第16章专职人员推销.ppt

而且，当前的销售量并不是成功的唯一标准。管理层也应关注每个销售代表对当前净利润的贡献大小。 顾客满意评价。某个推销员也许非常有效地为公司带来销售额，但并没有得到顾客的好评。越来越多的公司不仅用他们的产品和顾客支持的服务来赢得顾客的满意，而且通过他们的推销员的表现来使顾客满意。 顾客对推销员、产品和服务的意见可能通过邮寄调查表或电话访问来了解。满足顾客需要、得到顾客好评的公司推销员可以被给予特别表彰、奖品或额外津贴。 6.对销售代表的定性评价 对推销员的评价也可以评价其对公司、产品、顾客、竞争者、销售地区和职责等方面的认识。个性特征可以被评价，例如一般态度，外表,演讲和气质等。销售经理也可以主动或被动地去思考任何问题。 接待业推销是一个职业并且必须被当作一个职业对待。建立一去职业的忠诚的和满意的销售队伍对任何接待公司都大有裨益。对推销员价值与贡献的评价标准不能到迫不得已的时候才建立，或使用不恰当的标准和尺度。销售部的各方面工作中，制定和使用对职业推销队伍成员正确的评价体系是最重要的。 无论使用何种评价体系，都必须与业绩挂钩。销售业绩与公司业绩向来密切相关。但许多观察家认为销售变得愈加困难。 比尔?奎恩教授说：“我认为找到一名有干劲去销售，去创造利润，去改进产品和服务以满足顾客更多需要的员工越来越困难了。” 能够为推销人员和销售管理人员创造良好的职业氛围，将他们视为企业成功的关键因素的接待业管理人员通常会创造出成功的企业。 * 16.7.1 仔细选择的重要性 成功的推销队伍经营管理的核心是选择有效的销售代表。普通的销售代表与顶尖销售代表之间的业绩差距是相当大的。 是什么造就一名优秀的销售代表？ 大多数顾客表示他们希望销售代表诚实，可靠，知识渊博及乐于助人。公司在选择候选人的进修应当寻找这些品质特征。 另一种方法是寻找公司内最有成就的推销员的普遍特征。 一份对超额完成者的研究发现，超额完成任务的推销员显示出以下特征：冒风险，对特殊任务很高的领悟，解决问题的才华，关心顾客和谨慎的计划者。 16.7 招聘与培训职业推销队伍 另一分最简短的品质特征一览表推论说有效的推销员有两个基本品质：全神贯注，像顾客一样思考的能力；自我干劲，一种从事推销的个人强烈的需要。 16.7.2 建立期望的品质特征模型：与公司文化匹配 每一个接待业公司的管理层有职责去确立一个期望的推销队伍模型。这不仅仅是销售经理的职责。总经理，销售/营销的副董事长以及其他应当帮助确定符合偏好的推销队伍的品质特征。像忠诚，完整的自我，自尊，自信，内在动机和优秀的愿望等期望的品质特征必须为管理层熟稔。 首先应当以身作则的人是销售经理。管理层选择销售经理，然后给予他招聘、培训、激励和控制推销队伍的权力的主要职责。 大多数接待公司看待期望的推销队伍的浮华词藻大部分都是如上所述的。但在实际中有所不同。这部分是因为经理们有时忽略他们独特的公司文化的重要性并仅仅采用一般化的品质特征模型的事实。 一些组织内的公司文化是正式的和有权威的。在其他组织中，自发性与娱乐性得到鼓励。接待商之间存在相当大的差异。雇主与推销员都需要充分地认识到如果双方不相容，成功是不可能实现的。某个推销员也许在洲际饭店和四季饭店很成功，但却不能适应华美达或诺瓦饭店的文化。 里兹-卡尔顿饭店公司接受一种公司理念，认为它服务的顾客和它的雇员都是有教养的人。他们应当受到尊重地对待并且应当被称为女士和先生。这个理念通过公开广告传播出去。 对在服务中的不愉快遭遇，顾客与雇员都有责任。当顾客与服务提供者的行为与各自的期望都一致时，双方都满意才有可能。 里兹认识到它的顾客期望得到专业化及某种程度上正式的招待，因此他们告知他们的雇员说：“你们是准备为女士和先生们提供专业服务这一角色中的女士和先生。” 16.7.3 将职位的获得与公司目标相匹配 推销员首先必须清楚地了解自己的抱负，然后清楚地表达给可能的雇主。 接待业一般不提供使一个人通过佣金和资金就可以富有的销售职位。希望等到巨额财富的推销员应当在商业不动产或证券机构中寻找职位。 尽管这样，接待业的确为推销员提供许多利益： ■ 这行业很有趣。 ■ 顾客一般彬彬有礼和乐意倾听。 ■ 推销员和其他同事一般是儒雅、合群和有趣的人们。 ■ 存在旅游的机会，尤其是在航空公司，游船公司和旅行中间商的推销活动中。 ■ 存在接待业内转换职位的机会。 ■ 存在进入管理层的机会。 掩饰真实的职业目标或实际的公司文化，推销员与公司都不能从中得