第三章旅游公关礼仪实务.ppt

小贴示 菜式单位：例盘、中盘、大盘，斤两、只、打、碗等 中盘=两个例盘 大盘=三个例盘 （三）餐间服务 1.摆台 2.上菜与分菜 上菜从宾客的左边上，最好在陪同或翻译之间进行，不要在主人和主宾之间进行。 头道菜的看面要正对主位，其它菜的看面要朝向四周。 高档或特殊风味菜，要先摆在主宾位置上，在上下一道菜时顺势撤摆在其它地方。 点菜后10分钟内上凉菜，不超过20分钟。 上菜时要报菜名，简单介绍特色，注意说话时不可唾沫飞溅。 主人或客人祝酒或发表讲话时，应停止上菜，但要及时斟酒。 最后一道菜上完后，告诉第二主人菜已上完。 分菜时，宴会按先男主宾后女宾再主人和一般来宾顺序，两名服务员分别从主宾和副主宾开始，顺时针进行。 分菜要尽量均匀，优质部分分给主宾或其他宾客。 撤换餐具时，要注意客人是否吃完，如无把握，应轻声询问。动作要轻。撤盘不撤筷。烟缸内如有二三个烟头应更换。 3.斟酒 宴会中斟酒应由宾客选择用哪一种酒。 开盖要当面进行。 斟酒顺序主宾开始，顺时针进行，主人最后。 斟酒时在客人右侧进行，不可站在同一位置为二位客人同时斟酒。 先斟烈性酒，再果酒、啤酒、汽水、矿泉水。 瓶口不能碰到杯口。 4.值台 应坚守岗位，站姿规范，不依墙靠台，不搔首摸耳，不串岗闲聊。 三轻，走路说话操作轻。 眼睛应始终注意到餐厅的每一位客人，察觉到客人需要帮助时，主动上前询问是否需要帮助。 如遇正在服务而其他客人要求帮助时，应点头微笑，以示马上就能去服务。 如有找宾客的电话，应走到客人旁边轻声告知，不要在远处高喊。 餐厅清扫工作应在所有客人离去后进行， （四）结账送客 宾客要求结账时方可呈递账单，住店客人签单，要立即送上笔。 账单正面向下放在小托盘上，从左边递给客人。 客人付款后，要表示感谢。 客人起身离座时，主动拉椅子，提醒其随身物品。 主动征求客人意见。 送到餐厅门口，道谢，欢迎再次光临。 四、旅行社服务礼仪 （一）旅行社接待礼仪 1.门市接待礼仪 规范站立，微笑服务，服饰整洁，精神饱满。 不要闲聊，坐在展位上，吃东西或在展台附近走来走去。 注意展台美观整齐。 主动问好，简单介绍自己 多使用短句，口齿清晰，语速适中，通俗易懂。 2.电话接待礼仪 铃响立接，不超过三声。 礼貌问候，自报家门。 注意倾听，不要打断，有所应答。 做好记录，注意复述。 讲话清晰、简练、准确、热情。 通话结束时，要致谢，等对方先挂电话。 如受话当事人不在，可礼貌说“对不起，有什么事能代为转达吗？” （二）导游接待礼仪 1.导游形象礼仪 仪表 着装整洁美观、大方得体、强调行动方便 女士不穿超短裙，男士步穿无领衫。男女均不能袒胸露背，不可赤脚穿凉鞋。 给人洒脱高雅感觉，女士化淡妆，佩饰要得体，不佩戴手链、脚链，男士不留女士发型和大鬓角。 佩戴导游胸卡和导游证。 仪态 说话办事稳重、干练，不装腔作势，要自然得体。 用微笑和眼睛说话。 2.团队接待礼仪 接站服务礼仪 遵守时间，打社旗和接待站牌，提前10分钟抵达。 清点客人人数时，不宜用手指点。 行车时致欢迎辞，自我介绍，介绍全陪司机等，致祝愿语。 说话时音调轻柔，音量适中，手势简练，举止大方。 饭店入住服务礼仪 帮助客人办理住房登记手续，提醒客人携带好随身物品。 地陪要向客人介绍饭店内的就餐时间地点等情况。 客人到餐厅用第一餐时，地陪应主动迎接。 客人进餐时，导游要了解客人对餐饮的反应和供应情况。如遇问题应主动与餐厅主管交涉，并向客人道歉。 要尊重旅游者的宗教信仰、风俗习惯，注意宗教习惯和禁忌。 案例 某旅行社接待了一少数民族团体。团体中少女们各戴着一顶很漂亮的鸡冠帽。导游小杨出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，结果被带到族长那里，族长以为小杨爱上了她，向她求婚。后经旅行社领导调解，二人以兄妹相称。 带客游览服务礼仪 导游必须及时把每天的活动时间安排清楚地告诉每位游客，并随时提醒。 遵守时间，必须提前到达出发地点。 态度和蔼，一视同仁，不以貌取人或厚此薄彼。 尊重老人和女士，照顾小孩和残疾人士，热情体贴而不怜悯。 对领队要尊重，有事商量，以礼待人，通力合作。 自尊自爱，端庄稳重，不失人格和国格。 不开庸俗的或政治性的玩笑。 讲解时内容要准确，清楚、生动。 听不懂客人说话时，可请求其重复一次。 对游客的要求应尽量满足，有关规定不允许办理的事情应有礼貌地婉言拒绝。 游览中发生的各种差错或事故，要冷静、耐心、礼貌、积极地协助有关部门解决。 带团购物必须去旅游定点商店，客人购物时，可陪同介绍，协助服务人员翻译。提醒客人不要上当骗。不得强迫客人购物，不得向客人直接销售商品，不得要求客人为自己选购商品，不得从购物商店私拿回扣。 不得携带自己的亲友随团游览。 游客邀请品尝风味小吃时，