梯间引路时客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 3、途中要注意引导提醒客人：拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 引 路 1、向外开门时 A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。 C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 2、向内开门时 A、敲门后，自己先进入房间。 B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。 开门次序 1、电梯没有其他人的情况 A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。 B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。 2、电梯内有人时 无论上下都应客人、上司优先。 3、电梯内 A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 搭乘电梯 成功的礼仪 许多人失败在礼仪而不自知 衣着装扮只是礼仪的外在表现 更深一层的修为是因智慧而生的气质 以及得体大方的个人形象设计 和不卑不亢的立身处世技巧 从现在做起，愿你与成功更近 谢 谢 * * * 海航乐万家-幸福千万家，实惠千万家 用情服务 用心做事 周年寄语:之所以能,是因为你相信能。 我是不会选择去做一个普通的人。 如果我能够做到的话，我有权成为一个不寻常的人。 我寻找机会，但我不寻求安宁。 我不希望在国家的照顾下成为一名有保障的市民,我要做有意义的冒险。 我要梦想，我要创造，我要失败，我更要成功。 我绝不用人格来换取施舍； 我宁愿向生活挑战，而不愿过有保证的生活；宁愿要达到目标时 的激动，而不愿要乌托邦式毫无生气的平静。 我不会拿我的自由去与慈善作交易， 也不会拿我的尊严去与发给 乞丐的食物作交易。 我决不会在任何一位大师的面前发抖，也不会为任何恐吓所屈 服。 我的天性是挺胸直立，骄傲而无所畏惧，勇敢地面对这个世界。 所有的这一切都是一位企业家所必备的。 忠诚度包涵了两个层面，一个行为忠诚度，一个情感忠诚度。很多时候行为忠诚度跟战术层面有关，例如促销，就是用一种方式锁定客户。但是如果企业能将消费者的情感忠诚度与行为忠诚度结合在一起，那么反映在行为上，就将是对品牌的强烈认同。与此相比，满意的消费者只是代表消费者在购买过程中没有抱怨，但同时可能消费者也会对其它品牌产生满意感，并不能代表对任何一个品牌忠诚。 随着社会化大生产的日益进步，产品的同质化倾向愈益明显，那些致力于差异化的品牌，只有借助情感认同方面的优势才不容易被模仿和取代。一般而言，情感认同主要包括：持续的质量、服务的品质、企业所呈现的文化和价值观等，这些因素看似跟企业产品的属性和功能性不相关，却是一家企业能否吸引消费者情感的关键。 满意度=忠诚度? 我们的现状1： 综合成本 vs.营销能力; 竞争对手 同质商品 营销手段 忠诚客户 生理怪圈 创造怪圈 2012年第一季度，营运管理部开展了第一季度顾客满意度调