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市调部：任秀丽 推介 推介的内容 品牌 活动 推介的形式 提问式 直接邀约式 市调部：任秀丽 异议 对提出异议的客户表示感谢 倾听客户的异议 避免出现“不对”“错误”等否定性词语 回答问题要诚恳，杜绝争论 解决争论的最好方法是不争论 市调部：任秀丽 达成/总结 电话营销沟通的最终目的是——让顾客接受我们的服务或活动或答应我们进行上门拜访 达成话术 假设成交：“好吧”“先生，您今天下午在家吗？” 说明理由：“是这样的，某某活动参会要凭邀请函入场，您看下午我几点给您送过去合适？” 克服异议：“没关系不麻烦的！我家正在您家附近，顺路送过去，再说这也是我的工作呀。” 确定达成：“您家的具体地址我核对一下，是……乘……路更合适？好！下午见。” 市调部：任秀丽 不断进步 总结 不断练习 市调部：任秀丽 4 电话邀约常见问题及应对 市调部：任秀丽 不直接反驳和批评对方 基本原则 我很了解¨¨¨，同时¨¨¨ 我很感谢¨¨¨，同时¨¨¨ 市调部：任秀丽 一般的拒绝问题 “我考虑一下、商量商量……..” “不感兴趣…….” “没有时间…….” “不想参加…….” 市调部：任秀丽 1、不要自暴自弃，不要轻言放弃，必要时可以把拒绝转化为卖点。 2、回答尽量简短，不要详细阐述更多细节，以免节外生枝。 3、回答问题要诚恳，杜绝争论，“解决争论的最好方法是不争论”。 4、有些拒绝是不可避免的，例如顾客不是决策者，遇到这种情况最好的方法是收集信息以后再打。 市调部：任秀丽 5 电话营销人员的自我管理 市调部：任秀丽 预演未来 放松并且清晰 声音中富有激情与信心 预备打电话前微笑 牢记唯一目的—邀约参加活动 市调部：任秀丽 与过程行为有关 要按部就班进行 对事情有基本的了解与经验 懂得实际完成的步骤 明天 今天 市调部：任秀丽 5 本次活动邀约话术概览 市调部：任秀丽 家装顾问==》树立专业形象 厂家特供==》力度最大 签到有礼==》吸引客户到店 大品牌，大让利==》增加活动权威可信度 Page ? * 感谢观赏 广东汇亚陶瓷有限公司 市调部：任秀丽 2013.10.15 LOGO 广东汇亚陶瓷有限公司 ——电话营销技巧点滴汇总 市调部：任秀丽 目 录 ONTENTS 1 电话营销基础概述 5 电话营销人员的自我管理 3 电话邀约流程 4 电话邀约常见问题及应对 2 电话营销礼仪 6 本次活动营销话术概览 市调部：任秀丽 1 电话营销基础概述 市调部：任秀丽 世界著名电话行销专家多克·莫瑞说： 掌握了高效的电话行销这门独特的技能之后，你将获得最大的成功。只需一些实践锻炼，这项专业行销技巧，即在你的掌握之中。 世界著名电话使用技巧顾问林·沃克说： 电话交谈的正确方式是，认真准备好你要说的话，记下你说话内容的要点，然后保持平和自然的语调，始终热情友好。 市调部：任秀丽 电话营销（Telemarketing）被认为出现于20世纪80年代的美国 电话营销的定义：通过使用电话，来实现有计划、有组织并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护老顾客等市场行为的手法 市调部：任秀丽 电话营销决不等于随机的打出大量电话， 靠碰运气去推销出几样产品 成功的电话营销应该使电话双方都能体会 到电话营销的价值 市调部：任秀丽 2 电话营销礼仪 市调部：任秀丽 有“礼”走遍天下 电话礼仪，是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是公共关系礼仪的重要组成部分。 电话礼仪，可以体现一个人的内在文化素养、教养良知等精神内涵。其核心是尊重他人，与人为善，表里如一，内外一致。 电话礼仪，可以促成有效的客户沟通，促进业绩提升，同时，对提升企业服务标准，树立良好的企业形象也大有裨益。 市调部：任秀丽 掌握合适的拨打时机 按星期来划分：周一大部分公司都会开会或安排工作，所以比较忙碌，如果要谈业务尽量避开这一天 按一天来划分：8:00~10:00这段时间大多客户会紧张地做事，这时接到推销电话也无暇顾及，所以这时电话营销人员不妨安排自己的事。10:00~11:00以及15:00~18:00这两个时间段是打电话的最佳时段。11:30~12:00是午饭时间，除非你有急事，否则轻易不要打电话 按职业来划分：会计师最忙是月初和月末，不宜在这个时间联系；行政人员上午十点半到下午三点最忙；教师最好放学后的时间；医生最忙是上午，下雨天比较空闲；股票行业最忙是开市的时间；银行十点前到下午四点后；公务员最合适的时间是上班时间，但不要在午饭前后和下班前 市调部：任秀丽 打电话的三分钟原则 拨打电话的礼仪细节 礼貌的开头语 热情专注的态度 雄辩是银，倾听是金 礼貌的结束语 市调部：任秀丽 打电话的三分钟原则 打电话的一方要有很强的时间观念，抓住主题，在尽可能短的时间内