电话行销与客户服务课程.ppt

29、客户流失的原因（续） 多米诺反应 ※一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人 ※其中有20%还会转告20人之多 ※当你留给他一个负面印象后，往往 还得有12个正面印象才能弥补 化干戈为玉帛 ※将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临 ※当场 圆满解决，95%会再光临 客户抱怨行为表现类型 补偿型 骚扰型 变换问题 实施骚扰 不在问题 但求补偿 争辩型 上诉型 论理论据 在乎争辩 得不到解决 逐级上告 吵闹型 冷却型 无理取闹 绝不罢休 不能满足 自我罢休 威胁型 发泄型 情感发泄 责骂讽刺 满足要求 否则报复 不同类型客户抱怨的处理技巧 不要与客户直接争论，善于疏导和迂回 耐心、忍耐、不与其吵闹，待其冷静下来 不受客户威胁的感染，认真处理自身问题，保持服务态度 针对客户问题按规定作出处理，要以理服人 不受客户影响，让客户感受到你在帮助他，而且很卖力 忍耐，待客户问题清晰和心情好时，解决客户问题 耐心倾听、不要急于说明、表示理解和同情 前后态度良好一致、针对客户问题不卑不亢，不恼怒 争辩型 吵闹型 威胁型 补偿型 上诉型 冷却型 发泄型 骚扰型 面对客户抱怨的心态准备 承担责任 □代表企业接受 □代表企业处理 □自身工作责任 □主动处理抱怨 …… 处理准备 □冷静、忍耐 □耐心、细心 □控制不良情绪 □保持精神愉悦 □视为工作挑战 理解客户 □了解客户问题 □站在客户角度 □表示同样感想 □理解客户冲动 …… 客户的满意度如果提高1.5%,公司的利润就会增加0.5% 100个满意的客户会带来25个新客户！ 接听客户抱怨基本步骤与方法 答复客户 特事特办 跟踪服务 顾客发泄 / SAY 抱歉 受理顾客投诉 协商解决处理问题 接听客户抱怨基本步骤与方法 协商解决/问题处理 答复客户 特事特办 跟踪服务 □以微笑对待怒气，客户怒气自然得到控制 □不管谁的责任，先道歉，这是透心清凉剂 □以良好的心态受理投诉 □积极地沟通/收集信息，快速答复 □耐心沟通，取得认同 □快速、简捷地解决顾客投诉 □准确说明处置结果 □升级处置 □告诉客户你将尽力帮助，尽快解决 □按规定，通知相关人员，将结果告诉客户 □向客户表示谢意，向客户表示你已尽力 □自然而友好结束客户抱怨的处理 顾客发泄 受理顾客投诉 有效的措辞原则 对事不对人： “你没有填写对 。” “ 这张表中有些地方需核对一下。” 用“我”来代替“你” “你搞错了。” “让我们看一下这当中是否存在误解。” “你把我搞糊涂了。” “我有点糊涂了。” 避免下命令 “你必须。。。” “请你。。。我们最好这样。” “你本来应该这样做。。。” “下次来，希望您能更顺利” 负起责任 “我不能。。。” “也许我们技术部能帮您解决， 我带您去” “这不是我的事。” “我可以先帮你做。。。” 避免引起冲突 “你总是不及时付帐” “帐单经常没有被及时支付” “你从来没有做对过” “这事不容易做对。” “你这里填对了，但是。。。” “您这里填得很好，还有这儿。“ “你有什么问题吗？” “请告诉我发生了什么事？” 缺了一枚铁钉， 掉了一只马掌； 掉了一只马掌， 失去一匹战马； 失去一匹战马， 损了一位骑兵； 损了一位骑兵， 丢了一次战斗； 丢了一次战斗， 输掉一场战役； 输掉一场战役， 毁了一个王朝。 做服务的，要当好公司的掌中钉，做领导的，要关注掌中钉。 * 别一开始就假设明白他的问题 永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。 在听完之后，问一句：“您的意思是————”“我没有理解错的话，您需要————”等等，以印证你所听到的。 二、客户服务人员倾听技巧 3、聆听的五个层次 听而不闻 假装聆听 选择性听 专注性听 设身处地听 误 区 表 现 价值判断 判断，同意或不同意 追根究底 以自己的观点和动机问问题 好为人师 以自己的观点和动机解答问题 想当然 以自己的经验去诠释别人的动机和作为，猜测别人的想法 服务语言表达技巧 面对面沟通成功的四要素----语言、语调、表情、手势语言7%，93%是表达时的语调、表情手势。 正确掌握语调中 语速、音量、音调的运用 提问：客户服务工作中什么样的语速表达是适合的？是快一点还是慢一点呢？还是不快不慢？ 特殊情况下语速的应用 自检：以下是谈话时使用的不同语气，哪一种听上去更像你自己？ 三、客户服务人员说的技巧 2、注意说话的语气 ※乐观 ※亲和 ※克制 ※自然 你说话的语气，往往比说话的内容更重要 服务用语具体表达技巧 1、在客户服