第5章柜台服务的技巧.ppt

收银员互相聊天、嬉笑，当顾客走近时也不加理会。 当顾客询问时，只告诉对方“等一下”，即离开不知去向。 在顾客面前批评或取笑其他顾客。 当顾客在收银台等候结账时，收银员突然告诉顾客：这台机不结账了，请到别台机去，即关机离开，让顾客重新排队等候结账。 5.1.3柜台服务质量管理 1.柜台服务态度 柜台服务人员为顾客服务的过程中应持的态度包括四点。 1）主动 2）热情 3）耐心 4）周到 2.柜台服务方法 （1）每日开业准备 柜台服务人员每天在开业前，要首先做好各项准备工作，保证开业后集中精力接待好每一位顾客。 1）备齐备足各种商品。 2）准备好有关售货用的工具和用品。 3）搞好售货现场和个人卫生。 （2）柜台服务人员拿放商品的基本要求与动作规范 1）拿放商品的基本要求。 一般应掌握的原则：动作敏捷，轻拿轻放，爱护商品，展示全貌，拿放得当，讲究礼貌。 切忌：摔、扔、拍、打商品，以免使顾客感到冷淡失礼。 较重商品拿放要求 易碎商品拿放要求 电子商品拿放要求 显示商品全貌的基本方法和要领。 提拎法 手托法 搭肩法 演示法 2）拿放商品的动作规范。 适时主动 准确敏捷 礼貌得体 5.2 连锁企业门店柜台服务技巧 5.2.1柜台接待技巧 1 5.2.2导购服务技巧 2 5.2.3柜台推销技巧 3 4 5.2.4介绍商品的技巧 5 5.2.5柜台服务操作技巧 5.2.1柜台接待技巧 5.2.1柜台接待技巧 1.男女有别 2.察言观色 3.把握时机 （1）消费者进店临柜时 （2）当消费者选购时 （3）当消费者需要展示商品时 （4）当消费者犹豫不决时 （5）当消费者离柜时 5.2.2导购服务技巧 在引导顾客购物的过程中，有许多技巧需要柜台服务人员掌握，这样才能进一步赢得顾客的心，促进销售。 1. 让顾客加深对他们疑虑商品的认识 2．让顾客实际体验商品的好处 3．让顾客对商品产生有益的联想 4．让顾客对商品有更多的选择余地 5．不让顾客说“不” 5.2.3柜台推销技巧 5.2.3柜台推销技巧 1．展示联想 2．动作示范 3．接近关系 4．适当让步 5．随机应变 视频：技巧全集--陈安之超级推销学 5.2.4介绍商品的技巧 1．针对不同商品的特点进行介绍 （1）侧重介绍商品的的成分、性能 （2）侧重介绍商品的造型、花色、式样 2．侧重介绍商品的用途 （1）对多种用途商品进行介绍 （2）对有特殊效能商品进行介绍 （3）对连带商品的介绍 （4）对代用商品进行介绍 3．对新上市商品进行介绍 1）新上市的商品，顾客对其不了解，需要柜台服务人员积极向顾客推荐介绍。 2）全新商品，宜着重介绍该商品的优点、性能、用途及使用保养方法，比如，日本必威体育精装版上市的一种摄像探头，外观漂亮，性能较好。 3）改进型商品，由于它是在老产品的基础上改进的，故介绍时宜着重介绍改进所在，同原来的商品比较，有哪些进步，突出其优点。 4）未定型产品，一般是试销商品，介绍时宜同定型产品比较，介绍其内在质量、价格方面的差异，让顾客方便比较选择。 5）引进外国技术生产的产品，介绍时宜指明它与同类型国产产品比较的差异，让顾客了解其特点。 4．对名牌产品进行介绍 享受盛誉的名牌商品，要侧重介绍它的产地和信誉。如苏州的苏绣、杭州西湖的龙井茶、贵州的茅台酒，这都是享誉世界的名牌产品。柜台服务人员应主要介绍这些商品的产地、历史、工艺等。 5．对土特产、风味食品进行介绍 有些商品，具有独特的风格；有些商品，具有独特的性能；有些商品，具有独特的风味。在介绍时，侧重介绍这些独具一格的地方，引起顾客的兴趣，促使顾客购买。 6．对进出口商品进行介绍 进出口商品应有中文说明，柜台服务人员介绍商品时应实事求是，着重介绍其商标辨别、标记、使用和保养方法，应把退换货、保修期、零部件供配等方面的情况讲清楚，切忌盲目夸赞，言过其实。 出口商品，有的产量过多的通常在国内销售，这样的商品通常质地较好，不用过多介绍也很容易销售。 5.2.5柜台服务操作技巧 柜台服务人员的售货操作技术是指柜台服务人员在整个营业过程中应该具备的规范动作和技巧的总称。售货操作技术的内容一般有拿、放、称、量、包、扎、算、刀功、装袋、制作、调试、拆装等。 1）拿：为顾客拿递商品。规范动作和技术要求是轻拿轻放、敏捷礼貌，有些商品要求做到十拿九准，符合顾客需要。 2）放：把商品放在顾客面前，请顾客选购。要做到利落、轻放，放的位置适当，便于顾客挑选和鉴别。 3）称：需称量出售的商品，称量技术要求做到稳、准、快，主要是准。 4）量：即用尺丈量商品。丈量技术要求做到稳、准、快，主要是准。 5）包：将顾客已买好的商品用合适的包装材料包好，以达到精美礼品的外观，并且要求牢固。 6）扎：把有包装或刚包好的商品捆扎起来