电子商务网站管理建设-1客户服务方法与技巧.ppt

1.3 相关实践知识 （1）环境，是指发送或接收信息的环境，包括办公室、商店、团体、个人等。 （2）发送者，是指信息的发出人，即你主动地把信息传递给你的客户，反之，你的客户也对你传递的信息经过吸收消化化反馈给你。 （3）接收者，是指信息的接收人，最初，你也许是客户的信息接收人，然而，一旦你向客户的反应做出反馈，你就成了信息的发送者，也就是说，信息的发送者与信息的接收者是双向的。 1.3 相关实践知识 （4）信息，是指数据经过加工处理后得到的一种资料，这种资料对人们有用的，它会影响人们的行为。 （5）途径，是指你选择传递信息的方式 （6）编码，是指你把你所要传递的信息转换成客户能接收能理解的一种形式。 （7）解码，是指你或你的客户在接收到信息后用自己习惯的方式去理解含义。 （8）反馈，是指接收到信息的客户经过自己的解码理解消化后，给发送者传递的一种信息，这种信息称为反馈。 （9）干扰，是指包括生理和心理的因素，对事物的关注程度，信息是否清晰和易懂，传达信息的音高或者环境因素等，都与之相关的，这些都能影响信息的准确接收。 1.3 相关实践知识 1.3.2处理客户服务中的难题 1．棘手的客户 有时，你还将会遇到这样一些客户，他们具有下面所描述的一项或几项特征。 （1）对于你的产品、服务公司政策缺乏了解。 （2）不满意你的产品或服务。 （3）要求苛刻。 （4）说话没完没了。 （5）内部员工有特殊的要求。 （6）英语只是第二语言。 （7）年纪大，需要额外的帮助。 （8）身体残疾。 （9）不讲道理，很自私。 （10）要求不切实际。 1.3 相关实践知识 2．与难相处的客户共事 下面介绍几种客户的类型以及如何处理。 （1）不满意的客户 ① 聆听 ② 微笑 ③ 不要寻找借口 ④ 要富于同情心， （2）犹豫不决的客户 ① 保持耐心 ② 询问开放式的问题 ③ 积极聆听 ④ 建议其他的选择 （3）愤怒的客户 ① 表现积极 ② 使客户放心 ③ 确定原因 ④ 磋商解决方法 1.3 相关实践知识 1.3.3 客户服务的常用策略 1．参与性服务策略 所谓参与性服务策略，就是厂家所提供的产品或服务不再只局限于既定统一的产品，而是让客户利用网络参与产品的设计，获得更加贴近自己兴趣、高度满意的个性化产品。在电子商务的环境下，人们对商品的需求更加个性化，人们称之为“面对面”市场。 2．追踪性服务策略 追踪性服务策略，就是企业对所有的客户提供追踪服务，而不再仅仅限定某一时间、区间。 1.3 相关实践知识 3．满意性服务策略 满意性服务策略，就是企业提高客户的满意度，以留住核心的客户，只有客户对你的产品和服务感到满意，他才有留下来的可能。 （1）产品满意 （2）服务满意 （3）理念满意 4．情感性服务策略 情感性服务策略，就是企业在互联网上实现对客户的情感服务。 1.3 相关实践知识 1.3.4 客户服务中的礼仪 1．巧妙使用名片 （1）在递名片时，你可以帮助客户寻找他要购买的东西，如果找到了，就完成了交易，这样递上你的名片，表示希望日后能再为她效劳，或者你可简单地将你的名片订在售货收据上，并向新客户说，如果她需要你再次效劳，可打电话给你。 （2）如果一位顾客正考虑购买一件商品，需要一两天内作出决定，那么，你也可将你的名片给他。那名片便是你的顾客的备忘了，这可以提醒他，当他要买那商品的时候，你已准备好随时向他提供服务。 （3）当你要登门拜访的客户时，一定要准备好你的名片，名片一般放在上装的口袋里，很容易拿出来，不要同其他的东西混在一起，一掏名片，掏出一大堆东西。或是不知自己名片放在何处，在身上到处乱摸。 （4）递名片时为表示礼貌，应该是双手呈对称式同时持名片左右角将名片递出。名片中的名字应该是顺的方向朗着对方，不要让人看到你的倒名字。接过名片时应该是对方名字朗着自己，并表示看过名片后再将它收起来。 1.3 相关实践知识 2．客户服务礼仪装忌 （1）在为客户指示行进的方向时，习惯上采用将左手或右手提至齐胸高度，朝指示方向伸出前臂。 （2）在为他人作介绍时，手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，赂带微笑，显得温文尔雅。 （3）掌心向上的手势有诚意、尊重他人的含意。掌心向下的手势意味着不够坦率、缺乏诚意等。 （4）捏紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出一个手指来指点他人，是提示别人注意，含有教训人的意味，不提倡用。用大拇指指自己的鼻尖，显得粗鲁而无礼。 （5）不要在客户面前总是用手模脸，或者揉揉鼻子等小动作，会使人看到你心神不宁。无论私下交流或公众场所的交流，都要注视着对方，鼓励他把话讲完。