第8章旅行社的服务质量管理.ppt

（二）过程质量与结果质量 旅游者对旅行社服务质量的感知包括服务的过程质量和结果质量两个方面。 在旅游者的质量评价体系中，旅行社服务的过程质量比结果质量更重要，决定了旅游者对旅行社整体服务水平的评价。 （三）服务规范与服务质量 制定服务规范是实现服务质量的前提。尽管服务所具有的无形性特点使服务企业很难制定明确的服务质量标准，但是服务企业要尽可能地制定内容全面、易于操作的服务规范，以保证服务的质量。 2、旅游服务质量标准的分类 一类是专门性的指标，另一类是反映服务工作质量的统计指标。 专门性指标分为有形部分和无形部分。 服务质量统计指标一般可以用相对指标来表现，如客人的满意度、投诉率、服务过程的差错率等。 二、建立质量保证体系 （一）质量保证和质量保证体系 质量保证简称QA（QUALITY ASSURANCE），，是指为使人们确信某一产品、过程或服务质量满足规定的质量要求所必需的有计划、有系统的全部活动。 质量保证体系又称质量管理网。 （二）质量保证体系的构成 ISO9000(International Organization for Standardization)标准是一套质量管理和质量保证的国际标准系列，简称ISO9000族标。该体系由管理职责、人员和物质资源、质量体系结构三个互相关联、互相配合的部分组成。 旅游服务质量管理职责 1、质量方针 服务等级 企业形象和声誉 质量措施 全员岗位职责 2、质量目标 3、质量职责和权限 人员和物质资源 员工 “员工第一，顾客第二” 物质资源包括：服务用的设备和储存品；运作必需的设备、运输和信息系统；质量评定用的设施、仪器仪表和计算机软件；运作和技术文件。 服务质量体系结构 建立服务质量环 建立质量文件体系 内部质量审核 （三）质量保证体系的运转方式——PDCA PDCA循环是质量保证体系的运转方式，是全面质量管理中各项工作都要遵循的工作方法。 1、PDCA循环的内容 P－计划阶段 D－实施阶段 C－检查阶段 A－处理阶段 2、PDCA的特点 科学性 系统性 彻底性 （四）建立质量保证体系的措施 制定明确的质量计划 设置专门的质量管理机构 开展QC小组活动 三、 旅行社质量管理的方法 一、建立专门的质量管理机构，负责旅行社质量管理工作 二、建立质量信息循环反馈系统 三、依靠旅游者进行质量监督和评议 四、建立质量档案 五、编制质量周报 六、定期撰写质量报告 七、正确处理旅游者投诉 八、建立规章制度 第二节 旅行社服务质量管理的实施 一、旅行社服务质量调查 （一）服务质量测定的方法（设计调查问卷） （二）建立旅行社服务质量反馈机制 设立质监部门或投诉处理中心 加强对关键环节的监督 建立多渠道信息反馈机制（质量反馈单） 第二节 旅行社服务质量管理的实施 二、旅行社对旅游服务过程的质量管理 游中 B 游后 C 游前 A 管理好旅游产品的设计、销售服务和单项服务采购工作。 管理好导游人员的服务质量和协作部门的服务质量。 做好善后工作。 （一）做好旅游全过程的管理 第二节 旅行社服务质量管理的实施 （二）重视旅行社全员管理 树立服务理念 重视服务质量 做好人力资源工作 第二节 旅行社服务质量管理的实施 （三）加强游客行为管理 游客的期望管理 争取游客的积极配合 第二节 旅行社服务质量管理的实施 三、旅行社服务质量管理的趋势 以游客为中心 采取科学有效的检测手段 以问题预防为目标 技能培训和继续教育 进行系统化、程序化和标准化的管理 第三节 旅行社服务补救 含义及其意义 一、主动识别的服务补救 授予导游员使用补救技巧的权利；及时预见和解决问题。 第三节 旅行社服务补救 二、被动识别的服务补救 （一）投诉反映的主要问题 针对旅行社的投诉 针对旅游景区景点的投诉 针对宾馆饭店的投诉 （二）旅游投诉的解决 处理步骤和技巧 （三）旅行社减少旅游投诉的途径 第四节 旅行社对导游员的管理 旅行社对导游员管理的必要性 旅行社提高导游管理水平的措施 思考与练习 1.试分析服务质量管理在旅行社经营管理中的重要性。 2.简述旅行社服务质量的实现过程。 3.简述旅行社服务质量的评估标准和评估方法。 4.辨析旅行社服务质量的控制与改进。 5.简述旅行社服务质量差距模型。 模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 * 第八章 旅行社服务质量管理 案例一： 某国外旅行代理商购买了中方某旅行社长江三峡游旅游路线产品，在中方的产品小册子报价中包括指定的饭店、游船，外方对此已进行确认。实际情况是，客人来华后，中方未能按所指定的饭店及游船进行安排，致使客人投诉，要求索赔。经查证，中方确实未按原计划办理，更换了饭店和游船，但档次相同，所以在没征求客户意见得前提下作出安排，致使客人投诉。