第15讲服务文化建设.ppt

(4)真实瞬间－－即服务过程中客户与企业进行服务接触的过程，是一个特定的时间和地点，是企业向客户展示自己服务质量的时机。这个时机是有限的，一旦时机过去，服务交易结束，企业就无法改变客户对企业服务质量的感知。如果在这一瞬间服务质量出了问题，也无法补救。真实瞬间是服务质量的特殊因素，也是有形产品所不包含的因素。 3服务过程的综合管理 服务的全过程包括：售前、售中、售后三个阶段。就是根据这三个阶段系统地、有机地开展服务质量管理行为。 售前：从服务提供系统的检查开始，与人员准备和物质准备密切相关。 售中：是指对每一位消费者都尽可能地按其期待的方式提供其所期待的服务内容。 售后：是指听取消费者的购后意见，并把他们的意见体现在以后的服务提供中。 四 提高服务质量的策略 提高服务质量有两种方法： （一）定点超越－－就是将自己的产品、服务等同市场上的竞争对手，尤其是最强的对手进行对比，在比较和检验的过程中提高自己的水平。从战略、经营、业务管理3个方面着手。 1在战略方面。在比较中寻找相关关系。比如竞争者主要集中在那些子市场？追求的是低成本战略还是价值附加战略？投资水平？其投资是如何分配在产品、设备、市场开发（成本如何分摊的。通过一系列的分析对比研究，会发现过去可能被忽略的成功的战略因素，从而制定出新的、符合市场和自身资源水平的战略。 2在经营方面：企业主要从降低竞争成本和增强差异化的角度了解竞争对手的做法，并制定自己的经营战略。 3在业务管理方面：根据竞争对手的做法，重新评估支持性职能部门对整个企业的作用。比如与客户相脱离的后勤部门，缺乏应有灵活性，又无法同前台（一线）的质量管理相适应。学习竞争对手的经验，让二者步调一致，无疑是提高服务质量的重要保证。 （二）流程分析－－是指分解组织系统和架构，鉴别客户同服务人员的接触点并从这些接触点出发来改进服务质量的方法。分4个步骤： 1把服务的内容用流程图画出来。使服务流程清楚、客观地展现出来； 2把容易导致服务失败的点找出来； 3确立执行标准和规范，要体现企业的服务质量标准 4找出客户能看得见的服务展示，每个展示将被视为服务接触点。 识别和管理这些服务接触点具有重要意义。应为每个点上客户对服务质量的感知情况都将影响到对企业服务质量的整体印象。 消除客户犹豫不决状态的 六个角度 1集中强调质量。包括各级管理人员真正致力于服务质量管理活动。包括履行承诺，在资源配置上支持质量管理活动；建立以质量为核心的企业文化。企业各层次都自觉地为质量做贡献，让客户感到企业所有人员都认识到服务质量的重要，并竭尽全力提供优质服务。 2加强员工培训。仅有服务意识是不够的。为避免眼高手低，企业应重视员工掌握服务技能，改善服务态度。 3广告宣传强调服务质量。 4利用出校技巧。例如免费试用、减价、VIP俱乐部 5善用口碑。客户容易听取曾经使用过的朋友、亲人的意见来增强客户信心。 6服务补救。理想的是产品质量非常高，客户非常满意。但往往是无法达到客户的期望值，维持客户关系就非常重要。如设立客户投诉中心，服务热线，总经理接待日等等来化缓解矛盾服务补救。 二、服务意识与服务环境 服务意识。就是每个员工应自觉遵循的服务文化理念。 这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。是对每个员工的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求时刻保持客户在我心中的真诚感。 （一）服务意识 ?服务意识不是一句空洞的口号和抽象的概念，它要通过具体的行为来体现、表现出来。具体要求体现在以下四个方面： 1服务仪表 2服务言谈 3服务举止 4服务礼仪 我公司制定出台的《中国联通陕西省分公司礼仪规范》既是企业文化体系建设项目的具体内容，也是服务意识的具体体现，应该全面掌握，熟练运用。  1、服务仪表 ?????所谓服务仪表，就是员工在服务（工作）中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： ?????（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。对待客户态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。态度被称作是心灵的表现。 ?????（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 ?????（3）窗口服务员工上班的通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 ?????（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 ? 2、服务言谈 ?????是员工在接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点： ?????（1）遇见客户要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好