社区卫生服务工作人员综合能力培训.ppt

工作是生命的一部分 我们工作的目的，不仅仅是为了满足生存需要，还有更高层次的追求，那就是自我价值的实现。为生命而工作的人，工作的目的已经不是为了追求名利，他们是在工作中追求自我价值的实现。只有在追求“自我价值实现”的时候，一个人才会发出持久强大的热情，才能最大限度的发挥自己的潜能，最大限度的为社会、为单位创造价值，为自己赢得荣誉与成就。 现在的你--- 不要觉得苦闷； 不要认为自己的工作枯燥无味、毫无价值； 不要一味的认为自己怀才不遇； 其实，你的症结在于： 是否把工作当成事业来做？是否追求着“自我价值的实现”？ 几个例子！ 1、南京慢病管理护士 2、《最可爱的你》中的老师 3、你身边的例子 一、沟通技巧 一、沟通的定义 沟通：是人们分享信息、思想和情感的过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含体态语言、个人的习气和方式、物质环境——即赋予信息含义的任何东西。 二、沟通的五层含义 1.沟通对象是人，且必须涉及两人以上。 2.沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的内容。 3.沟通必须借助于一事实上的媒体才能进行，如口头和文字。 4.信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算完整。 5.不同意见之间的争论，也是一种有效的沟通方式。 三、沟通重要性的研究 四、沟通的意义 没有良好的沟通，就无从建立信任。 没有信任，一切矛盾由此而产生。 社区卫生服务是一个与居民和病人不断交往的过程，只有乐于沟通、善于沟通，用心与病人沟通，才能让服务真正地体现出应有的价值，最终让服务事半功倍。 反馈 信息1 编码 通 道 译码 信息2 发送者 （背景） 接受者 （背景） 噪 音 沟通过程模型图 六、常用沟通通道及功能 沟通通道 举 例 功 用 书面语言 信函、备忘录、报告、提议、记录、合约、指示、议程、通知、规章、笔记、计划、讨论文件等 书面语言是组织间进行沟通的基础。因为它具有相对持久性且便于使用而被广泛使用 口头语言 访谈、会议、电话、辩论、提出请求、听取汇报、通告、演说等 面对面的交谈与电话中的交谈因其具有即时性而被广泛采用，它是组织机构处理日常工作的主要沟通方式 体态语言 手势、面部表情、动作、行为、语气等 体态语言在无意中给他人深刻影响 图像语言 幻灯片、照片、图画、插图、图表、漫画、表格、录像、商标、美术拼贴等 图像语言因其生动地传达着有意识或无意识的信息而被使用 多媒体 电视、报纸、杂志、散页印刷品、小册子、传单、海报、因特网、内联网、万维网、录像、广播、盒式磁带、只读光盘等 媒体的使用越专业，就可能越有效 七、我们工作中的沟通技巧  我们应该从以下方面提高与服务对象的沟通技巧： 我们要调整好心态不要把开展流行病调查、随访当成是额外负担，而应看成是做好社区诊断、完善社区卫生服务的必然举措。有关疾病的病因、诊断、疗效与预后等信息，必须通过医务人员进行随访才能获得。因此，社区医务人员，应从完善自我的角度来理解与服务对象沟通的技能。以“走亲戚”、“看朋友”的心态来对待社区卫生服务工作。 善于与居民沟通，不管是熟悉的居民还是对初次接触的服务对象，医务人员都要说明工作的目的和内容，送上健康教育资料或小礼品，以表示对其配合工作的感谢。对于不熟悉的服务对象，有时还要介绍自己的身份，递上有关证件，以避免和消除不必要的误会。 言行举止注重礼貌。社区医务人员既要注意礼貌用语，同时也要注意肢体动作。注意语气亲切、语调平和、语速适中，给人以亲切、态度诚恳的良好印象。在肢体动作上，面部带有微笑，眼睛平视对方，动作轻柔，注意开、关门声音和换拖鞋等细节。 使用精练的语言。在用词上要注意词句清晰、明了、易懂，避免过多地使用专业术语。尽量将专业理论知识，用通俗易懂的语言加以表述。对于本地居民，特别是对普通话不好的老年人尽量使用方言，这样既便于交流，又能给服务对象以亲近感。当遇到与服务对象沟通有语言困难时，应借助第三者的帮助，以利交流与沟通。 清晰明确的思路。在开展社区调查前，要将工作内容进行梳理、组合。调查开始时首先要引导被调查者或服务对象感兴趣，乐于接受，拉近双方的距离，提高他们依从性。其次是注意创造一个让服务对象叙述的环境，认真倾听，从叙述中找出调查问题的答案，以保证和提高信息的真实性；对于调查对象远离调查内容的叙述，应巧妙引导其回答我们所提出的问题，不轻易打断其叙述，以免产生尴尬和不愉快。 避免简单的提问。开门见山、一问一答、草草了事的调查或随访，会使被调查者对你的问题和工作失去兴趣，失去对你的信任，不配合调查，甚至拒访。而使用循序渐进的提问，给予充足的回忆时间，适时适度的引导，愉快的