电话营销的目标设定及问题处理（PPT39页）.ppt

所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。 当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉： 产品的价格与售价一致的感觉。 产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。 太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口，太极法最大的目的，是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。 询问法在处理异议中扮演着二个角色： 透过询问，把握住客户真正的异议点。 透过询问，直接化解客户的反对意见。 销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。 销售人员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么？”不要轻易地放弃了这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，让客户自己说出来。 太极法应用实例： 一、保险业： 　　客户：“收入少，没有钱买保险。” 　　销售人员：“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。” 二、服饰业： 　　客户：“我这种身材，穿什么都不好看。” 　　销售人员：“就是身材不好，才需销加设计，以修饰掉不好的地方。” 三、儿童图书： 　　客户：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本？” 　　销售人员：“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。” 中大人力资源 赵山峰 中大人力资源 赵山峰 中大人力资源 赵山峰 中大人力资源 赵山峰 中大人力资源 赵山峰 中大人力资源 赵山峰 客户异议的处理 处理异议的原则 争辩是销售的第一大忌 销售人员要给客户留“面子” 与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。 销售人员要尊重客户的意见。 销售人员不能语气生硬。 客户异议的处理 客户异议处理技巧 1、忽视法 2、补偿法 3、太极法 4、询问法 5、“是的……如果”法 6、直接反驳法 客户异议的处理 客户异议处理技巧 技巧能帮助您提高效率，但对异议秉持正确的态度，才能使您面对客户异议时能冷静、沉稳；能冷静、沉稳才能辨别异议的真伪、才能从异议中发觉客户的需求、才能把异议转换成每一个销售机会。因此，销售人员们训练自己处理异议，不但要练习您的技巧，同时也要培养您面对客户异议的正确态度。 客户可能的反应以及处理模式 1、 最好是客户接受你的建议 2、客户拖延做决策 3、客户对你的建议不太感兴趣 4、客户不太信任你 5、客户对你所讲的有些误解 6、 你无法满足客户的某一具体需求 顾客可能的反应 解决步骤： 1、表达同理心 2、澄清确认问题所在 3、提问并找到产生这种怀疑态度的根本原因 4、给出相关证据 5、确认客户是否接受 顾客拖延做决定 解决步骤： 1、咨询清楚客户需求 2、结合客户的需求放大产品好处点 3、与顾客现有的招聘模式比较，放大自我优势 4、一定不要反驳对方，销售不是为了赢得辩论赛。 顾客对你的建议不感兴趣 解决步骤： 1、强调五维一体的招聘模式。 2、举同行业或同岗位招聘实例。 3、强调公司优势和售后服务优势 4、给好处（赠品的时限性和价值性） 顾客不太信任你 解决步骤： 1、切实了解清楚公司产品特点 2、准备好切实可行的行销话术和问题处理 3、简明扼要重新组织语言解释 4、平常心 顾客对你讲的有些误解 解决步骤： 1、首先表示歉意 2、在清楚客户需求后介绍其他类型的服务并强调同样可以帮助他 3、要求被转介绍。 你无法满足顾客的一些需求 谢谢关注！ 没有目标的销售人员，当然也会有所收获，但那不是真正的成功。成功应该是某种您并不十分渴望去争取，但又必须去争取的事物。 不伸直手臂，您就够不着顶部，而制定目标则能使我们把手臂伸直。 每个人都曾有过梦想，有些人能使梦想成真，但有些人的梦想成了幻想，或者，不再存有梦想。主要的原因是什么呢？原因在于，他能不能定出正确的目标。 如果您希望您的愿望能够实现，那么就将您的愿望拆分成一个个的具体的、可行的、可以测量或评估的目标。 如果您能够从6“W”2“H”去思考，您如何达成成为专业销售人员的目标，相信必定能够逐步实现您的目标。 概念性的愿望是不能成为目标的。想要您的目标了不起，首先必须具体。这是重要的一步，往往是许多人绊倒的地方。如果制定一个具体的目标，您就有了要实践的东西。 可行并不意味着您的