电话接听规范及技巧.ppt

* * * * * * * * * * * * 接听电话过程中的要求 * 仔细聆听电话内容 仔细聆听客人的问题和要求，不要打断客人。如对方讲话不清楚，可请来电者重复，但态度要谦和，在通话过程中询问来电者的姓名及工作单位，请来电者提供并确认住店客人的房号及全名，并做必要的记录。 * 重复相关问题 重复客人的问题及要求，避免使用酒店专业用语，遇到问题使用疑问句，让客人进行选择。尽量用姓氏称呼宾客，重点宾客需称呼其姓氏与职务 。自觉保守工作及宾客的秘密 。 不要对客人说“不” 不要与客人起争执，也不能和客人说“不”，除非是非常肯定，不然则使用疑问，不要刻意提高自己的音调去压客人的音调。如果不能处理，请求帮助，将经过告诉督导，由督导来进行处理。 * 请对方等候时的处理方法 * 等候时间 提前告知将要请客人等候，并说明原因。或是请来电者稍候再拨或者留言，但是一定要征求客人的同意。 * 相关信息的记录要求 打电话的日期、时间 来电者的姓名、职务 来电者的公司名称 来电者的电话号码 受话人的姓名及房号 所要传递的信息内容 签上接电话人姓名 * 结束通话时的习惯 * 结束通话 通话结束前，应还继续询问“还有什么可以帮您的吗？”等服务用语。来体现酒店的人性化及特色化。 最后，向来电者致谢，待客人挂机后，服务者再挂机。体现出酒店工作者的素质与规范。 * 电话礼貌用语 * 电话礼貌用语 请讲 请您声音大一点好吗？ 请稍候 您需要留言吗？ 不好意思，让您久等了。 Please，go ahead. Could you speak louder, please? Please hold the line a moment. Would you like to leave a message? 还有什么可以帮您的吗？ 感谢您的来电，再见~！ Sorry for keeping you waiting. Is there anything else. I can do for you? Thank you for calling. Good- bye! * 服务中的注意事项 允许电话铃声响3声以上 同时进行两种对话（接电话时与别人谈话） 接电话时吃东西或喝饮料 重放话柄 说与对方无关的话时不捂住话筒 * 服务中的注意事项 先说问候语，并介绍你所在部门和你自己 使用英语接听电话时，尽可能讲得慢一些 随时在电话旁，放上一支笔和一张纸 专心接听电话，不要边接电话边做别的事情 一定要重复客人的问题与要求 * 俗话说：“闻其声而知其人”，对酒店服务行业而言，专业的标准化服务是宾客满意的最基本保障。宾客通常会根据酒店的电话接听来判断酒店的形象和服务水平，所以每一位都必须注意自己的形象，维护和树立良好的酒店形象，接听好每一通电话。 简言之，电话是一种重要的服务方式，而每一个电话代表酒店的形象。 * 培训员：王涛 thanks * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 前厅部培训课程front office department training course 电话礼仪 Telephone etiquette * 为什么进行电话礼仪的培训 客人通常是通过打电话与酒店进行最初联系的 The customers first contact with our hotel is often a telephone call. 你的电话礼仪完全决定了客人对酒店的第一印 象 Their first impressions of the hotel could depend entirely on how you conduct that telephone conversation. why do we have this training 为什么进行电话礼仪的培训 why do we have this training * 培训的目的 通过此次培训使你能够： by the end of the session you will be able to: 使用正确的电话应答语言 Demonstrate the correct answering phraseology 列举使用电话的要点及其重要性 List the key points of using