第七章分销渠道组织与管理.ppt

哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 销售业务的增长困难常常不是由于跑得太慢，而是追错了顾客 不能仅仅通过追随你的客户而走向未来，而是要与你的客户一起跑向未来，了解客户的目的地，帮助客户到达目的地 如果你没有找准正确的客户，那么所有策略都是没有用的 建立有利可图的客户关系 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 一、客户——企业生存与发展的基础 赢得客户已从争取新客户转向保持现有客户 二、信任是长期客户关系的基础 引发客户建立发展关系的意愿，关键是获得信任 认识信任 感情信任 行为信任 保持良好的客户关系 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 三、提供价值组合，超越顾客期望 某摩托车经销集团的价值表：提高认知价值！ 货真—全部国内外优秀品牌 价实—直销环节少 终身免费维修 专业人员维修 全部正宗零配件 专业人员装配 专业经销，选择余地大 提供优质产品/服务，提供附加价值，创造价格加成 保持良好的客户关系 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 四、参与顾客购买决策 洗衣机的本质是提高效率的解决方案，而非洗衣 做客户的高参，提供解决方案，成为客户的依赖 提供解决方案的三大途径： （1）为特定的客户设计特定的解决方案 为客户设计配置产品与配套服务，如IBM、健身计划 为客户再购买提供建议与支持 帮助客户分析产品购买和使用效益 不要试图为所有人做所有事。向选定的客户提供独特的解决方案 保持良好的客户关系 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 （2）以教育与指导来改变客户行为，从而达到问题的解决 要向客户展示你的产品/服务的所有价值与潜力，帮助客户理解产品的解决方案 不要过度崇尚技术方案和设计细节，而忽视了客户是否真正理解你产品/服务的功能，理解你产品/服务到底能够做什么，不能够做什么 深入到客户的问题中去，而不仅仅只关心销售。做你的客户最值得信赖的高参，在客户运作模式的构思、规划、组织等方面提供你的建议与新模式 保持良好的客户关系 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 （3）与客户建立战略结盟关系 与客户一起设计新的业务流程 与客户一起设计新的业务流程的运营 与客户携手，形成业务融合 与客户一起建设共同的理念，如： “共创市场，互赢发展”；“抛开利润论，倡导机遇论” 建立互利互惠的成员关系 公平返利 与客户一起壮大 合作开拓市场 表明你的价值与远大目标 保持良好的客户关系 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 五、给客户让利优惠，减少购买风险 替客户付帐，激发客户想建立关系的愿望 交易安全，是客户想建立关系的主要动力之一 六、向客户的客户提供服务 惠普有一句服务格言：“如果你不是直接向客户提 供服务的人，就应该为直接向客户服务的人服务” 提供技术、经营管理、维修、培训帮助，确保水平 保持良好的客户关系 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 七、服务标准化 服务虽无形，但顾客能感觉到。要把服务、设备、设施、人员素质、管理能力等结合起来加以标准化。 服务标准化体现在诸多方面： 人的专业水平，言谈举止，态度，能力 产品质量，品牌，价格，选择性 设施方面，如店铺，环境，陈列，地点，卫生间 信息方面，如价格表，宗旨，说明书，宣传资料 小天鹅12345服务承喏：一双鞋，二句话，三块布，四不准，五年保修 1:25:8:1定律 保持良好的客户关系 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 八、建立顾客组织 以某种方式把顾客组织到一起，可形成一种集约性与针对性很强的联系，进行有的放矢的促销 九、建立顾客热线 800电话，畅通的双向联系，企业能发现顾客，顾客能找到企业 十、对员工进行培训 顾客关系也是企业员工与顾客的关系。要明确员工的责任心和行为规范 保持良好的客户关系 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 第四部分 分销业务流程与管理 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 管理 控制 最终商品市场 企业销售 渠道体系 生产制造企业 产品 内部资源 产品 外部资源 外部环境 服务 资金 、 信息 等 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 销售渠道示意图 管理 控制 最终商品市场 生产制造企业 产品 内部资源 产品 外部环境 服务 资金 、 信息 等 厂家销售队伍 代理商 分销批发商 经销商 大商场 电话 电视销售 互联网销售 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 营销与销售运营 销售组织(B) 交易履行(C) 发展/营销(A) C5库存管理 C4配送运输 C3销售管理 C2资金管理 C1定单管理 B5网络销售 B4电视直销 B3电话直销 B2厂商合销 B1厂家直销 A5决策支持 A4促销管理 A3客户服务 A2客户管理 A1渠道发展 哈尔滨工业大学管