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在声音方面要注意 热情 1、自我调节 2、不要太热情 语速适中 音量适中 发音的清晰度 表现出专业性 善于运用停顿 措辞 要有专业性 积极的措辞 要有自信 语言简洁 身体语言对声音的影响 要微笑 座姿端正 与表达感情相结合 与客户建立融洽关系 适应客户的声音特性 赞美对方 对问题要有良好的判断力 提问的技巧 提问的能力与销售能力成正比 提问的方式 开放式的问题 优点：搜集有关客户环境的信息 封闭式的问题 优点：确定客户有明确需求 提问的技巧 提问之前要有前奏 反问 提问之后保持沉默 同一时间只问一个问题 积极倾听的技巧 适时停頓 改变节奏 避免插話保持缄默 开放式提问 多用“我明白”, “对” , “我理解” 同理心 站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题，与客户拉近距离。 多用第一人称，尽量用“我”来代替“你”。 比如： 习惯用语:你的名字叫什麽 专业表达：我能知道你的名字吗？ 习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 表达同理心和确认的的技巧 用不同的方法表达 与面部表情配合 不要急于表达 电话沟通的高级技巧 FAB原则 AIDA销售技巧 LSCPA异议处理技巧 FAB原则 Feature 特性:品名、功能、用途等 Advantage 优势 Benefit 效益 Benefit 效益 AIDA销售技巧 Attention 引发注意 Interest 提起兴趣 Desire 提升欲望 Action 建议行动 意兴欲动=AIDA 意-注意 兴-兴趣 欲-欲望 动-行动 A-Attention I-Interest D-Desire A-Action 培训大纲 Call center浅述 电话营销综述 电话营销的流程 客户心理剖析 电话沟通技巧 电话营销相关事宜 第六章 与电话营销相关的事宜 通过学习本章，您将了解到 电话销售人员的关键成功因素 电话销售人员的成长之路 电话销售人员的重要助手 电话销售的礼仪 电话销售的注意事项 电话销售人员的关键成功因素 商业意识 销售和沟通能力 保持自己的热情和激情 计划能力 产品应用的专家 协调能力 商业意识 一定要有一种敏锐的判断力，能准确地判断出什么样的客户才能成为目标客户。 销售和沟通能力 销售和沟通能力可通过公司内部短期的密集的训练就可以得到提升。 保持自己的热情和激情 公司的一些物质奖励 自身内在的激励能力 计划能力 　能制定出合理的计划并配合业务进度完成它 产品应用的专家 对自己的产品非常熟悉 清楚地了解客户购买你的产品用在何处和如何应用 协调能力 内部协调 外部协调 与客户的协调 电话销售人员的成长之路 普通CSR 高级CSR 营销之星 组长（后台） 班长 业务经理 项目经理 部门经理 …… 电话销售人员的助手 监听系统 头戴式耳机 计时器 镜子 同事和朋友 电话销售的礼仪 电话铃响不超过五声 问候语 向对方表示感谢 等对方先挂电话 不要让客户在电话里等待 不要做假设 不要不耐烦 语言要专业，避免口语出现 不要怕被拒絕 , 不要怕被掛電話 多嚐試 , 找出最適合自己的電話銷售方式 避免讓對方有被審問的感覺 事先準備講稿 使用對方的語言來說話 以對方的說話速度來說話 多用開放式 (open) 問句 開放式 (open) 及封閉式(close)問句併用 音量適中 , 咬字清悉 進行電話銷售的注意事項： 多谢各位 积极参与 ! * 电话营销前的准备工作 明确打电话的目的和目标 为了达到目标所必须说到的话 设想客户可能会提到问题并做好准备 设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备 所需资料的准备 态度上也要在通电话前做好准备 决定电话业务员业绩的因素 商业意识 电话量（制定计划，准备明天的电话量） 话务的电话沟通效果 S=Skills （技巧） K=knowledge （知识） A=Attitude（态度） P=Performance（表现） CSR素质技能要求 个人素质要求 乐观进取 积极主动 不畏挫折 擅长说服 灵活应变 自我成长 技能要求 专业知识 表达能力 分析判断能力 沟通技巧 处理异议技巧 营销技巧 电话销售模式 以关系为导向的销售模式 ——以客户对现状处于满意阶段或不满意阶段介入挖掘用户的需求 以交易为导向的销售模式 ——直接或者在与用户建立关系后销售人员开始介入客户进行销售 帮助用户挖掘需求 客户的需求已明确 用户异议处理 发展用户 稳定的用户群 管理系统 漏斗管理系统 作用： 主动地提醒你，在这个漏斗中，每个层面上各有多少客户。 电话营销的小流程 打电话前的准备、开场