第一章金融服务营销概论.ppt

* 5.缺少专门特性 多数竞争者所提供的服务大同小异 6.受委托责任 金融服务机构管理客户资金以及为客户提供财务咨询本质的隐含责任 7.与顾客关系的持续性 双向信息交流 金融服务不只是一次性的买卖，而是时间内一系列的双向交易。这种交互方式使得金融机构能够收集到关于消费者的有价值信息（ 例如：顾客购买力，顾客消费行为，顾客借贷行为， 顾客对特定产品、服务、商店、品牌的偏好） * 三、金融服务营销的特点 首先金融机构是企业，因此其开展营销活动 要掌握一般企业营销原理。 其次金融机构是特殊的企业。其特殊性在于： 金融企业提供的是无形的产品——服务。而且和一般服务所不同的是，金融企业提供的是投融资服务。 所以，金融营销不仅有一般服务产品营销特征，而且还有自身的营销特征。 * 采用直接渠道 销售金融产品 服务前期与服务 过程中质量管理 的重要性 营销现场形象 的重要性 客户关系管理 的重要性 专业性要求强 强调整体营销 金融业务的 非差异性 金融业务受宏 观环境的制约 较大 金融服务营销的特点 * 三、金融服务营销与有形商品营销的区分 （1）不可感知 （2）品质差异性 （3）所有权的不可转让性 （4）营销的实现方式不同 * 四、金融服务营销与一般服务营销的区别 （1）庞大的营销网络 一方面，客户便利性要求；另一方面，顾客对地理和时间上的连续性的要求。 （2）以非价格竞争为主 （3）营销设计的统一性 （4）营销人才的专业性 * 所处阶段 主要观点 漠视阶段 商业银行处于卖方市场，不需要开展营销活动 引入阶段 全美银行业协会第一次将营销观念公开引入金融领域 广告与促销阶段 片面地将金融营销等同于广告与促销 友好服务阶段 偏重于营造一种友好、和谐的服务氛围 金融创新阶段 不断开发金融新品种以满足客户需求 服务定位阶段 把主要精力集中于某一细分市场 系统营销阶段 营销是由分析、计划、执行、控制等各个环节构成的系统 第三节 金融营销的发展历程 一、全球金融营销发展历程 * 二、我国金融服务发展历程 第一阶段：（1978--1992年）与中国经济改革相适应，金融机构开始第一步的改革； 银行方面：1979年，国家恢复中国农业银行，同时中国银行从中国人民银行中分离出来，中国建设银行从财政部分离出来，使银行开始职责明确，业务分工清楚，也有一定的经营自主权 债券方面：随着个人收入的增加，国家建设资金的缺口扩大，1981年，财政部开始发行国库券； * 保险业方面：1979年，停办二十多年的保险服务业开始复苏，进入一个崭新的时期，到八零年，除西藏外的二十八个省，自治区，直辖市都已经恢复了保险公司分支； 特点：国家政策管制宽松，市场混乱，个人理财产品非常少投资产急功近利； * 第二阶段：（1992---2000年）中国经济运行的市场化初步建立 银行业：1995年，通过《中国人民银行法》《中华人民共和国商业银行法》明确了工农中建四家银行是实行自主经营，自担风险，自负盈亏，自我约束的国有独资商业银行；同时，新成立了国家开发银行，中国农业发展银行，中国进出口银行--三家政策性银行，实现了政策性和商业性金融的分离； * 金融产品：1990年和1991年，沪深两个交易所成立，标志着中国证券行业走入了一个新的发展时代；同时，国库券，财政债券，特种国债和保值公债，企业债券，金融债券等，大幅度增加； 保险业：1992年，美国国际集团的子公司美国友邦保险公司和美亚保险公司在上海开始分公司，日本的东京海上火灾保险公司也开设分公司；中国天安保险和大众保险分别成立，保险业开始逐步规范…… * 第三阶段：（2001---2003年）中国经济运行体制市场化的逐步完善和落后的金融体制； 特点：中国服务经济的发展明显呈现出二元结构，传统的部门所占比例大，新型的部门比重小； * 第四阶段：（2004年至今——） 银行业：中国工农中建四大行全部上市，从而彻底转换经营机制，改造股权结构，建立现代金融企业制度； 证券市场：开始出现了合资基金公司和合资证券公司，同时，还推出了合格的境外机构投资者制度，同时促进保险资金和企业年金入市，目前正推动养老基金入市，同时也丰富了市场产品融资融券，股指期货，创业板的市场等！ * 我国金融营销管理 我国金融营销管理的演变 无市场营销 阶段 市场分割 阶段 1979 1984 （ 1978 年以 前的 大统 一 ） 改善服务 与促销竞