经销商与客户关系管理(PPT70页).ppt

撰写专业销售计划书 要求： - 条理清晰，层次分明 - 结构严谨 - 用语专业，表述准确 - 内容符合实际 - 具有一定的灵活性 销售人员的压力管理 生活：井然有序 - 有秩序的生活会使你每天头脑清醒，心情舒畅。每天下班前整理好办公桌，定期清理电脑中的文件和电子邮件都是必要的。光是看见桌上堆满了报告、备忘录和要回的信就已足以让你产生混乱、紧张和忧虑的情绪。 - 另外，千万不要小看家庭生活。事业的成功与否往往与家庭生活有直接关系。一个从容的早晨，一顿丰富的早餐也许就决定了你一天的心情和工作效率。没有人会觉得蓬头垢面、饥肠辘辘地赶去上班会让一天都有好心情。 销售人员的压力管理 身体：每天至少锻炼半小时 - 你应该每天至少从事一种体育活动，时间不少于半小时；最好还能在家里开辟出一块能彻底不受打扰的地方，每天去那里呆上一刻钟，在这段时间里，只想积极的、让你开心的事情。这种短时间的充电对你的情绪会大有帮助。 销售人员的压力管理 心理：微笑着对待每一天 - 作为脑力劳动者，使你疲劳的原因很少是由于你的工作过量，而是因为忧虑、紧张或不快的情绪。请尝试着“假装”对每一个工作细节和每一位员工充满热情和兴趣，微笑着去接每一个电话，即使生意砸了也不妨享受一顿丰盛的晚餐，每天早上都给自己打打气……千万不要认为这是很肤浅的事。这是心理学上非常重要的“心理暗示”。 如何处理客户的抱怨 我们要感谢那些来向 我们抱怨的顾客， 因为 他们信赖我们 他们相信我们可以做的更好 他们指出我们疏忽的地方 如何处理客户的抱怨 虚心聆听 追究原因 应变措施 化解不满 改善缺失 后续追踪 善用渠道创造新优势 感谢您的参与！ 客户关注什么？ 产品质量 价格 技术支持 客户服务 品牌 人员 买家的五种类型 经济买家 技术买家 实用买家 表面买家 教练买家 五种买家分类 分类/特点 ? 考虑重点 公司内角色 经济买家? 利润最大化，决定权， 拍案权 ? ? 总经理 技术买家 可行性，技术，效果， 建议权，否决权 ? ? 技术测量中心 或质检部 使用买家? 应用方便，可操作性， 使用权 ? ? 生产部 实际买家 付钱，形式为主，参与权? ? ? 财务部 教练 ? 客户内部帮助达成， 正面催化剂? 业务部或计划部 采购部 如何了解顾客需求 顾客时常会抱怨“心事谁人知”，或是“其实您不懂我的心”。在这个性化的消费时代，其实顾客本身的心理也是十分矛盾的，又希望自己能够与众不同，却又怕受到别人的排挤，不想一味人云亦云，却又担心自己落在流行之后。要了解顾客的心理，您必需掌握一切必威体育精装版的讯息，再进一步依据消费的不同习性，而对应以不同的方法。更重要的是，我们不只是要给他们比别人更好的东西，而且还要给他们别人所没有的东西。 鼓励顾客将他的想法说出来 仔细听顾客话中的含义 针对顾客做个人市场研究 如何了解顾客需求 增值型服务的特征与行为 事件的发生出乎意料之外，并特别令人兴奋 费用低或免费 时间损耗少或没有使用超额的时间 使服务提供者及其组织与竞争者产生差异化 更完美的结果，有出色的个人行为 更佳的态度与行为 表达问候 增值型服务的特征与行为 超过客户期望的解决方案 提供选择性建议 仔细的解释公司政策及其理由、情况 真正的关心与帮助 非常了解客户需求 SPIN 定义 销售活动中成功人士以问题形式进行调查（或探索）的模式；设法发现隐含的顾客需求并将其培育成明确的需求。 SPIN代表意义 S 情况问题 ( Situation Question) P 难点问题 （Problem Question） I 内含问题 ( Implication Question) N 需要回报的问题 ( Need-pay off Question) S 情况问题 内容：寻找有关顾客现状的事实 目的：为下面问题的问题打下基础 研究结果表明 与销售成功不成正相关； 新手比老手问得多； 成功人士问得不多，但是有目的； 问是须小心，不要使顾客感到烦。 例 子 1．? 你们公司的业务情况如何？ 2．? 近几年的憧憬目标是什么？ 3. 市场竞争情况如何？ P 难点问题 内容：顾客面临的问题，困难和不满之处。 目的：寻找你产品所能解决的问题，即顾客的隐性需要。 研究结果表明 小销售中与成功关系密切，大销售中关系不那么明显； 有经验的人问这类问题比情况问题问得多； 新手会在发现买方对情况问题不耐烦时，慌忙转入产品转介绍； ?例 子： 1. 你对目前的