第9章餐饮服务心理.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 9.4.2 餐饮服务中客我交往的特点 餐饮服务中的客我交往是在餐饮服务工作中的交往形式，离不开餐饮服务行业的影响，表现出以下特点。 （ １ ）短暂性 餐饮服务中的客我交往，限定了交往的时间，主要是围绕就餐过程的一系列环节。随着现代化生活节奏的加快，人们的就餐速度也越来越快，无论是快餐店还是宴会厅就餐时间都相应缩短。这就决定了餐饮服务人员与客人交往的时间有限。短暂的时间无疑加剧服务交往的难度，怎样在较短的时间内很好地与客人沟通，怎样快速地提供优质的服务，是餐饮工作人员努力的方向。 （ ２ ）公务性 在一般情况下，餐厅服务员与客人的接触只限于客人需要服务的时间和地点，服务员与客人的交往是围绕工作内容展开的，否则是一种打扰客人的犯规行为。 （ ３ ）不对等性 客我交往的接触通常是一种不对等的过程。所谓不对等的接触，是指在接触过程中只有客人对服务员下达指令提出要求，而不存在相反过程的可能。 （ ４ ）复杂性 餐饮服务人员在工作中与客人交往，面临的对象复杂多样，每一个客人的心理个性不一样，需求不一样，一起来就餐的多个客人也表现出差异性，因此，在交往中要依据每个客人的个性消费特征向他们提供服务。 9.4.3 餐饮服务中客我交往的基本方法 “ 客我交往”的形式分为直接交往和间接交往２种。直接交往可以理解为运用人类自然交往手段：语言、面部表情、肢体语言等，面对面地心理接触。间接交往是借助书面语言、大众传播媒介或通信技术手段所形成的心理接触。直接交往的优点是反馈迅速而清楚，间接交往的反馈联系相对比较困难。 直接交往必须具备一定条件才有可能：①交往双方的一方想发出某种信息，另一方想收到这种信息；②交往双方期望获得一定的效果；③交往双方都有意无意的注意力争达到相互了解；④双方各自支配着对方的反应。 9.4.3.2 餐饮服务的客人就餐心理 餐饮服务中会遇到各种各样的客人，他们的就餐心理各异，研究和掌握其不同的就餐心理，采取不同的服务交往方式，可使不同客人对服务感到满意。经过细心观察工作经验的积累，通常在实际工作中会遇到以下 ７类客人，可以采取不同的服务来应对各类客人。 （ １ ）稳重型 这类客人不爱多说话，在看菜单或听完介绍后，不立即做出反应，喜怒不形于色。选用菜肴时不愿受他人意见左右，翻菜单、看样品或提问题从容不迫。面对这类客人餐饮服务人员要沉住气，不可急切地征求客人意见，即使征询意见，也只能提一次，绝不能再三催问，以免客人反感。同时，餐饮服务人员要按程序办事，态度严肃礼貌也要展示不卑不亢的气度。 （ ２ ）挑剔型 这类客人心细，善于观察，愿意较真。例如，对清洁工作、上菜时间、菜肴口味、服务细节反应敏感，挑毛病不留情面。面对这类客人，餐饮服务人员要十分小心谨慎，尽可能地避免出现失误。如果有差错出现，哪怕是客人过分挑剔，要表现出有错必改，无错注意的诚意，切忌与客人争辩，免得节外生枝，出现不应有的冲突。 （ ３ ）傲慢型 这类客人不仅讲派头，而且常常是声高气傲，不知道尊重别人，不拘小节，行为粗俗不文明。尤其是酒后情绪易冲动，稍不如意，轻则呵斥，重则口出不逊。面对这类客人，餐饮服务员要镇静，以礼相待，小心侍候。万一发生不愉快，要受辱而不怒，忍为上策，用妙语婉言缓解矛盾，切不可与客人讲 “ 理” 。 （ ４ ）犹豫型 这类客人表现出左顾右盼，犹犹豫豫，对究竟吃哪道菜，喝什么酒拿不定主意。这种类型的客人分为 ２种：一种是囊中羞涩，想吃得好，又不想多花钱；另一种是对菜肴知识缺乏了解，对一席菜肴的荤素搭配，不知道如何满足口味。面对这种客人，餐饮服务员如果能够用试探性的语言摸清楚犹豫的原因是最好的。 如果是囊中羞涩型，就要挑实惠的菜肴介绍；如果是缺乏了解，要着重介绍菜肴的特点；如果无法得知客人犹豫的原因，应该本着实惠又不失体面的原则，为客人介绍菜品，但在介绍时，要加重肯定的语气，以坚定客人的信心。 （ ５ ）慷慨型 这类客人的特点是：显大方，重义气，讲排场，顾面子，出手阔绰。面对这类客人，服务员无论是介绍菜肴，还是点酒水，甚至在上菜时的报菜名，都要精心安排，全力体现菜品的高贵、丰盛和宴会的高规格，烘托慷慨待客气氛。必要时，餐厅经理可过来敬酒，抬高主人的社会地位，充分满足客人的虚荣心。 （ ６ ）随和型 这类客人好说话，对菜肴品种和价格不计较，大多顺应服务员的介绍点菜点酒。正是由于这类客人没有说道，服务人员越要尊重客人，热情有加。在决定菜肴档次时，服务员决不可以喧宾夺主，即使是回头熟客，也要注意最后还是由客人自己决定。 （ ７ ）内行型 有些客人一上桌就夸夸其谈，以美食家自居，大谈各种菜肴的做法和应有的味道，表现欲极强。这类客人可以看作是内行型客人。对这样的客人要格外小心，特别是在