电话礼仪-电话沟通的技巧与应对礼仪.ppt

? ?? ?? 电话礼仪 电话沟通的技巧与应对礼仪 ?? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 职场上基本礼仪~电话礼仪 电话已成为现代人不可或缺的工具。 良好的电话礼仪维系着人与人的关系， 更能提升企业的形象。 壹、电话应对「333」基本观念 一、3个心态：以客为尊 将心比心 谨慎专注 二、3种能力：正确的判断能力 适当的应变能力 精准的表达力 三、3大要领：接听前准备资料 接听中掌握内容再确认 接听后整理留言记录 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 5W3H的说话方式 是谁、对谁(Who)……………..对象 何时(When)……….时间、交车日期 为了什么(What)……………….事项 在何处(Where)………………..场所 为何(Why)……………..目的、理由 如何(How to)…………….……方法 多寡(How many)…………..….数量 花费(How much)……………...金额 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 当事人的名字 : 对方的公司 、 名字 事由 : □ 来电 □ 来访 □ 转告来电 ( 来访 ) 事项 □ 日 时 分还会再来电 ( 访 ) □ 请打 ***** 对方要求回电 ( 记得询问对方电话 ) □ 要事如下 …… .. 尽量要求对方留话代为转达 留言者 : 贰、打电话的基本礼貌 一、准备愉快的心情 二、备妥相关资料 三、微笑问候 四、口齿清晰条理 五、掌握时间 六、耐心倾听积极响应 七、再次确认 八、让对方先挂电话 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 参、接听电话的基本要领 一、确认来电者身份 二、确认指定接听人 三、告知将转接 四、按保留或盖话筒 五、等待限30秒 六、告知接听人要点 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 肆、接听电话的禁忌 一、同时多通 二、和旁人讲话 三、随意告知去处 四、使用口头禅 五、任意使用暗语 六、挂电话后讨论对方 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 伍、应对技巧与正面用语 应对技巧 三响接 标准语 正面用语 我→我们 或许→它将 可能→分析显示 我不同意→你为什么这么想 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 陆、抱怨电话处理8部 一、心平气和 二、耐心倾听 三、响应问题 四、正面用语 五、转移感受 六、惠以利益 七、付诸行动 八、追踪回馈 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 柒、行动电话使用礼仪 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 时间 地点 状况 轻→轻声细语 短→长话短说 简→简讯传达 ?? 捌、基本传真礼仪 传真前去电通知 传真中注意格式 传真后去电确认 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 电话会谈演练 1.打电话给他人，应说明自己公司及姓名，准备好要谈的事与资料。 您好！请问是○公司/○公馆吗？ 我是汇丰汽车○○人员，敝姓○○○ 2.若需花较长时间与对方通电话，应先征得对方同意 请问○先生/小姐，你现在方便说话吗？ 可以暂用您○分钟时间吗？ 电话会谈演练 3.电话三声之内必定接听，并养成接电话语调愉快高扬的习惯。 汇胜汽车，祝您发财！我是○○○，很高兴为您服务。 4.查数据才可以回答对方问题，最好Call Back。 ○○先生/小姐，这个资料我马上帮你查，查到后马上〈几分钟内〉回您电话，好吗？请问您的电话是？ ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 电话会谈演练 5.对方交待事项，结束电话时应再确认一下。 ○○先生/小姐，我与您确认一下，您的电话是---，您希望我帮忙处理的事是--- 6.「再见」应由拨电话者先说，结束交谈时别忘了谢谢对方来电 ○○先生/小姐，请问还有什么需要我们为您服务的事情吗？谢谢您的来电，欢迎您再次来电！再见！ ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ~ 分享 ~ ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?