第七章公关教育-学生.ppt

交接班时，要求员工集合整队，管理人员检查职工着装，重申规章制度和注意事项，再带领全班步入工作岗位，目的何在？ 又如： 结论 指通过多种方式，使公共关系的观念深深植根于员工的思想中，把观念变成员工的自觉行为。 （2）潜移默化原则 知道优质服务的重要性，不等于就接受了优质服务观念。如果你是某饭店大堂领班，你的员工都是刚参加工作的新手，你准备采用哪些方式去培训他们优质服务的观念？ 知识和观念是两回事。知识理解了，就接受了；但观念则不同，理解了，不等于就接受了这种观念，必须根据人的心理特征，采取潜移默化方式，不断渗透，才能达到目的。 联合航空公司是美国著名的航空公司，员工待遇很优厚，但因长期缺乏内部教育，员工的危机感和企业意识都很差。 新总裁上任后，为了提高员工的企业意识，增加危机感，请著名的电影公司虚拟了一部电影，描写该公司在激烈竞争中倒闭时的凄凉景象： 大家熟悉的停机坪长满野草；过去熙熙攘攘的候机室只剩下空空的长椅；过去骄傲的员工，打上行李，在凄凉的气氛中离开自己的工作岗位，成为失业者大军中的一员……。 影片反复播出后，员工的危机感和工作责任感明显提高。 美国联合航空公司的危机教育 （3）持续不断原则 指公关教育工作要常抓不懈，不能三天打鱼两天晒网。 最好的方法是把公关教育制度化、规范化，制定环环相扣的教育计划。组织有不断的新要求，员工有不断的新追求。 这对我们来说是一个难以置信的挑战。我们必须关注所做的每一件事。这意味着，我们在飞机上所提供的服务，每一种食品，每一种饮料都是最好的，甚至我们做一道本地菜，比如鸡饭，也要在本地市场中是最好的。假如我们有一道菜不能达到这个要求，我们就不得不取消这道菜。　　我们很容易就会对我们所提供的服务感到满意，这是很危险的。这样我们会轻易地认为客户肯定也会喜欢我们的服务。作为一名领先者，我们必须教育员工持续地奋斗，使我们的服务同任何行业的领先者比较起来始终都是最好的。这就是挑战之所在。对于我们所做的一切，我们一直在追求更好，从来不会满足于我们已经取得的成绩。这样很容易使我们充满激情。但我认为我们还必须说：我要用更好的服务来替代现有的服务。这对于公司内部来说，是一个极大的挑战。我们必须要教育员工：要不断开发出新的服务，以代替旧的服务。因为客户的生活方式是在不断地在改变的。我们必须适应客户的需要。 二、内部培训的种类和安排 1、内部培训的种类（识记对象、类型和内容方法） 岗中培训内容： 岗前培训内容： （1）岗位培训 培训类型： 培训对象： 本企业公关从业人员 主要分为岗前培训和岗中培训2种。 上岗前， 三基教育：基础知识、基本技能和基本素质。 人员上岗后，针对其工作中的不足，作重点的培训。关键是方式多样化，如以老带新、专题讲座等。 A、初级培训班 由企业公关部组织的短期训练。分为初级培训班和高级培训班两种。 （2）公关培训班 组织中全体员工，它是全员公关的基础。 定期举行，以案例教学为主，力求生动活泼，防止说教。 培训方法： 使全体员工认识公关工作的作用和价值。 目的： 对象： 培训对象： B、高级培训班 要有针对性，以案例教学为主，但注意将案例分析与理论教学联系起来。 培训方法： 培训目的： 中、下层管理人员和业务骨干。 他们对公关重要性有深入的理解，培训目的是将他们的公关知识从实践阶段上升到理论阶段，提高其理论水平。 （3）公关讲习班 邀请专家作专题报告，报告的内容为公关热点或有争议的问题。报告后安排一定的讨论和交流时间。特点：专家与听众互动交流，即传授了知识，又能解决实际问题。缺点是讲授信息量较小。 邀请专家作专题报告，不安排讨论和交流时间。特点：信息量大，内容新。如：国际上必威体育精装版公关动态、国内公关情况通报等。缺点是相互交流差。 两种类型的区别 培训类型： 培训对象： 公关干部、中上层管理者 更新知识或加深认识 分为报告式和讲义式两种 培训目的： 报告式： 讲义式： 针对“全员公关”的需要而举办的内部员工培训活动。可分为知识讲座和问题讲座两种。 （4）公关讲座 针对实际问题举行的讲座(针对性强)，往往针对组织中的具体案例，从正反两方面进行讲述，说服力强。（重庆席琳电脑培训案例） 问题讲座 重在公关知识的普及（无针对性）。 知识讲座