第三章《快递服务》标准.ppt

* * 案例1 上月周先生通过某快递公司发一快件，一周后快递公司称地址写错了，造成快递延误，到货后客户拒付，造成损失几千元。电话给该快递公司总公司投诉，投诉电话不通，最后投诉到国家邮电局，国家邮电局要对该快递公司处理。隔日快递公司给周先生打电话称他们要做出一个处理结果给国家邮电局，然后快递公司称退回的快件损坏之类的不谈，直接按遗失处理，赔付3倍运费（周先生选择的是邮件到付），寄件内的遗失也没谈，这样的处理是否合理？ Black * 案例2 2月6号下午张先生在某快递公司寄一票快件，内件是公司很重要的发票 结算单 和人民币590元。从瑞安寄到温州，按正常情况7号下午或8号早上会到件。8号早上收件人说还没收到快件，张先生打快递公司电话查询快件，结果显示张先生的快件单号不存在，后找到当天收寄快件的快递员，业务员回复称：单号不存在的话就是肯定快件是还没有寄出去，有可能会是落在某个地方了，会帮张先生找找看。 到8号晚上他回复说快件可能是遗失了，请问此事件该如何处理？ Black * 案例3 汪先生在景德镇买了7套瓷器，委托所住酒店礼宾部通过某快递公司将瓷器运回老家，当收件人拆开快递时发现，7套瓷器竟全部破损。 后快递公司以“只有寄件人才能申请理赔”为由，拒绝对汪先生的赔偿要求。原来快递运单上寄件人姓名为快递业务员，而非汪先生。 汪先生真的不能得到赔偿吗？ Black * 案例4 今年4月23日金小姐通过南阳某快递公司发往河北省新乐市一快件，内装和田玉玉佩二件，带鉴定证书二份，二件价值分别为162元和88元，共计250元。金女士通过淘宝网上向该快递公司下单，因是贵重物品，金女士在运单上标注，要求收件人本人签收，谢绝代签。 27日中午收到收件人来电，称收到的包裹内件是二件仿银的金属的手镯和手链，问收件人是不是本人签收的，收件人答复是代签的，且签的是收件人姓名。问收件人包裹的封口处是否完整，收件人说缠有多层胶带，有被拆过的痕迹。 因此，金小姐向该快递投诉。该快递公司表示，快件已签收，只能按五倍运费赔付。 Black 谢谢大家 * 四、无法投递快件的处理方式 措施： 1.出现首次无法投递时，应主动联系收件人，通知复投的时间及联系方法，若未联系到收件人，可在收件地点留下派送通知单，将复投的时间及联系方法等相关信息告知收件人。 2.复投无法投递，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地点和工作时间。收件人仍需要投递的，快递服务组织可提供相关服务，但应事先告知收件人收费标准和服务费用。 * 3.若联系不到收件人，或收件人拒收快件，快递服务组织应在彻底延误时限到达之前联系寄件人，协商处理办法和费用，主要包括： （1）寄件人放弃快件的，应在快递服务组织的放弃快件声明上签字，快递服务组织凭函处理快件； （2）寄件人需要将快件退回的，应支付退回的费用。 * 4.《快递服务》标准对无着快件的处理规定 快递服务组织应及时登记无着快件，并将无着快件每半年一次集中到省级邮政管理部门所在地或其他办事处所在地，申请集中处理。快件寄递过程中，快件的所有权归寄件人所有，快递服务组织只有保管权，因此，快递服务组织无权私自处理无着快件。 * 五、查询、出口报关及例外情况 （一）快递服务查询 1．查询渠道 快递服务组织向顾客提供电话或互联网等查询渠道。客户服务电话应随时接受查询；互联网查询要操作简单，内容明了；并保证查询渠道的畅通。 * 2．查询凭证 快件收寄后，用户可凭借快递运单对快件进行查询。 3．查询内容 查询内容包括快件当前所处服务环节及所在位置。对于国内异地快件，快递服务组织宜提供全程跟踪的即时查询服务。对于国际出境快件，快递服务组织宜提供全程跟踪的即时查询服务，并符合国内异地快件查询渠道、查询凭证、查询内容和查询答复时限的要求。 * 4.查询受理时间 国内快件互联网查询受理时间应为一周7天，每天24小时；国内快件电话人工查询受理时间应为一周7天，每天应不少于8小时。国际快件电话人工查询受理时间为一周5天，每天应不少于8小时。 * 5.查询答复时限 对于通过互联网不能查找的快件，用户通过电话查询时，快递服务组织应在30分钟内告知。告知的内容应主要包括：快件所处的服务环节及所在位置；不能提供快件即时信息的，告知顾客彻底延误时限及索赔程序。 * 6.查询信息有效期 国内快件查询信息有效期应为1年；国际快件查询信息有效期为6个月。对于通过代理方式开展国际快递业务的，快递服务组织应及时将快件信息与国外代理组织进行交换传输和跟踪查询。 * （二）出口报关 要求： 1.在快件的外