第三章酒店公共关系的客体.ppt

2010-2-8 （2）塑造最佳服务形象 例IBM著名的计算机公司制造更深的蓝，打败国际一流国际象棋棋手卡斯帕罗奉，轰动一时。公司不仅能生产精湛的产品，更是为客人们提供一流服务。为了树立“为顾客提供最佳服务”的市场形象，专门挑选了一批优秀的业务人员担任为期三年的主管助理。在三年之中他们唯一的任务就是：对任何顾客的抱怨和疑难必须在24小时内给予解决。一次美国佐治亚洲亚特兰大市一家公司使用的IBM计算机出现了故障，在几个小时之内，IBM公司就派了八位专家去维修检查，其中四位来自欧洲，一位来自南美洲，一位来自加拿大。为了使顾客满意，他们不计成本，不惜一切。成功地树立起了“IBM就意味着最佳服务”的良好企业形象。对饭店而言意味着什么？ 让顾客的身心得到充分的调整和休息，精神得到最好的享受。 2010-2-8 （3）摸清顾客的消费心理 例日本经营之神“松下”，认为“强烈的顾客导向，是企业成功的关键”饭店在顾客心目中的形象如何，归根到底取决于饭店对客人需要的满足程度提问：客人对饭店的需要有哪些？ 生理需求和精神需求，功能服务和心理服务。客人上门满面春风，笑脸相迎。 2010-2-8 2010-2-8 案例：只有一名乘客的飞行 1988年10月25日，一架波音747喷气客机从东京起飞，飞往伦敦。机上，只有一名乘客！ 这架飞机是英国航空公司所属多008号班机。乘客是日本妇女大竹秀子。为什么一架大飞机，竟只载一人飞行？ 原来，在东京等候这架班机的，本有191人，可是这架飞机因发生故障将推迟起飞，其他190名乘客都经劝说而改乘别的班机走了，惟独大竹秀子非008号不乘。在此情况下，英航毅然决定让008号班机在修复后放弃另外的商业飞行，只载着大竹秀子一个人，开始了航程为13000公里、飞行时间为13小时的长途飞行。大竹秀子被请到头等舱，15名服务员和6名机组人员专门为她一个人服务。她享用了几餐水煮大马哈鱼、嫩煎猪肉，又选看了电影《落水》。在睡意朦胧中，飞抵伦敦。 这一次飞行，英航损失了10万多美元。可是，却赢来了无数人的赞叹。 2010-2-8 【评析】 庞大一个飞机，载一人飞，这简直太亏本了。然而，英航宁愿损失10多万美元，也要坚持飞行。英航是不是太不会算这笔经济账了？不！英航很会算每一笔经济账，但同时又深知美誉价更高。而且，英航知道，在提高美誉度后，将会吸引更多的人纷纷要求搭乘英航班机，甚至非英航班机不乘，那收益是肯定比这10万美元更多的。这是一笔长远的经济账。企业既应重视眼前的经济账，更要重视算长远的经济账。善算长远经济账者 ，才称得上是眼光远大的企业家。 2010-2-8 二、客源输送机构 1.客源输送机构公关的基础 （1）良好的信誉和形象，是获取客源输送机构信任的基础。 （2）优良的服务，是获得客源输送机构好感的重要因素。 （3）灵活的价格，是吸引客源输送机构的重要手段。 （4）酒店的知名度，也是吸引客源输送机构的不可忽视的因素。 2.做好客源输送机构公共关系工作的内容 经常传播酒店信息，是搞好与客源输送机构公共关系的首要途径。 经常联络感情，是搞好与客源输送机构公共关系的另一途径。 2010-2-8 三、社区 1.酒店与社区的公共关系 酒店与社区是一种相互依存、相辅相成的关系。 酒店的生产经营活动，依赖于社区的各项服务，如交通管理、水电供应、治安保卫、防火等；酒店的员工及家属的日常生活，依赖于社区的商贸、教育等企事业单位；酒店的许多员工，尤其是旅游旺季请来的临时工、季节工，多半来自社区内的居民，酒店既可以节省从外地招工所需要的食宿投资，又可以消化社区待业人员，加深酒店与社区的睦邻关系。 酒店在依存社区的同时，也为社区做了多方面的贡献和帮助。 2010-2-8 2.做好社区公共关系工作的内容 （1）酒店要搞好社区关系，就必须抓住社会利益这个根本，满足社区对酒店的基本要求。 （2）积极参与社区的社会公益事业。 （3）当社区遇到危急情况时，如火灾、车祸、传染病、暴力事件等灾难性事件，酒店应挺身而出，迅速配合社区采取各种应急措施。 （4）不断传播酒店信息，抓住各种特殊事件，如开业庆典、周年纪念、重要节日等，扩大酒店的影响。 （5）利用酒店自身的优势，兴办“附属”企业，解决社区居民的就业问题，帮助社区居民改善生活，增加福利。 （6）不断美化环境，使酒店成为社区居民游玩、休息之所，成为社区公民心中的一块绿洲。 2010-2-8 四、媒介 媒介关系，是指酒店与新闻传播机构，如报纸、杂志、广播、电视等大众传播媒介的相互关系。它是酒店外部最重要的关系之一。 国外常常把在大众传播媒介中工作的记者们称为“无冕之王”，其寓意是说他们具有国王一样的