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第九章 公关语言艺术 语言 某天，一个业务员宴请客户。开宴时间快到了，客人只来了一半，业务员有些着急，忍不住自言自语道：“怎么该来的还没来呢?” 有的客人一听，心里凉了一大半：“他这么说，想必我们是不该来的。”于是有一半人拍拍屁股走了。 业务员一看许多客人离开了，着急地说：“怎么不该走的走了?” 剩下的人听了，心里特别有气：“这不是当着和尚骂秃驴吗?看来我们是该走的。”于是剩下的客人又走了一半。 业务员急得直拍大腿：“嗨!我说的不是他们啊!”余下的人听了，这是什么话?不是说他们，那是说我们啦!”于是在座的客人全走了，客房里只剩下一位平时和业务员关系较密切的客人。 最后这位客人奉劝业务员：“说话前要先用脑子想想，不然说出去的话就收不回来了，覆水难收啊!” 业务员一听，急忙辩解：“我并不是叫他们走啊!” 这位客人一听也火了：“不是叫他们走，那就是叫我走了!”说完，头也不回，扬长而去。 公关语言艺术是什么 是指在公关活动主体在公关基本原则和语言理论的指导下，创造性地使用语言而表现出来的给人以美好感受并能取得良好效果的各种方法和技巧。 重要性 1、语言是工具，方便、快捷、简单。 2、语言是思维的外壳。 3、语言是文化的表征。 4、语言不是蜜，但能粘住人！ 公关语言艺术的特征： 1.遵循原则。 2.注重互动。 3.突出情感。 4.形式多样。 公关语言的作用 交流信息 联络感情 改变态度 引发行为 语言形式 包括 有声语言（会话语言、独白语言） 书面语言（公文语言、新闻语言） 体态语言（动态体语、静态体语） 辅助语言（语音要素、功能声音） 标识语言（标志语言、标点符号）等。 公关语言的主要技巧 1.委婉法 2.幽默法 林语堂解释道：“凡善于幽默的人，其谐趣必愈幽隐；而善于鉴赏幽默的人，其欣赏尤在于内心静默的理会，大有不可与外人道之滋味。与粗鄙的笑话不同，幽默愈幽愈默而愈妙。” 3.暗示法 4.模糊法 公关口语训练步骤—— （1）基本功训练。包装声音。 （2）说话必须考虑五要素。 （3）控制讲话时的不良习惯。 （4）具体语言环境技巧。 （5）特殊语境应对。 （6）注意礼貌用语。 （7）塑造幽默的语言个性。 幽默是没有国籍的亲善大使。 基本要求—— 语气准确 语音甜脆 语调优美 语义深刻 语速适中 会听，会看，会想，自控，经常练！ 说话必须考虑五要素 谁 ——主体角色分析 说什么——内容分析 怎么说——符号媒介渠道 对谁说——对象分析 如 何 ——效果分析 “我在钓鱼装鱼饵的时候，想到的不是我想吃什么，而是鱼想吃什么。” ——卡耐基 控制讲话时的不良习惯 抢话打岔；风凉话；尖酸刻薄； 结巴；谎话脏话；粗话； 谗言诳语；口沫横飞； 手势夸张；打探隐私； 揭人短处；心不在焉； 口头禅；方言…… 具体语言环境技巧 聊天交谈 精彩开场白 热情寒暄 打电话 会上明智发言， 巧舌推销，激情演讲， 迂回谈判，机智辩论等。 特殊语境应对： 称呼道歉赞美，提意见， 争吵拒绝，排解尴尬， 巧妙回答记者的提问， 劝服安慰，解除误会，劝酒与拒酒，送礼与拒礼等。 见面语:? “您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等. 感谢语:? “谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”等. 致歉语:打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请多包涵”等.接受对方致谢致歉时：“别客气”、“不用谢”、“没关系”等. 告别语:“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、等. 交际礼貌用语之一(敬语、谦语 ) 交际礼貌用语之二(雅语) 初次见面应说：幸会　　　看望别人应说：拜访等候别人应说：恭候?　　 请人勿送应用：留步对方来信应称：惠书　　　麻烦别人应说：打扰?请人帮忙应说：烦请　　　求给方便应说：借光托人办事应说：拜托　　　请人指教应说：请教他人指点应称：赐教　　　请人解答应用：请问?赞人见解应用：高见　　　归还原物应说：奉还求人原谅应说：包涵　　　欢迎顾客应叫：光顾老人年龄应叫：高寿　　　好久不见应说：久违客人来到应用：光临　　　中途离开应说：失陪与人分别应说：告辞　　　赠送作品应用：雅正? 善选言谈话题 （1）以中性、高雅、轻松、时尚、擅长话题为宜。如新闻、天气、现场气氛。 　最好是双方既定的或共同关心的话题。 （2）交往五不问：第一不问收入问题，第二不问年纪大小，第三不问婚姻家庭，第四不问健康状态，第五不问个人经历。 安全话题