第五章公共关系处理.ppt

4.社区关系的处理： （1）社区关系的重要性 （2）社区关系的处理艺术： ①加强沟通 ②开放组织 ③关心建设 ④勇担责任 ⑤建立关系 5.竞争者关系处理： （1）竞争者关系的内涵 （2）竞争者关系处理技巧： ①加强信息沟通 ②建立伙伴关系 ③讲求竞争道德 ④妥善处理纠纷 6.金融关系的处理： （1）金融关系内涵： （2）金融关系处理技巧： ①相互沟通 ②诚信为本 ③注重专业 ④休戚与共 二、公众纠纷处理 （一）常见公众纠纷种类 1.内部公众纠纷 2.顾客公众纠纷 3.社区关系纠纷 4.政府公众纠纷 5.媒介纠纷 6.其他公众纠纷 （二）公众纠纷处理技巧： 1.直接的意见沟通： （1）意见沟通中的分析性技巧： ①对人和对事的意见 ②指示性和征询性意见 ③批评性和建设性意见 ④口头和书面的意见 （2）意见沟通的控制性技巧 ①沟通的过程 ②控制与公众意见的整个过程 新的意见沟通过程开始 意见不通 意见互通 意见分歧 意见冲突 意见调停 矛盾转化过程 矛盾转化过程 （3）意见沟通中处理性技巧 “五字真言”： 诚、勤、广、谦、和 2.主动的感情交流： （1）公众感情的认知技巧 （2）公众情绪的体察技巧 ①体察公众心境 ②针对不同心境进行沟通 ③体察公众激情 （3）公众情感的满足技巧 ①满足公众的自尊需要 ②满足公众的友爱需要 ③满足公众的理解需要 ④满足公众的表现需要 3.积极的心理影响： （1）劝导技巧的运用 ①流泻式劝导 ②冲击式劝导 ③浸润式劝导 ④逆行式劝导 （2）暗示技巧的运用 （3）感染技巧的运用： ①兴趣诱导 ②需要诱导 第五章 公共关系处理 本章内容 第一节 内部关系公众处理 第二节 外部公众关系处理 第三节 公众纠纷处理 第一节 内部公众关系的处理 一、内部公共关系概述 （一）内部公众关系的重要性： 1.是协调内部各方利益的润滑剂； 2.会形成独特的组织文化； 3.能增强组织的凝聚力； 4.有利于提高社会组织的竞争力； 5.充分体现“以人为本”的 管理模式。 （二）组织内部公共关系的目标 1.营造稳定的组织内部环境 2.打造强大的组织影响力 3.形成组织发展的不竭动力 4.积极引导组织内部公众行为 5.转变组织内部公众的态度 二、内部公共关系的构成： （一）员工关系： 员工是组织的“细胞”，即组织最基本的构成单元，它具有普遍性和特殊性。 1.员工关系的主体构成： （1）组织与员工关系； （2）员工与员工的关系 （3）组织与员工家属的关系 （4）组织与员工中非正式组织的关系 2.员工关系的关系构成： （1）权力关系； （2）人际关系； （3）利益关系； （4）信息关系； （5）竞争关系。 3.员工关系的处理方法： （1）尊重员工的合理需求； （2）建立和完善内部沟通交流网络； （3）提供员工全面发展的平台； （4）处理好与员工家属的关系。 （5）加强组织内部公共关系的沟通。 4.员工关系的处理技巧： （1）目标激励 （2）满足需求 （3）顺畅沟通 （4）关注细节 （5）参与管理 （6）控制行为 （二）股东关系： 股东关系是指社会组织与投资者之间的各种关系的总称。股东是组织的投资者，是组织的真正主人。 1.股东公众的构成： （1）个体投资者； （2）机构投资者； （3）投资服务机构。 2.股东关系的处理办法： （1）了解股东的需求； （2）尊重股东的权益； （3）健全制度，保证与股东的经常沟通； （4）开展多种多样的公共关系活动； （5）激发股东的主人翁意识； （6）争取股东为企业的发展做出贡献。 3.针对机构投资者的专题公共关系活动： （1）利用股票发行的时机开展宣传活动； （2）利用组织庆典或者组织重大活动的机会，邀请机构投资者的代表参加企业的成就展或座谈等活动。 第二节 外部公众关系的处理 一、外部公共关系： 　 组织或企业外部的公共关系是指与其运行过程发生一定联系的所有外部关系的总和。 （一）外部公众关系的重要性： （二）外部公众关系的处理： 1.顾客关系的处理： （1）顾客关系内涵：指各种产品的生产者和供应者与购买这和消费者之间广泛的外部联系。 是组织最重要的外部公众，组织生存的衣食父母 （2）顾客关系处理要点 ?“顾客第一” ?赢得顾客信赖 ?“顾客永远是正确的” ④服务意识 案例分析 旧上海有一家永安公司，以经营百货著称。老板郭乐的经营宗旨是：在商品的花色品种上迎合市场的需要，在售货方式上千方百计地使顾客满意。商场的显眼处用霓虹灯制成英文标语：Customers are always right!(顾客永远是对的!)作为每个营业员必须格守的准则。 　　　　。 为了拢住一批常客，公司实行了一些服务方式： 　　 一是把为重