第八章公关技能危机管理.ppt

1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们及其亲属道歉，并实事求是地承担相应的责任。 2、耐心而冷静地听取受害者的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者及其家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及其家属公布补偿方法与标准，并尽快实施。 7、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力作好善后处理工作。 8、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。 二、受害者对策 三、消费者对策 （1）立即查清和判明消费者的类型、特征、数量、范围等，以便有的放矢； （2）妥善接待消费者投诉，公布事故经过、处理方法和预防举措，并表示歉意； （3）注意听取和收集受到不同程度影响的消费者对事件处理的意见和愿望； （4）通过零售代销部门向消费者公布说明事故梗概的书面材料； （5）对于涉及面广的案例，可通过报刊、广播、电视、网络等媒体公告事故真相、进展情况及应急处理办法。 四、新闻界对策 （1）保持一条开放的信息渠道，及时公布事实真相，确保真实传播； （2）迅速成立临时记者接待机构，由专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，提供权威可信的资料； （3）确定新闻发言人，由他全权负责向新闻界发布事故产生的原因、经过及补救措施； （4）对于重要事项，宜予以书面材料，内容谨慎、扼要，须避免使用技术术语和晦涩难懂的词汇； （5）对于新闻界应尽量主动、合作，如遇不便发表的消息，应妥善说明理由，不宜用“无可奉告”来搪塞，以求得记者的同情与谅解； （6）注重以公众的立场和观点来进行报道， 不断提供他们所关注的信息，诸如善后举措、补偿 办法等； （7）在刊登相关事件消息的报刊上发布道歉广 告，及时向公众公布事实起因、经过及事态进展真 相，并向相关公众表示道歉及承担相应责任； （8）当记者发布失实报道时，应注意及时纠正 错误信息，并向新闻界提供全部与事实相关的真实 详尽材料，安排相关人员参观、专访，新闻发言人 可接受咨询、访谈，表明真实、客观和公正的立 场，尽量避免使公众产生敌意。 四、新闻界对策 五、上级主管部门对策 （1）在事件发生后应及时向上级主管部门实事求是地汇报，争取其援助、支持与关注； （2）在事件处理过程中，应定期汇报事态发展状况，求得上级主管部门的指导； （3）在事件处理后，应详细汇报事件起因、处理经过、解决办法及以后的预防举措等。 六、社区居民对策 （1）查清危机事故的原因，倘若事故给社区居民造成损害，应主动上门道歉，赢得谅解； （2）根据事件的性质，也可派人到每一户家庭分别致歉，请求理解、支持； （3）在有影响的报刊上分别刊登致歉谢罪广告，旗帜鲜明地表达勇于承担责任、知错必纠的态度； （4）必要时，应向社区居民赔偿经济损失或提供其他相关补偿。 危机公关失败案例：达芬奇家具 情景回放 达芬奇家具是国内家具高端品牌之一，2011年7月，央视系列节目揭露达芬奇家居在家具质量和产地上均存在欺诈消费者行为，其售卖的所谓意大利卡布丽缇家具，其实是从东莞长丰家具公司秘密订购，生产的家具由深圳港口出港，再从上海港进港回到国内，通过“一日游”的方式，就成了手续齐全的意大利“进口家具”。天价家具并不像其宣称的100%意大利生产，所用的原料也不是名贵实木“白杨荆棘根”，而是高分子树脂材料、大芯板和密度板。其产品的材料有的甚至被有关部门判定为不合格产品。 达芬奇家具方面通过微博表示，达芬奇在国内销售的意大利品牌家具，均为在意大利生产并原装进口至国内。达芬奇家具将召开新闻发布会介绍其在国内的运营以及销售情况。 7月13日下午，达芬奇家具有限公司在京召开新闻发布会，就遭受质疑的“身份造假”问题向媒体进行说明。会上，总经理潘庄秀华承认其与东莞长丰有过合作，但并没有给媒体安排采访环节，亦未对央视所曝光的内容进行回应。潘庄秀华发言后，现场出现一名戴墨镜的中年男子，该男子自称是买了达芬奇家具的消费者，对达芬奇方的发言表示不满与谴责，要求给予其提问的机会，但并没有获得，于是在愤怒中离开现场。此后，潘庄秀华声泪俱下地讲述了自己的艰难创业历程，以及在家具合作中与中方厂商的细节，承认自己此前和包括东莞长丰在内的国内家具厂商的确有过合作，但表示，产品系列不同