电话销售技巧.ppt

Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC * Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC * chapter 8.電話銷售技巧 學習目標： 一、體認電話銷售的意義。 二、如何運用電話銷售。 三、認清電話溝通之不同。 四、何時撥電話？ 五、通話的目的何在？ 六、通話多久？ 七、回答來電原則為何？ 八、通話技巧的改進之道？ 九、如何處理反對意見？ * Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC * 一﹑電話銷售的認識 ﹝一﹞、定義 是指經由電話所做的有系統的共同溝通行為及每一次您被動接起電話與旅遊消費者溝通或您主動打電話給旅遊消費者，都是在做電話銷售的工作。 簡而言之，『電話銷售』是指經由電話所做的有系統的共同溝通行為。 * Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC * ﹝二﹞、特性： 1、電話是立即的 。 2、電話是個人的 。 3、電話是經濟的 。 電話銷售 『省時』、『省錢』、『省人力』。 * Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC * 二、如何運用電話銷售 ?以下基本特質適用於收話與發話 電話使用者 ﹝一﹞、熱忱與積極的態度，雖對方看不 到您。 ﹝二﹞、口齒清晰，速度適宜。 ﹝三﹞、談話內容、方式具幽默感。 ﹝四﹞、同理心另旅遊消費者感覺站在同一邊。 * Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC * ﹝五﹞、對本身所服務旅行社和旅遊產品 的信心與瞭解。 ﹝六﹞、試著學習與各階層人士溝通的能 力。 ﹝七﹞、傾聽對方說話的能力。 ﹝八﹞、處理客戶異議的能力。 ﹝九﹞、邏輯組織能力。 ﹝十﹞、依不同旅遊消費者提供不同表達方式。 * Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC * 三、電話溝通之不同 ﹝一﹞、面對面溝通技巧包括 肢體語言 70% 談話內容 7% 語 調 23% ﹝二﹞、電話溝通技巧包括 字 25% 語調 75% * Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC * 四、何時撥電話 最適時機因對象而異，具體建議如下： ﹝一﹞、家庭主婦下午3、4點，避開午 睡時間。 ﹝二﹞、上班族上午10:30—11:30， 公事繁忙之後，午餐之前。 ﹝三﹞、一般公司中、高主管下午 4:00---6:00。 * Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC * 五、通話的目的何在 你的首要目標可能是要 ------- ﹝一﹞、得到一個約會。 ﹝二﹞、完成一次成功的交易。 ﹝三﹞、蒐集特定的資料。 * Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC * 你的計劃應包括： ﹝一﹞、送出旅遊相關資訊，然後追蹤聯絡。 ﹝二﹞、請對方提供另一個對旅遊產品感興 趣的人，公司內外人選皆可。 ﹝三﹞、蒐集公司的背景資料，例如公司結 構政策和目標等。 ﹝四﹞、談論新旅遊產品與旅遊趨勢。 ﹝五﹞、提供特別的旅遊優惠辦法。 * Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC * 六﹑回答來電原則 ﹝一﹞、在三次內鈴響內接電話。 ﹝二﹞、用言辭上的寒喧做開場。 ﹝三﹞、儘快地使用對方的名字。 ﹝四﹞、中輟電話不得超過十七秒。 ﹝五﹞、使用正面的語辭。 ﹝六﹞、掌握正確留言。 ﹝七﹞、轉接時不可偷功減料。 ﹝八﹞、善加利用每個機會。 ﹝九﹞、接聽所有的電話。 ﹝十﹞、最後掛斷電話。 * Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC * ﹝二﹞用言辭上的寒喧做開場 回答來話時，要切記三件事： 1、使用禮貌的問候語。 2、說出旅行社或部門名稱。 3、說出自己的名字。 * Leo Huang Travel Industry Management Dep.