电话销售的流程.ppt

信息库应该整理的资料 1.基本资料：顾客姓名、住址、出生日期、电话号码及家庭结构等，以供业务上连络及衍生新顾客之促销 2.交易资料：记录顾客交易往来，电话促销人员了解个别顾客交易情况，以展开有效电话促销 设计客户资料卡原则 配合企业销售活动特征，易于掌握顾客总体资料 简洁易填，项目不可过多。配合工作开展，尽量不要徒增成本 根据资料区分 分出哪些是准客户，哪些是长期合作客户，哪些还需增强服务。根据客户类别进行汇总整理 行销概论 一.销售三问： 1.顾客为什么要买 因为客户有需求（找出客户需求并满足） 2.顾客为什么跟你买 因为你可以满足效益（顾客得到利益和好处） 3.顾客为什么会持续跟你买 因为与顾客建立起长期合作的关系 二.需求分成两大类 1.满足型需求 2.创造型需求 培养热忱的五项原则 大声说话：让别人听清楚，感觉你是充满自信 加快说话速度，专注你的主题。在标点符号略作停顿，强调重要的部分 讲话是保持微笑，避免用含糊不轻或者不友善的语气来扼杀热忱；微笑时保持愉快的心情 抑扬顿挫 保持帮助他人的心态 销售的本质 克服一连串的反对意见 本来不可能的事，一经大胆尝试，往往能成功 机会不会上门来找你，只有你去找机会 不要畏惧拒绝：销售不是100%成功的事业，通常3次以上的拜访才有成交的征兆。所以，每一次拒绝意味着成功的到来 最好的教训来自错误和失败 客户的拒绝是销售过程中的里程碑 不必要害怕客户说不，因为他是针对产品而不是你个人，不必因为这个影响你的信心 电话销售的流程 消费心理学 顾客购买的心理过程可以概括为4个阶段 1.注意 ATTENTION 2.兴趣 INTEREST 3.欲望 DESIRE 4.行动 ACTION 又叫AIDA爱达过程 电话前的准备 1.调整好自己的状态 微笑 愉悦 轻松 2.了解客户的背景 产品 市场 时间 决策者 3.确定电话的目的 内容 进展 对象 以上三点是电话是否成功的基础 电话销售的五大步骤 1.开场白 2.话天地 3.入主题 4.试缔结，处理异议 5.再缔结 第一步：开场白 问好 自报家门 我是谁 我的公司 我的来意 我们的目的： 客户这时属于爱达过程中的哪一个心理？引起注意 第二步 话天地 建立安全感 话家常 创建一个和谐的电话氛围 和客户自然的契合 建立同理新，引导客户的对话 适当提问 我们的目的： 客户这时属于爱达过程总的哪一个心理？破冰，让客户关注，挑起兴趣 第三步 入主题 进入电话的真正目的 探询客户所需 问对问题 判断问题产生的回馈 明确客户的需求 抛出您的卖点 分析客户得到的利益 我们的目的： 客户这时属于爱达过程中的哪一个心理？ 欲望+渴求 客户这时属于爱达过程总的哪一个心理？破冰，让客户关注，挑起兴趣 第四步 试缔结，处理异议 尝试成交 对客户探底 二选一法则 解决异议 客套话别，留下深刻印象 记录每一个通话的重点 我们的目的： 客户这时属于爱达过程中的哪一个心理？欲望足够，下决心行动 第五步 再缔结 再次回到缔结 约定见面的时间 成功签单 我们的目的： 客户这时属于爱达过程的哪一个心理？ 客户付诸行动 电话销售的五个步骤 1.开场白 2.话天地 3.入主题 4.试缔结 5.再缔结 回忆每一步，我们要做的事……… 开 场 白 开场白的内容 问好 自报家门 我是谁 我的公司 我的来意 引起客户的注意………… 开场白的目的（1） 提供利益的开场白 举例：**总，早上好，我是***公司的***，今天电话拜访/拜访您是因为我看到****公司通过使用了企业管理软件以后给公司带来了很大的促进，而您和他们好象是同行，所以这边想了解一下目前贵公司是否也通过使用企业管理软件来科学的管理贵公司？ 开场白的目的（2） 赞扬的开场白 举例：**总，早上好，我是***公司的***，这边了解到由于贵公司在企业管理这方面做的非常的好，致使您在同行中处于领先地位，所以今天电话给您主要是想象您学习一下企业管理方面的经验，了解一下您是通过什么方式来进行企业管理的？ 开场白的目的（3） 好奇心的开场白 举例： **总，早上好，我是***公司的***，今天电话拜访是想了解一下公司在企业管理上做的很成功，是如何做到的呢？ 开场白的目的（4） 推荐人的开场白 举例： **总，早上好，我是***公司的***，这边您的同行****介绍我来拜访您的，因为目前他们公司已经购买了一套企业管理软件来管理自己的企业，他告诉我目前贵公司好象也有这方面的想法，所以今天特来象您介绍一下………….. 开场白的目的（5） 达成共识的开场