美容院感动服务.ppt

管理者落实感动服务流程 获取 信息 查、问、听、看、用 宣传 激励 在小例会上让员工自己分享优秀事例，表扬与鼓励 靓点 上报 周日周会将优秀事例汇总公布 心中有理念 以情服务，用心做事，把客人当亲人，客人永远是对的 带头 做到 为员工办实事 感动服务的范畴 ㈠ 满足顾客开口需求方面 Ⅰ、属于我们应向顾客提供的服务 Ⅱ、虽不属于我们应向顾客提供的服务 ㈡ 预见性满足客人需求方面 提前考虑顾客需求，让客人感到倍受尊重和重视 ㈢ 满足客人个性化需求方面 在对客服务中，通过认真、用心观察、倾听，发现客人需要的个性化需求，而给予以满足，让客人感觉到像在家里有亲人照顾一样 客人来时，不等客人开口都做到 ㈣ 细微服务方面 通过认真用心观察、倾听客人谈话当中的细节，发现客人潜在的需求，给予相应的服务，使客人处处体会到亲情、真情。 ㈥ 员工之间相互关心方面 遇到或见到同事身体不适要照顾或有困难需要帮助时，能够以兄弟姐妹之情，给予热情的呵护，使同事体验到了家庭般的温暖。 ㈦ 用心做事方面（内部建设） 1、在实际操作中体会工作的细致要求，发现与尝试更佳 的工作方法或工具的使用，以达到更好的成果或提高 了工作效率； 2、或主动攻克技术难关得到突破； 3、提供节能降耗方面的具体措施；二线员工为一线员工 帮忙为客人服务； 4、鼓励的是一种创新精神、钻研精神、主动性的工作方 式。 ㈧ 其他创新方面 上述范围未涉及到，员工在服务工作中又创造了 让顾客（员工）惊喜、感动的事例。 ㈤ 帮助客人解决困难方面 在客人看来不属于我们服务范围，而问题解决起来难度较大，但我们克服了许多困难，最终为客人办到了使客人感动。 力所能及帮助客人解决，客人在店外遇到困难，求助我们时，牺牲个人利益，力所能及的。 只要客人开口，我们设法去办。 感动服务的分类 将感动服务进行了分类，以便我们能更好地分析和点评案例。 （1）观察、揣摩类（查、看、听、问、用） 定义：服务机会在于发现。留心观察客人表情 举止，揣摩客人的需求心理，是用心做事 的切入点。 细心敏锐的观察和揣摩，“把客人当亲人，视客人为家人”。 （2）记忆识别类（记住客人） 定义：客人有被识别的需求；用心记住客人的 名字、客人的禁忌和喜好；记住客人的信 息是个性化服务实施的升华，可以赢得一 个又一个的回头客。 （3）热心帮助，延伸服务类（乐于助人） 把尽量帮助客人形成一种习惯、一种风气 （四）牺牲个人利益、满足客人需求类 定义：宁肯自己吃亏，不让客人吃亏；客人的需 求，有 时候并不是举手之劳就可以圆满解决的，但无论事 情多么难办，我们人总是以能办成的心态去办，会让客人获得家外之家的温暖，员工们倾情付出，甚至自己掏腰包也不算计。 （五）快速反馈类（善于发现时机并反馈） 定义：快速反馈，保障信息畅通，及时、圆满的解决问 题，使顾客满意而归。 （六）拾金不昧类 定义：拾金不昧是传统美德，也体现我们的道德 风气。保障客人财产安全，才能使客人安心消费。 （七）预测客人需求类：（满足潜在需求） 定义：正确的预测是成功服务的关键。领先顾客 一步，提前考虑到顾客的需求，及时给予服务，就会给顾客一个惊喜，给顾客留下很好的印象。 感动服务的三个境界 （1）让客人满意 （2）让客人惊喜 （3）让客人感动 顾客认为必须做到的，按规范标准向顾客提供服务就可以让客人满意 顾客认为可以不做，但我们做到了，了解并使用了客人的忌讳、喜好等信息就可以让客人惊喜 顾客连想都没想到或认为我们不可能做的事情，我们做到了，在客人有困难帮助时我们帮助了他，而且这与企业毫无关系，我们做到了，就创造了感动 点评感动服务事例三个方面 （1）做的动机------为客人，为企业，为同事 （2）做的技巧------方法、物质运用，语言的组织 （3）收到的效果----客人的反应是否惊喜和 感动，以客人的感受好为导向 感动服务三个机会 （1）当你准备向客人说不时，用心做事的 机会就到了 （2）当客人有个性需求时，让客人惊喜的机 会就到了 （3）当客人有困难需要帮助时，让客人感动 的机会就到了 记 住 三 件 事： 全身心地倾听 恭敬有礼的说话 采取积极的行动 （1）预测顾客需求，要在顾客到来