第3节意志、能力与服务水平.ppt

成功好比一张梯子，机会是梯子两侧 的长柱，能力是插在两根长柱之间的 横木，只有长柱没有横木，梯子没有 用处。 —— 狄更斯 三、对从业人员能力的要求 ㈠能力的内涵 ⑴智力，它标志着人的大脑对于客观事物的认识、领会和作出反应的心理水平，是能力形成和发展的先天条件。人的灵敏、笨拙、接受能力的强弱都由此决定的。 ⑵知识技能，通过学习和训练才能掌握人类实践经验的结晶，是能力形成和发展的后天基础。 ⑶实践的机会，实践的机会越多，能力提高越快。 ⑷个人的勤奋程度，它是造成能力差别的重要原因。 华罗庚出生在江苏省金坛县。少年华罗庚因为时常“呆头呆脑”地想问题，净做“傻事”，竟被人起了个“罗呆子”的绰号。中学时，由于他很顽皮，字又写得不好，语文老师很不喜欢他。但在数学方面，华罗庚很快显示出非凡的才华，并被博学多才、精通数学的王维克老师发现，在王老师的帮助和鼓励下，华罗庚钻研数学的兴趣越来越浓。初中毕业后，自学数学数年，18岁那年发表了引起清华大学数学系主任熊庆来教授的注意，清华的教授们以为该论文的作者一定是某大学教授或归国博士。当他们了解到华罗庚的情况后，执意要把他请到清华大学来。华罗庚走进清华时，年仅22岁。华罗庚的数学天赋，加上他自身的努力，使他在数学领域内不断走向成功。 ㈡心理学对服务人员的能力要求 1.敏锐的观察力 2.良好的记忆力 3.稳定而灵活的注意力 较强的交际能力 这第一把交椅 我可坐不了 黑旋风李逵是水泊梁山的农民起义军首领之一。他粗鲁莽撞勇猛正直，性情火暴。战场上，他奋不顾身地冲锋陷阵，得心应手，屡建战功。但是，一次偶然的机会，他坐上了梁山义军的帅椅，首领的岗位需要他调兵遣将，召集会议听取意见，管理山寨内外事务，忙得他寝食不宁、手脚不闲，但仍理不出头绪，狼狈不堪。随后，他坚决辞掉首领职务，重新当上不可多得的战将。 1.敏锐的观察力 仔细倾听 仔细观察 尽量少讲 不要把游客留下的第一印象当做信条加以肯定 做好事先准备 注意谨慎 保持超然 2.良好的记忆力 第一，要明确记忆目标，这样会使大脑处于高度激活状态，方位明确，接受外部信息记得清、存得久。 第二，要精力集中，力求理解。 第三，要反复运用，起到复习作用。 第四，要讲究科学的记忆方法，才能记得清晰牢固，用起来得心应手。 3.稳定而灵活的注意力 注意力：指人的心理活动指向或集中在一定的事物上，即通常所说的全神贯注、侧耳倾听、敏思苦想、凝神专注等状态 对于旅游服务人员的要求 注意力相对稳定，适时灵活转移，克服过分集中于分散的弱点。 如何培养良好的注意力？ 第一，要有强烈的事业心和责任感。 第二，要求坚强的意志。 第三，要有敏捷的思维能力。 4.较强的交际能力 重视第一印象 简洁、流畅的表达能力 妥善处理事务的应变能力 对顾客的招徕能力 如何获得职业能力 纸上谈兵的故事 在俄克拉荷马州，有一位大半生都处于贫困之中的印地安老人，由于在他的属地发现了石油，他顿时变得富有了。于是，他买了一辆豪华的卡迪拉克汽车。每天他都开车到附近的小俄克拉荷马城。当他经过城镇时，会把车一下子开到路的左边，一下子又开到路的右边，以便同他遇到的熟人说话。有趣的是，他从未撞过人，更没有碰伤过人。理由很简单，在那辆车的正前方，有两匹马在拉着汽车走。技师说那辆车一点毛病也没有，但这位印地安老人不会插入钥匙去发动引擎。即使这汽车有100匹马力，镇上的人都误以为那辆汽车只有两匹马的能量而已。人的潜能如果不去开发、利用就犹如这辆被两匹马拉着的卡迪拉克，难以实现其真正的价值。相信自己的潜能，挖掘自己的潜能，就能够有所作为。 1979年罗京高中毕业，他认为自己的实力在理科。这年初夏，一位同学邀罗京报考提前招生的艺术院校——北京广播学院，在好友的一再央求下，罗京才答应去试一试。直到考试的前一天，罗京还问：“怎么考？”那位同学说：“大概是念篇东西吧。”考试那天，罗京拿着一份报纸走进考场。招生的老师一眼就相中了罗京。罗京清秀端正的形象和清脆悦耳的嗓音给老师留下深刻的印象。罗京考上了，而那位同学落选了。 这就告诉我们：人的潜能如果不去挖掘、不给它显现的机会，很有可能被埋没。而不断地挖掘自身潜能，超越自我，则为成功创造了更多的机会。 第3节 意志、能力与服务水平 一、服务水平 服务水平是指旅游从业人员在为游客服务方面所达到的某种程度。其内容包括服务质量的优劣、技术的高低、效果的高低等。 服务水平的高低取决于观察力、记忆力、想象力、思维能力、表达能力、业务熟练程度等。 从业人员的意志和毅力 服务水平高低 观察力 记忆力 想象力 思维力 表达能力 业务熟练程度 蜗牛 —周杰伦 该不该搁下重重的壳 寻找到底哪里有蓝天 随着轻轻的风轻轻的飘 历经的伤都不