第三章推销人员的素质与能力培养.ppt

接待客人要注意以下几点? 　? ???（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负?责人到对方单位去。 　（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明?等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，?应该时常为客人换饮料。 　（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。 （四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人 ?　　 五、称呼礼仪 （四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人 1、务必注意：一是要合乎常规，二是要入乡随俗这两点 2．称呼的五个禁忌 1）错误的称呼 2）使用不通行的称呼　 3）使用不当的称呼　 4）使用庸俗的称呼　 5）称呼外号 六、电话礼仪 （一） 接电话的方法 1、“铃声不过三”原则 2、规范的问候语 3、要找的人不在或不能接听电话时的处理 4、学会记录并引用对方的名字 5、接到错误的电话也应该礼貌应对 6、应在对方挂电话后再挂电话 打电话礼仪 （一）确定合适的时间 （二）开头很重要 （三）通话尽量简单扼要 （四）你要找的人不在时的处理 找的人不在时如何处理 请求留言 请教对方联系的时间或其他可能联系的方式 直接结束通话 七、餐桌礼仪 1、座次 总的来讲，座次是“尚左尊东”、“面朝大门为尊”。若是圆桌，则正对大门的为主客，主客左右手边的位置，则以离主客的距离来看，越靠近主客位置越尊，相同距离则左侧尊于右侧。 2、点菜 如果时间允许，你应该等大多数客人到齐之后，将菜单供客人传阅，并请他们来点菜。 席间礼仪 不迟到、不早退、不发怪声、礼貌待人等 说明回请、致谢、夸奖等 第三章 推销人员素质与能力培养 第一节 推销人员的职业素质 第二节 推销人员的能力培养 第三节 推销礼仪 第一节 推销人员的职业素质 一、政治思想素质 二、合理的知识结构 三、心理素质 四、身体素质 五、良好的仪表仪容 一、政治思想素质 1、良好的职业道德 爱因斯坦说：学生必须对美和道德有深切的感受，否则公有专业知识的学生更像是一条经过良好训练的狗。道德是对人行为的规范要求，体现在职业行为方面的道德就是职业道德。 诚实守信、认真负责、公平公正、遵纪守法（学法、知法、守法、用法）遵守企业规制 2、强烈的事业心 敬业 尊敬、敬畏自己所从事的职业 恭敬、严肃的态度对待自己的工作 靠敬业来谋利是现在社会的基本法则； 靠敬业来发展是对现代人的职业要求 爱岗：热爱自己的工作岗位、本职工作 敬业精神在具体岗位上的体现 研究岗位职责、爱岗是干好工作的前提，不能应付。爱岗才能作岗位的主人，工作才是一种快乐为，应付岗位就会成负担 爱岗敬业： 树立职业理想、强化职业责任、提高职业技能 3、高度责任感 大学培养的学生，首先培养其对自己、家人、单位、社会、国家，甚至对全人类的责任感。 代表企业形象、推销活动是企业与顾客沟通的方式之一、真正为顾客负责、解决实际问题 态度决定成败 真诚待人 态度决定成败 美国调查表明：业务员失败的原因中，有50%是态度不正确造成的。 业务员要用“五心”做推销： 把忠心献给企业； 把爱心献给客户； 把信心留给自己； 用热心从事工作； 用恒心战胜失败。 真诚待人 要想让客户记住你，你先记住你的客户；要想让客户想着你，你总是想着你的客户；要想让客户帮助你，你总是帮着你的客户。 朋友不一定是生意伙伴，但你一定要把生意伙伴变成朋友 忠诚于客户比忠诚上帝更重要。你可可以欺骗上帝一百次，但你绝对不可以欺骗客户一次。 良好的心态是成为优秀销售人员的基础，具体包括真诚、自信、韧性与内在动力等。心态决定一个人做事的成败，作为一个销售人员，必须抱着一颗真诚的心，诚恳的对待客户，只有真心地为顾客着想，急顾客所急，想顾客所想，才能赢得顾客的认同；诚恳地对待同事，才能取得同事的合作与支持。 二、合理的知识结构 1、企业知识 2、商品知识 推销专家总结经验：精通商品、广结良缘、随时推销、善用技巧 3、业务知识 寻找顾客、洽谈、签订合同、结算收款、 4、用户（顾客知识） 5、市场知识 6、社会知识 三、心理素质 开朗友善、广结客缘 乐观自信、积极进取 坚持不懈、勤奋努力 宽容大度、控制情绪 爱好学习、兴趣广泛 四、身体素质 经常锻炼身体 饮食讲卫生营养 作息有规律 保证精力充沛、充满活力 五、良好的仪表仪容 仪表仪容 风度 服装、饰品 仪表仪容 发型 女：发前不遮掩、后不过肩、长发后束等 男：发前不遮眉、后不遮领、侧不过耳等 不得染发、定期清洗 梳理头发及注意事项 面部卫生、口腔卫生（不吃葱蒜、漱口刷牙、