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围绕会员全生命周期,建立以会员为中心的企业经营模式 服务业会员制CRM全面解决方案 会员基础管理 营销入会管理 消费交易管理 会员服务管理 门店运营管理 决策分析管理 会 员 分 析 会员构成分析 会员类型分析 会员价值分析 会员忠诚度分析 会员满意度分析 业 务 分 析 市场分析 消费分析 服务分析 竞争分析 运 营 分 析 部门分析 员工分析 费用分析 产品/服务项目分析 多角度量化的决策分析 交易规律/习惯分析 客户消费周期分析 客户产品偏好分析 客户消费区域分析 BI整合 会员经营示例 行业聚焦 案例分享 方案架构 服务业会员制CRM培训纲要 2012.04.13 演示顺序 * 终极会员制应该是菱形，两头尖，中间大，中间的会员级别属于主要的会员类型，下面的是门槛级，上面的是品牌标示级（衬托中间会员级别的品牌性和性价比） 各级别之间的阶梯度级别太密，服务、折扣、积分拉不开，体现不到优势，如果太大，会员升级难度太大，会放弃消费升级。 会员基本心理承受线的20%，属于消费者愿意尝试范围 * * * * * * * * * * * * * * * 会员制CRM管理完整的会员生命周期 终极目标是对会员的价值进行管理 升值 获取 服务保有 特征 识别 需求 联络 订单 服务与关怀 提升价值 潜在/目标会员 会员 满意会员 价值会员 机会会员 特征 识别 需求 联络 订单 服务与关怀 特征 识别 需求 联络 订单 特征 识别 需求 联络 特征 识别 需求 围绕会员全生命周期,建立以会员为中心的企业经营模式 服务业会员制CRM全面解决方案 会员基础管理 营销入会管理 消费交易管理 会员服务管理 门店运营管理 决策分析管理 客户数据 业务信息 基本信息 交往信息 价值信息 会员基本状态的数据集合。这些数据定位于只是对客户基本状态的描述 会员在生命周期每阶段业务应用数据的集合，这些数据是系统自动记录产生的数据 会员与顾问及服务人员接触过程中产生的数据集合。 价值信息是识别高附加值客户数据，是通过基础数据按照特定规则生成的数据。 会员资源整合 会员信息360o整合 会员静态信息：基本信息、特征信息、偏好信息、会员关系等 动态业务信息：订单信息、会员卡信息、消费信息、关怀记录等 会员家庭关系 会员 呼叫中心 ICC 短信 电子邮件 Web 企业内部 数据库 CRM系统 融合多种渠道，全面客户接触 会员积分规则管理 可根据 客户类别（会员、经销商等）、 客户级别（普通会员、高级会员等） 交易时间（淡季、旺季等）、 交易产品（新品、黄金产品等）、 金额/数量（梯度、线性等） …… 制定若干积分规则体系 自动生成积分明细 会员群体细分 发现价值会员 基于价值分类制定业务策略 掌握客户价值变化，提高客户保有率 提升客户价值贡献 会员价值金字塔模型 围绕会员全生命周期,建立以会员为中心的企业经营模式 服务业会员制CRM全面解决方案 会员基础管理 营销入会管理 消费交易管理 会员服务管理 门店运营管理 决策分析管理 基于会员渠道设计吸引方式 图例： √非常适合 X 基本不适合 有哪些信誉好的足球投注网站 网站 电邮 短信 电话 直邮 市场活动 网站咨询 ? ? ? ? ? ? ? 电话咨询 ? ? ? ? ? ? ? 门店咨询 ? ? ? ? ? ? ? 录入CRM 信息资格：有可用来进行1对1联系的信息，如：电话、地址、邮箱 沟通成本 入 会 可 能 性 会员管理 促使会员互动 加强顾客的服务体验 提高会员忠诚度 25岁 白领 新潮产品/服务 18岁 学生 基础产品/服务 30岁 家庭主妇 主流产品/服务 38岁 外企总监 高品质产品/服务 1、积分 2、礼品 3、折扣 4、电子券 5、服务卡 6、联名卡 7、短信促销 8、特殊节日关怀 9、。。。。 客户细分，精准营销 客户细分精准营销 网站营销 抓住浏览网站的访客 现场活动 全程协调组织管理 EDM营销 精确打击目标人群 有哪些信誉好的足球投注网站引擎营销 整合Google等常用有哪些信誉好的足球投注网站竞价排名 Live 营销手段多样化 示例：培训行业会员全生命周期统览 围绕会员全生命周期,建立以会员为中心的企业经营模式 服务业会员制CRM全面解决方案 会员基础管理 营销入会管理 消费交易管理 会员服务管理 门店运营管理 决策分析管理 会员储值卡 定义储值卡不同类型、面值、销售提成 针对储值卡类型设定折扣比例 会员卡升卡、转卡、收款 订单处理 服务类订单处理流程 订单明细 订单明细： 1、实物类产品，可直接交付 2、服务类产品，通过多次服务来交付 会员服务的价格体系 多维要素组合确定价格： 时间 产品 员工 客户 …… 多种方式支持订单结算 多种结算方式： 储值卡扣