移动铁通集客代维人员服务规范.ppt

在确认用户认可服务结果并完成推介之后，告辞作为入户服务的最后结束动作要给用户留下积极、完整的印象。 第七 章 告 辞 自 检 告 辞 注意事项 离开前请自检： 证件检查：确认工作证、上岗服务卡等已收入包内。 资料检查：确认宣传资料、工单、服务监督卡等物品已收入包内。 工具检查：确认工具齐全并收入包内。 其他检查：确认欲带走的垃圾袋的数目并确认施工过程中用户的物品没有破损。 当对上述事项确认无误后，与用户微笑告别。出门后帮助用户轻轻关闭房门。 遇到用户请吃或送礼品坚决谢绝。 话述 ——好！如果没有什么问题，我就告辞了！ ——再见！ ——谢谢您，这是我的正常工作。我们公司有规定，我不能接受！ 第 七 章 告 辞 告辞时态度亲切、温和；动作要简练，不要拖泥带水、磨磨蹭蹭。 一般情况下不需主动与用户握手道别；如用户主动伸手则可握手。如手不清洁则示意用户并表示歉意。 一次性鞋套要在出门后再脱下来并与垃圾一同妥善处理，以免与新鞋套混淆。 劳动纪律 劳动纪律 ——不准戴口罩、墨镜入户。 ——不在工作现场与他人打闹，不与用户闲谈、开玩笑。 ——不允许任何理由抢白用户或与用户争吵。 ——不准在用户面前整理仪容及衣物，打喷嚏时应侧脸以手掩口。 ——在岗期间不可咀嚼口香糖。 ——工作时间内不准吃葱、蒜、韭菜等带有异味的食物，不允许饮酒或带有醉态。 ——不准接触或关注工作范围外的事物，如房间、摆设、电视等。 ——不准向用户借工具、手机、电话或其它工作需要的物品。 ——不准使用户，特别是让用户离开你的视线；如果确实需要用户帮助，一定要客气的请求，如果遭到拒绝表示理解，另想办法，不能表现不高兴。 ——在入户工作期间不准吸烟、喝水、吃东西。 ——工作出现差错，必须向用户道歉并及时纠正。 ——不准在装、移、修机中接受用户吃、请。 ——不准利用工作之便接受用户礼物或向用户索要钱、物、票证等。 ——不准利用职权故意刁难用户。 ——不准擅自中断用户通话或故意损坏用户的通信设备。 ——不准私自为用户装、移通信设备，无工单施工、擅自改变工单内容施工、私自查线或保留线对。 ——不准对用户的申告或举报进行打击报复。 ——严格执行必威体育官网网址制度，不准泄露企业或用户信息资料。 谢 谢！ * . * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 心态准备 1．严格考勤制度，按照规定时间上岗，不迟到，不早退。 2．调整好个人情绪，以愉快饱满的精神状态进入岗位工作。 状态准备 着装、仪容仪表、情绪 证件准备 要求所属人员统一携带以下证件中的一种作为入户服务身份证明： ——工号牌（以此为主） ——工作证 ——上岗资格证 第一章 准 备 准备的内容 状态准备 工具准备 十全工具包 uytytytytytyt 第一章 准备 （2） 状态准备 着装 ——整洁、无破损的工装 ——符合工作要求的工作鞋 仪容仪表 ——干净的面部 ——整洁的头发 ——修整的胡须 情绪 ——饱满的情绪 ——自然的微笑 第一章 准备 工具准备 序号 物品 备注 1 一条毛巾 擦试灰尘、建筑粉末等 2 一块工作台布 参考规格：900mm×500mm，放置工具、材料，盛接接建筑粉末等的工作台布 3 一支刷子 参考规格：1寸板刷，清理建筑粉末，清扫零碎物品 4 一只废物袋 参考规格：300mm×200mm X线缝口化纤袋，盛装线头、废胶布、线皮等 5 两副手套 一副普通劳保手套，为外线操作时使用；一副为白色薄质布手套，调试时作用 6 一次性鞋套 数量多于预计当日入户数量 7 证件 工作证、上岗证 8 资料 企业宣传资料、产品宣传资料、工作单、服务监督卡、服务联络卡或名片等 9 通信工具 手机/工作机 10 施工用具 手锤/钳子/螺丝刀/十花螺丝刀/试电笔/卡线钳子及其他大型工具 调试 八大步骤 准备 1 2 3 4 进门 施工 预约 5 6 7 8 清理 告辞 推介 预约是入户服务人员与用户的首次接触，完全通过语言交流来协商并确认具体工作时间和简要沟通业务的过程。 第二章 预 约 第二章 预 约 术语 目的 使用户确认工作时间与工作程序 使用户感受入户服务人员的规范性和主动性 方式 电