第4章客户服务投诉处理.ppt

学习单元1 客户关系的建立 一、客户关系管理的理念 1.客户关系管理的含义 客户关系管理是指对客户关系的生命周期积极地介入和控制，使这种关系最大限度地帮助企业实现其所确定的经营目标。 学习单元1 客户关系的建立 一、客户关系管理的理念 2.客户关系管理的六个基本理念 （2） （1） 客户资源是企业最重要的资产 客户关系是具有生命周期的 识别和保持有价值客户是客户关系管理的两项基本任务 建立客户忠诚是企业实施客户关系管理的根本目标 客户全生命周期利润是客户价值的判别依据 客户关系管理软件是实施客户关系管理的支持平台 （3） （4） （5） （6） 学习单元1 客户关系的建立 二、客户开发计划 1.制订客户开发计划的目的 即分析自己对于客户来讲处于何种竞争地位，制订 一个能够最大限度发掘自己业务潜力的客户计划，按着既定的思路思考问题，从而找到客户管理的正确答案。 学习单元1 客户关系的建立 二、客户开发计划 2.客户开发计划的制订过程 客户信息收集：分为四级信息 竞争者分析：客户活动、能力与资源、竞争策略、优势和弱点、客户看法 自身状况分析 制订客户计划 制订行动计划 客户分析：客户采取的策略、客户企业结构与管理、客户经营业绩、 客户对产品的需求 学习单元1 客户关系的建立 三、客户开发工作的内容 客户线索寻找，建立强大的项目获取数据，增加市场覆盖率。 评估销售机会，尽量收集和明确客户的需求，项目/采购进度表、预算、竞争决策和优先评估等关键评估元素。 通过客户分析，判断项目是否符合公司战略规划、市场定位及产品与技术的经营方向。 判断客户类型和级别。如分成A级、B级、C级和D级。 通过客户开发提高现有客户的使用率，增加新客户的市场占有率，保持新客户的增长。 学习单元1 客户关系的建立 四、发现客户线索 1.接收前任客户服务经理的客户资料 2.用心培育现有客户 3.利用客户名单 4.利用电话营销开发客户 5.既有客户的挖掘 6.客户索取资料 7.客户推荐 8.政府主管部门 9.商业合作伙伴 客户线索寻找的方法 1.所在地区的客户量 2.客户的地理分布情况 3.企业所销售产品或解决方案的类别 4.企业市场地位和战略 5.销售专款（预算） 6.销售人员与客户服务人员的数量和能力 7.外在销售力量 8.竞争者的销售战略 9.综合营销机会 影响发现客户线索的因素 学习单元1 客户关系的建立 五、与客户进行有效沟通 了解客户真实想法 解决客户问题 为产品推荐做铺垫 排除竞争对手 沟通产明确主题 每次时间 不太长 需求客户决策层参加 了解客户决策过程及需求 证实沟通有效性 证实假设 销售自己 聆听客户的意见 请求客户的帮助 恰当使用形体语言 达成共识 明确沟通议程 填写沟通检核表和沟通总结 落实沟通承诺解决沟通问题 （低）产品价值（高） （无经验）客户经验（有经验） 强调综合 服务能力 强调需求 管理能力 尽力扩大 需求 强调 性价比 学习单元1 客户关系的建立 六、客户心理与服务需求 （否）满足企业需求（是） （是）满足个人需求（否） 局外人 供应商 合作伙伴 朋友 学习单元1 客户关系的建立 六、客户心理与服务需求 需求背后的 隐性需求 业务需求、使用者需求、功能 需求、非功能需求等 客户对成本、市场份额等相关问题解决的需求 客户必需的 实际需求 对技术性、可靠性、耐用性及人体进行量化的采购计划等 客户必须具备的产品或服务解决方案 客户表达的 外在需求 未经量化的外在需求 客户需要解决的问题 学习单元1 客户关系的建立 七、有效的客户进入策略 1 2 3 掌握有效影响客户关键人的渠道，确立客户进入策略。 针对客户关键人攻关，有效进入客户：高层主管、使用部门管理者、技术部门管理者、使用采购与财务部门、技术人员 扩大进入客户的策略：判断谁可能是接纳产品方案的人，定位不满上的支持者、发展权力上的支持者。 第四章 客户服务改进 第2节 客户关系管理 学习单元2 客户关系的维护 学习单元2 客户关系的维护 一、客户关系维护的价值 通过客户关系维护，实现对客户资源的 有效管理和利用 1 通过客户关系维护，扩大企业的销售 2 通过客户关系维护，降低企业的成本 3 通过客户关系维护，改善服务 4 通过客户关系维护，实现企业对外平台的统一化 5 通过客户关系维护，提升企业附加价值 6 学习单元2 客户关系的维护 二、客户关系维护的原则 灵活运用 专人负责 突出重点 动态管理 学习单元2 客户关系的维护 三、维护客户关系的步骤 评价维护结果 负责实施 确定维护方式 维护的准备工作 学习单元2 客户关系的维护 四、制订客户关系维护计划