第七章服务过程质量管理和顾客满意度管理.ppt

顾客期望是顾客在购买测评或服务之前对其质量的预期。 感知绩效是指顾客购买产品或服务后结合价格综合感受。包括质量（给定价格）和价格（给定质量）两个观察变量。 顾客满意度是指顾客对产品或服务的综合没有程度。包括总体满意度、与期望的差距和与理想产品或服务的差距三个观测变量。 顾客抱怨用于测评顾客不满意的程度，包括对员工的抱怨和对管理的抱怨两个观测变量。 顾客忠诚是指顾客再次购买的可能性，包括价格承受度和再次购买意向两个观测变量。 顾 客 满意度 感 知 绩 效 顾 客 期 望 顾 客 忠 诚 顾 客 抱 怨 图3.2.1 瑞典顾客满意度晴雨表模型 （二）美国顾客满意度指数（ACSI） 1994年，该指数模型正式被提出。该模型包括六个潜在变量和9种关系。 其中，顾客期望和感知质量是顾客满意度的前提变量。顾客抱怨和顾客忠诚是顾客满意度的结果变量。 感知质量是顾客购买产品或服务后对质量的实际感受。它对感知价值和顾客满意度产生影响。 感 知 质 量 顾 客 期 望 感 知 价 值 顾 客 满意度 顾 客 抱 怨 顾 客 忠 诚 图3.2.2 美国顾客满意度指数模型  下面对这六个变量分别阐述如下。 1）顾客期望：总体期望、顾客化期望和可靠性期望三个观测变量。 2）感知质量：总体感知质量、顾客化感知质量和可靠性感知质量三个观测变量 3）感知价值：给定价格下对质量的感知和给定质量下对价格的感知。 4）顾客满意度：总体满意度、与预期产品或服务的差距和与理想产品或服务的差距； 5）顾客抱怨：顾客是否对产品或服务进行正式或非正式的抱怨； 6）顾客忠诚：重复购买的可能性、重复购买的前提下可容忍的涨价幅度和导致重复购买的降价幅度三个观测变量。 顾客满意指数测评指标体系 美国顾客满意度指数测评模型的应用 （三）欧洲顾客满意度指数（ECSI） 1999年提出，并在欧盟的12个国家进行了调查。与ACSI模型相比，欧洲的模型去掉了顾客抱怨变量而增加了企业形象变量。 顾 客 期 望 感 知 质 量 感 知 价 值 顾 客 满意度 顾 客 忠 诚 企 业 形 象 图3.2.3 欧洲顾客满意度指数模型 （四）中国顾客满意度指数（CCSI） 清华大学中国企业研究中心在国外研究的基础上结合我国国情提出的。该模型包括六个潜在变量和11种关系。 其中，品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的前提变量。顾客抱怨和顾客忠诚是顾客满意度的结果变量。 感 知 质 量 预 期 质 量 品 牌 形 象 感 知 价 值 顾 客 满意度 顾 客 忠 诚 图3.2.4 中国顾客满意度指数模型 二、顾客满意调查的程序 确定调查目的或调查课题 确定调查方案 搜集资料 整理分析资料 解释结果 提出措施方案 三、调查的抽样方法 所谓抽样调查，就是按照预先设计好的抽样方案，从总体中抽取样本，对样本进行分析，然后用样本的信息去推断（估计）总体信息的过程 。 抽样方法可以分成两类：概率抽样和非概率抽样。在前一种类型的样本中，每个调查者被选择的概率是已知的；在后一种类型的样本中，他们被选择的概率是未知的。 1．概率抽样 根据样本的抽取方法不同，概率抽样又可分为三种 : 随机抽样（random sampling） 分层随机抽样(stratified random sampling) 整群抽样(cluster sampling) 2．非概率抽样 随意抽样 限额抽样 维度抽样 鉴定抽样 滚雪球抽样 四、样本大小的确定 调查人员往往强调样本要“足够大”，因为只有样本量足够大，其样本的分布才接近正态分布，也只有这样才能够使用常用的数据分析工具对调查得来得数据进行有效的分析。 样本量的大小涉及到调查中所要包括的人数或单元数。确定样本量既要有定性的考虑也要有定量的考虑。 1．定性因素 决策的重要性 回收率 调查的性质 资源限制 2．定量因素 其中，d表示允许的最大抽样误差，s表示样本标准差，公式前面的系数a大小由置信水平大小决定，在95％的置信水平下该系数值为1.96。 3．参考数据 五、选用顾客满意调查方法时的注意事项 1．调查方选择 2．集中调查和平时搜集信息相结合 3．顾客满意调查的风险 4．正确对待被调查对象 第五