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电话销售的技巧 声音的感染力 瞬时建立融洽关系 提问的技巧 听的能力 表达关切 确认 声音的感染力 语气 语速 节奏 音量 简洁 音调 专业 发音 自信 微笑 积极 积极 积极 瞬间建立融洽关系 积极 礼貌 赞美 善于聆听 确认对方时间 提问的技巧 开放式问题 什么、哪里、告诉、怎样、 为什么、谈谈 封闭式问题 能不能、对吗、是不是、 会不会、多久 提问的技巧 问题的类型： 决策 预算 竞争对手 客户时间期限 引导客户达成生意 客户对系统/服务的需求 客户对自己和竞争对手的态度 提问的技巧 提问的技巧： 前奏 反问 为什么 纵深提问 保持沉默 告诉客户你要提问 问题的逻辑性 同一时间问一问题 封闭式与开放式的结合 不要关闭自己的开放式问题 听的能力 澄清 确认 回应 电话记录 不要打断对方 听出客户的真实想法 表达关切 同意客户的需求是正确的 并表明需求是紧迫的 推荐针对需求的产品 表达希望解决需求的愿望 确认 AIDA销售技巧 Attention 引发注意 Interest 提起兴趣 Desire 提升欲望 Action 建议行动 A I D A LSCPA异议处理技巧 Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 要求行动 L S C P A * NOTE * NOTE 电话销售培训 小肥羊物流分公司计划销售部 陈亮 接电话的流程： 接听电话 主动报出自己公司名称、姓名、职务 询问对方公司名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送领导 拨打电话的流程： 电话前准备--要点、问题，列出提纲 拨打电话 询问对方公司名称、姓名、职务 介绍自己，同时说明致电原因 电话结尾主动询问是否需要重复问题 结束后在通话记录上注明接听人及时间 电话销售过程分析 了解自己的产品 准备资料 设计电话过程： 准备 开场白 探测客户需求 解决方案 达成协议 执行跟进 准备 目标 时效性-目标时间 是否可实现 建立多个目标 思考从客户出发 具体内容 电话目标 准备 三个问题 在通话后，我希望客户做什么？ 这个电话对客户有什么帮助？ 他为什么愿意与我在电话中交谈？ 准备 知已知彼 预测电话情形 我要问的问题 客户要问的问题 客户的反应 开场白 问候/自我介绍 建立关系（相关人或物） 介绍打电话的目的 确认对方时间 告之对方需要提问 提问转向需求 普遍利益法 求教法 开门见山 开场白—兴趣提升法 电话事例 (一) 引发兴趣的电话事例 您好，我是× ×公司的某某。请问你们经理在吗？我们公司为了推动国内电子商务的进程，正在举办面向各企业的电脑操作、互联网知识和电子商务的培训，想邀请您(贵公司)参加。 您好，我是× ×公司。请问您们经理在吗？我们正在对各企业进行“电子商务—中国企业发展的机遇和挑战”的调查，同时会针对贵公司的调查结果提供相应的解决方案。 电话事例 (二) 引发兴趣的电话事例 抓紧机会 当异议出现 没有需要 没有时间 没有信心 并不急迫 不明白产品对公司的帮助 怎样将异议变为机会 LSCPA异议处理技巧 Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 要求行动 L S C P A LSCPA運用例子 电话事例 (一) 客户：我很忙，没有时间去听课。 L (不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户) S 当然了，以张