电话销售_国信.ppt

电话致胜—— 销售技巧 GUOSEN 课程安排 电话销售的一些关键点 成功电话销售应具备的特征 聆听 有效拿到时间 产品推荐技巧 异议处理技巧 恰当的促成 整体销售流程 从产品和服务说起 我们销售的产品的特性 影响大 价值高 时间久 与销售人员关系紧密 从产品和服务说起 客户购买是一个什么样的过程 购买是一个“追求快乐、逃避痛苦” 的过程 购买时客户关注的是“舒服” 要知道对所有人而言“拒绝”是正常，购买是我们的“福气” 销售技巧—— 聆听技巧 聆听的五个步骤 重述所说的内容 以不同的方式改述所说的内容 表达自身的感受 同时以不同方式重新说明内容 　　并表达自身的感受 学习什么时候该（或不该）以 　　口头改述内容或表达自身的感受 销售技巧—— 聆听技巧 内在感情的障碍： 因私人问题而分心 随情绪起伏反应 只听自己喜欢的 持偏见态度聆听 对方只讲到一半就插嘴 下结论或预设立场 缺乏必要的动机 阻碍有效聆听的因素 Questioning Skills 销售技巧—— 提问技巧-SPIN 获取客户基本信息的询问 封闭式提问或选择性提问 请问你有储蓄的习惯吗？ 您对股票有了解吗？ 销售技巧—— 背景问题 引发现有问题的询问 开放性提问 您觉得现有的证券公司的服务能够符合购买前的期望吗？ 哪些事情令你很头疼呢？例如开户的手续等？ 销售技巧—— 难点问题 激发需求的询问 您刚刚谈及随时关注行情，是不是曾经有过不平凡的经历？ 您在理财的过程中是否出现过一些意想不到的小问题呢？ 销售技巧—— 暗示问题 探询客户具体需求的询问 (您最重视哪一方面的保障内容呢？ ( 除了No claim bonus (NCB)这方面之外，还有没有其它 方面是你考虑的因素呢？ 销售技巧—— 暗示问题 帮客户算帐抛出解决方案帮客户下决心的询问 (您有没有算过在我们的公司开户可以为您省下300还是500元？） ( 如果有金太阳这个服务免费送给您，您觉得对您会有什么好处？） 销售技巧—— 需求 利益问题 销售技巧—— 产品推荐技巧 （ FAB ） 一.产品的特性：说明产品与众不同的特征或优点。 每一种产品有很多的属性，有些属性是跟其它竞争品或替代品相同的，我们称之为「通性」；有些属性则是本产品所独有的，我们就称之为「特性」。我们在推销时要说明产品具有那些不一样的特性。 销售技巧—— 产品推荐技巧 （ FAB ） 二.产品的功效：说明产品的特性会发挥什么用处。「功效」是在说明「特性」所具有的作用或功能，它是在阐述「特性」的内涵意义，说其功用。 销售技巧—— 产品推荐技巧 （ FAB ） 三.产品的利益：说明产品的功效能替客户带来什么好处。  顾客购买商品是为了得到「解决问题」或「满足需求」的好处，因此，业务员必须要把产品的特性与功效，站在客户的立场，转化成满足顾客需求的利益。 销售技巧—— 产品推荐技巧 （ FAB ） 四.那些事项会影响ＦＡＢ：(一).产品本身：品质、包装、尺寸、原物料等。(二).交易条件：付款条件、价格、促销、送货等。(三).业务代表：可靠性、客情、服务、专业知识等。(四).公　　司：形象、策略、宗旨、广告等。(五).相关人员：送货员、会计、生产人员等。 销售技巧—— 产品推荐技巧 （ FAB ） 销售技巧—— 异议处理技巧 异议的来源——客户角度 不同的人有不同的想法 喜欢被重视及赞赏 不爱求变 喜欢有人认同他的意见 喜欢拖延 销售技巧—— 异议处理技巧 异议的来源——业务员对待异议的态度 提出解决方案 要求行动 积极地掌握处理异议的技巧 没钱、没兴趣、没时间、没信任、没需要 Yes -but 判断真假 销售技巧—— 异议处理技巧 异议处理的步骤LSCPA 用心聆听 LISTEN 尊重理解 SHARE 澄清事实 CLARIFY 提出方案 PRESENT 请求行动 ASK 销售是什么 销售是对话，而不是说话。成交的关键是问话，句号要变成问号，陈述要变成诱导。平日里大多数人都太愿意陈述了，而缺少问话和聆听，所以我们一定要以理解和反问的方式来处理拒绝，这样才能一剑封喉！ * * 讲师提问：害怕销售吗？ 每人拿一张纸，在纸上写上，题目：我害怕打电话。。。（写上害怕的具体内容）。然后放进吹大的洋泡泡里，扔在 地上，每个人捡一个不属于自己的洋泡泡，然后吹暴掉。 找一个学生把所有人写的害怕的内容写到白板上。 学生害怕的方面：手机客户，客户发脾气，拒访，找不到客户，客户不合作，客户说脏话，不听完电话就挂电话，不自信，产品不如别的公司好，促