电话沟通技巧-顾问式销售.ppt

1.好习惯一：让电话响两声再接　　 2.好习惯二：拿起电话说“您好” 3.好习惯三：微笑着说话 4.好习惯四：请给对方更多的选择　　 5.好习惯五：尽量缩短“请稍候”的时间 6.好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方　　 7.好习惯七：让客户知道你在干什么 8.好习惯八：信守对通话方所做出的承诺 9.好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话 10.好习惯十：等对方挂断后再挂电话 1.要点一：电话旁边准备好备忘录和笔 　　 2.要点二：接电话的姿势要正确 3.要点三：记下交谈中所有必要的信息 4.要点四：将常用的电话号码制成表格贴于电话旁边 　　 5.要点五：传达日期和时间一定要再次地进行确认 6.要点六：如果对方不在，请留下有用的信息 请你根据自己的工作实践，回答以下的问题。（1）在实际的电话营销中，是否害怕自己的反驳会引起客户的反感？（2）你反驳过客户吗？（3）你认为应如何做到既不得罪客户，又达到了自己的目的？ 你最近有什么销售线索吗？可通过那些方面获取销售线索？ 下面事项如果你做到了请在括号内打“√”，如果没做到请自行修正。（1）我用不同的方法联系不同的客户。（?? ）（2）我知道一天中的什么时间打电话给客户最合适。（ ）（3）我记录了近期内有合作机会的客户的名单。（???? ）（4）我准备好了如何跟进这些客户。（ ）（5）我准备了必要的产品和服务信息以便随时都能准确地回答客户的提问。（????）（6）我准备好了纸、笔等用品以便记录客户的信息。（ ）（7）我准备了明天要拨打的电话号码。（?? ）（8）我确定了解对方的观点以后在做回答。（????）（9）我试着去了解对方的感受。（???????? ）（10）客户说话时我会做笔记。（??????） （1）在实际的电话营销中，你的语速属于快速还是慢速？???? 快速□???? 慢速□???? 适中□ （2）你有过因为语速、语调与通话对方不协调的经验吗？???? 偶尔□???? 经常□???? 没有□ （3）作为一名电话营销人员，在平时接听电话时，你有怒气冲冲地和客户说话的经历吗？ 有□????????????????????没有□ （4）你能听出来客户讲话时的心情吗？偶尔□???????? 经常□????????没有□ （5）在准备电话销售之前，最难的工作是（???? ）Ａ．了解销售区域??Ｂ．分析竞争对手 Ｃ．开发准客户???Ｄ．找到关键人物 （6）下列哪一项不是成功产品说明的特征（???? ）Ａ．能毫无遗漏的说出你对帮助客户解决问题及改善现状的效果Ｂ．让客户相信你能做到自己所说的Ｃ．让客户产生想买的欲望Ｄ．让客户感受到你的热忱，并愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题 讨论每位电话销售人员的电话情况，并提出销售代表在哪些方面还需要进一步改进呢？ 热情??饱满□????????一般□积极性??饱满□????????一般□自信心 饱满□????????一般□声音的感染力 饱满□????????一般□客户的反应 饱满□????????一般□可信度 饱满□????????一般□ 作为一名商务代表，你的电话目标数为：星期一________??????星期二________??????星期三________星期四________??????星期五________??????总??计________ 请你根据自己的工作实践，回答以下问题。（1）电话销售后的跟进中，你认为建立客户档案???? 心里有数已足够□??浪费时间的行为□??记性好可以替代档案□ （请你根据你所在的企业的实际情况，建立客户档案表。）（2）你有过忘记客户需求的经历吗？???? 偶尔□?? 经常□?? 没有□（3）你认为建立客户档案的好处主要有哪些？ 任务：建立自己的客户档案。 1. 你的公司、产品或服务跟所有的竞争对手不同的地方在哪里。 2. 你跟其它公司不同的商业价值究竟表现在哪里。这种商业价值一定要跟客户的需求紧密地挂钩，只有跟客户的需求紧密地挂钩，它才能成为独有的商业价值。 3. 产品有什么特征，可以做什么（功能）,它的好处究竟在哪里，能给客户带来什么。 对照上文所讲的电话销售前的准备工作事项，请你回答下列问题。●客户最常问的问题是： （1）_________________________________________________ （2）_________________________________________________ （3）_________________________________________________ （4）____________