第3章现代服务业管理的基础理论.ppt

8、学习型组织 学习型组织是一种“非等级权力控制型”管理模式，是通过培养整个组织的学习气氛、充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的一种有机的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能持续发展的组织。这种组织具有持续学习的能力，具有高于个人绩效总和的综合绩效。 要把企业从传统的“等级权力控制型组织”改造成为“学习型组织”，必须进行五项修炼： ①追求自我超越，鼓励人们不断挑战自我，挖掘潜力，实现人生价值； ②改善心智模式，要求企业领导者和职工打破旧的思维障碍，用创新的眼光看世界； ③建立共同的愿景目标，目的是建立生命共同体，它包括企业愿景、企业价值观、企业目的和使命以及具体目标等内容； ④加强团队学习，目的是为了激发群体智慧，强化团队的向心力； ⑤培养系统思考能力，将企业看成一个系统，考虑问题既要看到局部，又要顾及整体；既要看到当前利益，又要兼顾长远利益。 【思考题】圣吉的《第五项修炼》一书中提到了哪五项修炼？修炼的目标是什么？ 2、系统管理资源。 系统管理目标一经确定，就要根据目标实现的要求和各子系统的实际需要，组织人、财、物等各种管理资源，使各种资源在各子系统的分布达到一个合理的比例，使资源的投入产出比达到最大化。现代服务管理系统只有在合理的管理资源组织保障下，才能高效实现管理目标，完成管理任务。 3、系统管理控制。 现代服务管理系统属于人造系统，只有配备系统控制环节，才能保证各子系统的工作切实地向着目标实现的方向协调发展。所谓系统管理控制是指以服务管理系统的信息反馈为前提，根据各子系统功能和管理目标的不同，采取不同的控制方法对服务管理各子系统的运作过程实施监控，以确保现代服务管理系统的正常运行。 4、系统管理环境。 任何一种服务管理系统都是存在于一定的环境之中的。现代服务管理系统在构建过程中的一项重要任务就是研究系统的管理环境，以及两者之间的互动关系。如市场环境、社会环境、地区经营环境等。以确保所构建的现代服务管理系统对外界环境有充分的适应性。 【思考题】回顾“三组人行军”的案例，说明三组人的表现为什么不同？ 【思考题】管理有哪8大资源？ 【思考题】回顾《管理学》中“管理与环境”一章，说明管理环境包括哪些内容？ 五、在现代服务业管理中应用的新的管理理论 1、现代企业理论 该理论认为：企业是一系列（不完全）契约（合同）的有机组合，是人们之间进行产权交易的一种方式。企业之间是一种人与人之间的交易关系，同时企业行为是所有企业成员及企业与企业之间博弈的结果，这里的企业成员的目标函数是指约束条件下的个人效用最大化。 现代企业理论主要用于解决3个问题：一是企业为什么存在？企业的本质是什么？如何界定企业与市场的边界？二是什么是企业所有权（Ownership）或委托权（Principalship）的最优安排？企业内谁应该是委托人？谁应该是代理人？对于上述问题的不同回答将现代企业理论分成了两个分支——交易成本理论和代理理论。 交易成本理论侧重于研究企业和市场之间的关系；代理理论则侧重于研究企业内部组织结构与企业具体成员之间的代理关系。两者都强调了企业的契约性、契约的不完全性及由此导致的企业所有权的重要性 【思考题】现代企业理论主要用于解决哪3个问题？现代企业理论有哪两个分支？ 2、柔性管理 “柔性管理”是相对于以“规章制度为中心”的“刚性管理”提出来的一种人性化管理方法。它是依据企业共同的价值观和文化、精神氛围进行的人格化管理，它是在研究人的心理行为规律的基础上，采用非强制性方式，在员工心目中产生的一种潜在的说服力，从而把组织意志变为个人的自觉行动。 柔性管理的实施必须具备三大要素，即人、组织结构和信息。①人是企业的主体，人通过自己的创造能力、选择能力和分析能力具备了柔性，同时人能够主动地感觉、学习和适应环境；②合理的组织结构能够促进企业各个环节的柔性，适应外部环境的变化；③信息是企业获取柔性、实施各项措施和行动的强有力支持，快速收集、存储、传播信息有助于企业迅速作出正确的决策并付诸实施。因此企业应该与消费者建立有效的沟通渠道，生产满足消费者需求的产品，同时企业还应加强内部组织之间的交流，尽量减少组织之间的信息不对称。 【思考题】柔性管理的一个最大的特点是什么？ 3、风险管理 该理论提出，企业在科学、系统、全面的风险管理措施保障之下，通过科学地实施风险识别、评估、控制与预防，以最小的成本达到最大的安全保障的管理过程。企业所面临的风险一般包括决策风险、财务风险与运营风险，现代企业风险的大小主要是由其实际产出和预期目标之间的差距决定的。风险管理的目的，是对现代服务企业面临的不确定性进行更为积极主动的管理，从而使企业以更加有效的方式，达到目标并完成其使命。 现代服务企业应对风险的措施包括：建立风险