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电话销售技巧及二次跟踪员
案例分析 Inbound Call Outbound Call 案例讨论 录音分析 案例分析 Inbound Call案例讨论 录音一: 在这段双方的对话中您发现一些什么问题呢?电话销售人员的表现如何? 热情 饱满□ 一般□ 积极性 饱满□ 一般□ 自信心 饱满□ 一般□ 声音的感染力 饱满□ 一般□ 客户的反应 饱满□ 一般□ 可信度 饱满□ 一般□ 您觉得这位销售代表在哪些方面还需要进一步改进呢? Inbound Call案例分析 ◆自我介绍要有活力 ◆真实的表现 ◆提问问题要果断 ◆发自内心的想帮助对方 ◆双方的性格不同 Inbound Call案例讨论 录音二: 问题: 电话销售代表哪些方面表现的比较好? 哪些方面需要改进? Inbound Call案例分析 专业能力不够 缺少用户需求的探寻 缺乏专业的词语 赞美的态度不是很中肯 介绍方案缺乏依据 结尾应预约见面时间 Outbound Call案例讨论 录音一: 讨论: 这通电话存在什么问题? 应该怎样改进? Outbound Call案例分析 分析: 第一次与客户联系主要目标是建立关系,而不是急于介绍自己的公司和产品,如果一开始就冒昧的为客户推销软件,被拒绝的可能性就会很大! Outbound Call案例讨论 录音二 思考: 客户愿意交流的原因? 交流中出现的问题? Outbound Call案例讨论 录音三: 问题: 电话销售代表哪些方面表现的比较好? 哪些方面需要改进? Outbound Call案例分析 客户愿意交流的原因 ◆对客户的需求有清楚、完整、准确的理解 ◆赞美客户 ◆关注客户 交流存在的问题 ◆提问过于唐突 ◆不礼貌 ◆没有回馈 ◆应能进一步引导客户 Outbound Call案例分析 优势 沟通界面好 探寻用户需求 引导用户需求 表达同理心 适时推荐服务产品 Outbound Call案例讨论 背景: 飞龙公司是位于上海的一家机械公司,主要的产品是工程机械,该公司准备上一套ERP系统,已经与金蝶、神码2家公司进行接触,飞龙公司项目组组长张副总决定在一个月内确定最后的合作伙伴。 现状: 李雪是用友公司的销售人员,之前并不知道飞龙公司的采购计划,她前几天刚跟张副总通过电话,了解了项目的进展情况,也给张副总发了相关资料,昨天李雪在电话中和张副总探讨了面谈的可能性,张副总态度上没有非常欢迎用友公司,而是委婉的告诉李雪这个项目参与的比较晚,希望不大。 行动困难: 参与较晚、与客户关系一般、没有高层支持 你是李雪,马上要给张副总打电话你会怎么办? Outbound Call案例分析 电话准备表 Outbound Call案例分析 录音分析: 讨论: 你觉得李雪哪些方面做得比较好? 电话是建立人际关系的重要工具 每一个电话都是生意的机会 每一个电话都是有成本的 每一个电话都是学习的机会 每一个电话都是帮助客户解决问题的 每一个电话都可能为客户带来极大的价值 每一个电话都是开心愉快的和积极成功的 客户正期待着我打电话给她、 我和我的客户都喜欢用电话交流 在电话中我是受欢迎的 打的电话越多,就越有机会成为出色的电话销售人员! 希望大家都能成为出色的电话销售人员! 电话销售二次跟踪 何为电话销售二次跟踪 电话销售的二次跟踪,指的是在经过第一通电话后,掌握了一部分有效的信息(客户的状况,客户的意向度,客户的销售情况等)后,带着明确目的性(提升意向度,促成签单,了解更多信息等)而进行的再次电话联系跟踪. 二次跟踪的客户分类 根据第一次电话联系得到信息,我们可以把客户分为四种客户,也就是我们的意向客户分类 1.A类客户 客户对与我们的意向度很强,表示可以合作,但具体合作事项没定. 2.B类客户 客户了解并存在合作的意向,但存在一些问题,需要具体了解解决. 3.C类客户 客户了解我们, 但合作上的意向不大,需要再深入了解和提升意向度. 4.D类客户 客户只是简单通了电话,具体的情况没谈到,需要约时间再谈. 二次跟踪的切入点(1) 二次跟踪为有目的性的行为.所以跟踪需要寻找到切入点: 1.A类客户 这类型的客户再联系时不应该再过多的去谈产品,而是要找机会去确定好合作的时间. 例子:A:王总,你好.我是聚点的慕沐啊. B:哦,你好啊. A:我这次打电话给你想问下你你今天上午还是
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