第12章营销沟通与促销组合.ppt

* 销售技巧的五条金律 在不能了解客户的真实问题时，尽量让客户说话 多打听一些问题，带着一种好奇的心态，发挥刨根问底的精神，让客户多发发牢骚，多提提问题，了解客户的真实需求。 同意客户的感受 当客户说完后，不要直接回答问题，要感性回避，比如说我感到您……这样可以降低客户的戒备心理，让客户感觉到你是和他站在同一个起跑线上。 把握关键问题，让客户具体阐述 “复述”一下客户的具体异议，详细了解客户需求，让客户在关键问题处尽量详细的说明原因。 确认客户问题，并且重复回答客户疑问 重复你所听到的话，这个叫做先跟，了解并且跟从客户和自己相互认同的部分，这个是最终成交的通道，因为这样做可以了解你的客户是否知道你的产品的益处，这为你引导客户走向最后的成功奠定基础。 让客户了解自己异议背后的真正动机 当客户看到了背后的动机，销售就可以从此处入手，想到并且说出客户需要的价值，那么彼此之间的隔阂就会消除，只有这样才能和客户建立起真正的相互信任的关系。 * （二）攻心销售 做好自己、从心开始 知己知彼、投其所好 区别客户、灵活应对 * 1、做好自己：客户经理需具备的基本素质 个性因素 自信心：不自信的缘由：A、缺乏经验或专业的能力：B、过去失败经验的影响。C、注意力的把握。依照心理学上的说法叫注意力等于事实。把注意力放在积极地一面，你看到的也会是积极的。D、限制性的信念。天生我才必有用，人没有出生就适合做什么的，只是你愿不愿意的问题。 平等的意识 能坦然面对挫折，永不言败 勇于争先的个性 动力性因素 也就是我们常说的心态，对待工作的态度，对生活的向往与追求。认同这份工作，对自己的未来有规划，对自己的工作有计划有目标，你的潜意识将会不断地促动您去为了你朝既定的目标前进。 能力性因素 知识储备：包括公司背景、产品知识、市场知识、客户的心理、其他相关知识。销售人员应该是一本百科全书，是一个杂学家。知识的储备会使您与客户交流丰富多彩，不会让客户感觉每次你来找他都是为了销售你的产品给他。 技能修炼：沟通技巧--沟通是人与人之间交往的润滑剂，沟通能让你与同事、客户的观念达成一致，并促进情感；要学会问话的技巧、更要懂得倾听的技巧。?判断能力--具备判断客户的能力。 工作的习惯：如拜访客户的习惯、建立客户档案的习惯、留意人和事物的习惯等。 * 做好自己：客户经理的态度 对产品的态度 对产品的态度会决定销售人员业绩的高低。销售人员认可公司的同时，也应该认可公司的产品。对产品的和对自己的自信是分不开的。如果销售人员认可公司产品，那么在与客户的互动沟通之中，会有效地传达给客户这样充满自信，从而能顺利地说服顾客。要做到对产品持有正确的态度，销售人员需要在产品专业知识方面狠下功夫，了解产品具有的全部优点，了解产品符合顾客需要的各种特点。找出顾客的需求，并将顾客的需求与产品的优点密切结合，说服顾客进行购买。成功的销售人员能够不断地找出公司产品的众多优点，充分满足顾客的需求。 对客户的态度 客户是我们的衣食父母，但是并不是说我们就要无条件的屈从于顾客，在销售产品过程中，我们对于客户的态度，就是要把自己置身于客户的位置上去。 对自己的态度 销售人员完善的心态首先是对自己的态度。正确的对自己的态度是：认为自己很优秀，不断持续地增强自信。即便刚刚开始做业务工作，销售人员也应该充满自信，这样，坚定的信念和顽强的意志才能不断鼓舞着销售人员，勇于面对顾客。 * 做好自己：心理素质修炼 先学会推销自己：推销自己比推销产品更重要 自我认同 打造完美的职业形象 让自己与众不同 让自己名片满天飞 积极自信的自我暗示：自我暗示比意志力更强大 永远乐观自信 热爱自己的公司及产品 结交积极乐观的朋友 对待客户要有真诚的热情：真诚的热情是和煦的阳光 培养自己对生活的热情 让客户知道你对工作充满热情 把热情建立在为客户着想的基础上 * 心急吃不了“热豆腐”：急功近利往往破坏客户关系 察言观色找准客户需求 适当沉默耐心倾听 逐步化解异议 上不怯强，下不凌弱：一视同仁面对大小客户 不必恐惧大人物，不卑不亢，用能力赢得尊重 不能轻视小客户，用赞美感动他 积极面对拒绝：成交是多次的拒绝加最后一次努力的结果 了解客户拒绝的原因 解决客户需求 不给自己找借口，不怨天尤人：“一切都是自找的” 是自己的错，要对自己负责 不是自己的错，也要对客户负责 大家都有错，要对公司和产品负责 * 2、知己知彼，建立客户关系 客户关心的总是自己的利益：这是正常的 了解客户的利益点 强化产品和服务优势 从客户利益点出发寻求双赢互惠 客户需要安全消费 用专业知识消除客户产品安全顾虑 用实现双赢消除客户经济安全顾虑 客户有怀旧心理 掌握怀旧人群： 40岁以上人群怀旧心理更强 在产品、服务、环境等方面注入怀旧因素 客户消费需要刺