第二章公共关系学的基本要素.ppt

二.公共关系的客体——公众 (2)根据公众对组织的态度 ①顺意公众:指对组织的政策、行为及组织的形象持 支持和赞扬态度的公众 ②逆意公众:指对组织的政策、行为及组织的形象持 否定或反对态度的公众。原因：一是组织的政 策、行为不当危害了公众利益，或者组织和公众 之间价值取向有冲突；二是由于沟通不畅而对组 织的政策行为产生了误解 ③独立公众:指对组织的政策、行为及组织的形象持 中间态度或态度不明朗的公众 二.公共关系的客体——公众 技巧: ①扩大并培养顺意公众,产生口碑效应 ②逆意公众的产生,要求组织: ◆不断的检讨自己的过错 ◆学会把过错揽到自己身上,不要推到公众身上 ◆加强宣传和沟通 ③唤醒独立公众,使他们明确支持组织的发展 二.公共关系的客体——公众 (3)公众的纵向分类 ①潜在公众:即组织尚未与之发生关联的群体或组织 ②自在公众:已与社会组织发生关联、已具若干意识 但尚未联成自觉群体的公众 如制造商与供应商、渠道商的关系的处理 二.公共关系的客体——公众 ③知晓公众:是对共同问题已经构成群体性的自觉意 识的公众 ④行动公众: 不仅已经知晓到问题的存在、而且正 在准备或已经采取行动的公众 案例：丰田与供应商的关系 二.公共关系的客体——公众 3.公众的处理 (1)内部公共关系的处理 ★满足员工的物质利益需求 ★实行民主管理，确立职工的主人翁地位 ★畅通内部沟通渠道，加强上下左右之间的交流与 合作 ★重视感情投资，实行管理的人性化 二.公共关系的客体——公众 (2)社区关系的处理 ①加强沟通 ★社会组织可以通过召开社区大会、联谊会、座谈 会、庆功会等活动，表达本组织努力搞好社区的真 诚愿望，争取社区公众的信任和好感 ★公关人员应及时了解、搜集公众对本组织的意见 和态度，加强沟通，虚心听取意见，树立良好形象 ②开放组织，欢迎参观 ③积极为社区承担经营责任和社会责任 二.公共关系的客体——公众 (3)顾客关系的处理 ★树立“顾客至上”的经营宗旨 ★提供物美价廉的商品 ★提供优质的服务 ★提供优雅的购物环境 ★及时处理顾客的投诉 二.公共关系的客体——公众 (4)新闻媒体关系的处理 ★以礼相待 ★以诚相待 ★平等对待 ★迅速及时 三.公共关系的过程——信息传播 (三)公共关系的过程——信息传播 信息的范围:包括人能感知和传达的一切，包括消息、意见、观念、知识、资料、数据等 传播是指人与人之间一切信息的传递和分享，也是人们接受、排列、选择、传送、储存信息的过程 三.公共关系的过程——信息传播 1.传播的5W理论 (1)谁(Who)——传播主体 (2)说什么（Says what）——传播内容 (3)通过什么渠道(In which channel)——传播媒介 ①按物质形式对传播媒介的分类 ◆符号媒介:象征符号媒体、印刷媒体、电子媒体等 ◆一般实物媒介:产品、公司环境、展览会等 ◆人体媒介:人的眼神、手势、举止、行为和服饰等 三.公共关系的过程——信息传播 ②按功能差异对传播媒介的分类 ◆大众传播媒介 ◆社会组织自控媒介:组织自身拥有的宣传媒体 ◆作为组织成员的人员媒介:公关应该是全员公关 (4)对谁说（To whom）——传播对象 (5)产生什么效果(With what effect)——传播效果 三.公共关系的过程——信息传播 2.公关新闻传播的内容 ◆向公众传播组织主要的产品，新的成就和组织最 近获得的荣誉 ◆向公众发布组织必威体育精装版的改革动向和取得的必威体育精装版收 益，以及重要的突破和成果 ◆向公众介绍组织独特的理念或管理方式，以及服 务社会的创新举措，特别是组织所独有的优势 ◆向公众宣传组织将举行的重大活动，诸如庆典、 参观、服务等活动 三.公共关系的过程——信息传播 ◆向公众宣布组织重大事件的发生以及结果，或重 要的人事变动、以及重大的内部调整 ◆向公众介绍组织将采取的有利于社会的重大举措 ◆向公众介绍组织在社会中的地位和它为社会做出 的贡献或介绍组织涌现的突出个人 ◆向公众报道组织的必威体育精装版进展和可以预见的未来发 展方向 三.公共关系的过程——信息传播 ◆向公众介绍组织所进行的社会公益事业或活动 ◆向公众介绍组织的内部构成情况、经营情况和生 产情况 ◆当组织出现危机时，或危机过后，向公众解释危 机的存在和发展以及处理过程与结果 三.公共关系的过程——信息传播 3.把握公关传播时机很重要 (1)组织创办或企业开业之际——良好的开端 ①公关广告可以快速提升销量 ◆消费者购买大多是冲动性购买 ◆消费者购买是跟着广告走的 ◆广告可以形成一种销售氛围 三.公共关系的过程——信息传播 1999年，蒙牛创