电话销售培训资料(基础篇).ppt

提问技巧运用（一） 前奏 很多人都觉得有时接不到来电会很麻烦，您怎么看？ 我们刚好有一个优惠活动，请教下您最近有没有采购计划？ 我看到大街上满街都是您公司的出租车，看来业务不错，近期业务重点在什么方面？ 反问 为什么您会这样想？ 您怎么看这个问题？ 为什么 可否详细谈谈您的想法？ 纵深提问 服务不好…哪方面不好呢？…服务人员的哪些方面让您感到不舒服？这方面如果改进后，会对您有什么影响？ 提问技巧运用（二） 提问完问题后保持沉默 当你需要提很多问题时，请告诉客户你要提问 可能要占用您几分钟时间，可否请教几个小问题？ 同一时间问一个问题 您公司今年计划要上哪些项目？什么时候上？预算是多少？ 不要关闭自己的开放式问题 对于这个项目，您最关心的问题有哪些？是安全性，对吗？ 问半句话 您的联系方式是… 电话沟通技巧四：积极倾听技巧（一） 澄清 “原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗?” “您的意思是指.......?” “这个为什么对您很重要?” 确认 “按我的理解，您是指.......” 您刚才指的是***，我的理解对吗？ 回应 不错…对…原来是这样…嗯… 做电话记录 听出客户性格 电话沟通技巧四：积极倾听技巧（二） 不要打断对方/假设 集中精力在客户身上/关注客户的反应 听出客户的态度和真实想法 注意客户术语的使用 注意客户的关键词，并与之讨论 不仅是倾听客户讲什么，而且要听出客户是如何讲的。 电话沟通技巧五：确认，得到反馈 作用 正确理解客户，并让客户参与到电话交谈中 确认你理解了客户；同时确认客户理解了你 何时确认 当回答完客户的一个问题或解决一个异议时 当客户沉默时 当刚刚进行完产品推荐时 促成前 当在电话中谈了几分钟时 举例 您感觉这个怎么样? 它符合您的要求吗? 我回答了您的问题/疑问了吗？ 不知我我有没解释清楚？ 您这样讲肯定有您的理由，是什么原因呢? 电话沟通技巧六：同理心让你更善解人意 同理心是什么 站在客户的立场考虑问题，从客户出发 如何表达 同意客户的需求是正确的 陈述该需求对其它人一样重要 表明该需求未被满足所带来的后果 表明你能体会到客户目前的感受 注意事项 不要太急于表达 声音与表情、动作的协调一致 如何陈述产品? FABE法则 Feature 特征 Advantage 优势 Benefit 利益 证据 会议营销电话邀约 一、为何要和老板直接沟通； 二、礼貌赢得接线人的尊重； 三、慎用专业语； 四、曲线联系其他人转接老板； 五、社会角色扮演； 六、阐述产品、会议的价值； 七、什么情况下发出邀约信号。 异议的处理 一、分析异议； 1、客户情绪不高； 2、没有阐述清楚会议价值； 3、销售人员不专业。 二、问题分类 1、我不需要； 2、我没时间； 3、我考虑一下吧； 4、。。。。。。 销售的三个底层逻辑 为什么要买？ 为什么要买我的？ 为什么现在要买我的？ 结束，祝各位常签单！ 智盛 电话销售培训教材 （基础知识篇） 本篇主要内容 ●电话销售含义； ●电话营销---基本知识及建议； ●电话营销---电话销售工作开展； ●电话营销---电话销售沟通技巧； 开篇：什么是电话销售？ 电话营销就是指通过电话,传真等通信技术来实现有计划,有组织的任务并且高效率的扩大顾客群体,提高客户满意度,维系客户忠诚等市场行为的营销模式。 第一部分 电话营销---基本知识及建议 一）电话营销人员应该具备什么样的素质 业务知识 沟通技巧 自信心 灵活的反应能力 自我调整能力 二）电话销售流程 初步探询需求 开场白 Outbound Call 设定目标 工作计划 漏斗管理系统 合格销售线索 日程安排 巩固关系 问候 In-Bound Call 广告、市场 跟进 客户 N N Y Y 确定需求 明确需求 推荐产品 顾虑处理 促成 订单 交叉销售 新的订单 Y 电话营销沟通六步法 1． 开场白 Open the Discussion 2． 套取事实 Obtain Facts 3． 提供解决办法 Offer Solutions/Suggestions 4． 观察购买意向 Observe Buying Signal 5． 处理异议 Objection Handling 6． 完成销售 Order Form Close 三）被客户接受的九个方法 户 户 1、电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件！ 2、不断提高声音感染力 3、真诚地“赞美”是沟通中的润滑剂 4、“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂 5、积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人 6、了