美容院服务细节四十七条.ppt

1、应先想办法寻找失主，将物品归还；2、如找不到失主，应把遗留物品交总台；3、在交班记录本中做好记录。 四十五、美容护理后的细节有哪些？ 1、轻声告诉顾客护理已结束，并询问是否还需要别的帮助； 2、取开毛巾时不要将护理产品残余物弄到顾客脸上或身上； 3、扶顾客起身后为顾客做腰背部放松按摩； 4、顾客起身后要帮其整理头发和衣物； 5、护理后及时为顾客送上一杯清淡饮品； 6、提醒顾客收好随身所带物品； 7、询问顾客对护理服务的意见与建议； 8、详细记录每次护理情况； 9、请顾客在资料卡上签字； 10、结算顾客消费要细心诚实，有礼有节； 11、若顾客购买产品，应先为其准备好并当着顾客的面点清、查看； 12、与顾客约好下次护理的时间； 13、顾客坐着结账后起身离开时，应主动为其拉开座椅； 14、礼貌送客人出门； 15、收拾、整理护理区时要轻手轻脚，动作麻利。 四十六、美容师的手不要冰凉 去痘印 jiu556gu88 不管在夏天还是冬天，顾客最害怕的就是当美容师的手接触到自己的肌肤时，还冷冰冰的。每当这个时候，顾客都有些敏感和紧张。想来也是，没有哪个人愿意让一双冰凉的手在自己脸上停留近一个小时，而且这样也会影响到产品的吸收和渗透效果。 另外，美容师的手是否有弹性并柔软，能很直接地影响到顾客在护理时的心情。如果美容师因为这个小小的问题，让顾客把享受变成忍受，那会非常不值得。 四十七、美容师上完面膜后不要离开顾客 去痘印 jiu556gu88 顾客在敷上面膜后，一般都要休息一会。此时美容师就以为工作暂告一段落了，然后悄悄撤退。殊不知此时顾客虽然尽量在让自己入睡，但是她说不准还有一些要求或出现一些问题而需要美容师的帮助。 比如顾客感到肌肤发痒或面膜的水滴溢到嘴唇、下巴处；或者顾客的手机在响，需要美容师为她接听。并且，有美容师在身边，顾客会感到更安全。 不少顾客认为，敷上面膜后其实最需要美容师守在身边。这个时候，服务就成了一种默默的等候。 去痘印 jiu556gu88 三十三、顾客对美容师讲不礼貌的语言时，怎么办？ 1、顾客对美容师讲粗言秽语的只是极少数，美容师不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回对顾客，因为这样很容易发生冲突； 2、我们应用文明礼貌的眼务语言来对付她，使其感到自己的失礼，这样，她的这些不文明行为就会有所收敛，也显示了我们的文明礼貌。 三十四、遇到刁难的顾客时，怎么办？ 1、服务工作是与人打交道的工作，所遇到的顾客往往较为复杂，由于顾客的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。顾客不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔； 2、美容师应在日常的服务工作中揣摩顾客的心理，掌握顾客的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在顾客开口之前；3、通过多方面的详细了解，细心观察，分析顾客刁难的原因，以便做好顾客的服务工作； 4、注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已，表示歉意；5、如仍未解决，应向上反映，做好情况记录，留住资料备查。 三十五、顾客向美容师提出批评意见时，怎么办？ 1、顾客向我们提出批评意见，大多数都出于对我们企业的爱护，是善意的。如果顾客批评的是我们自己，美容师应虚心听取，诚意接受，对自己的不足之处表示歉意，并马上改正； 2、如果顾客是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取顾客的理解，切不可在顾客未讲完之前急于辩解； 3、如果顾客批评的是她人或其他部门，美容师同样要虚心接受。在顾客的眼里，美容院的每一位员工都代表着美容院，我们切不可事不关己高高挂起，对顾客的批评漠不关心，或推卸责任。 三十六、顾客向老板投诉时，怎么办？ 1、顾客投诉时首先要耐心倾听，让顾客把话讲完；2、把顾客的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳； 3、不论顾客是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理； 4、假使顾客尚未离店，应该给一个答复，让顾客知道我们已做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向顾客道歉，会使顾客觉得她的投诉得到重视，如果处理得当，会使顾客更喜爱美容院； 5、对于顾客的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；6、做好投诉和处理过程的记录，以便研究顾客投诉的原因，防止类似的投诉发生。 三十七、遇到衣冠不整、礼貌欠佳的顾客来消费时、怎么办？ 1、婉转地提醒顾客，同时注意语言艺术：“请您和我们一起维护美容院的良好形象。”2、为顾客指引洗手间的位置，请顾客整好衣冠；3、对顾客的合作表示谢意，以文明的服务带动顾客的文明。 三十八、遇到形象异常，如肤色、外貌